Usualmente le aziende sono portate ad identificare il CRM con un software. L’equivoco tende ad aggravare la situazione generale, quando associano all’acronimo una forte aspettativa di aumento generale delle vendite. Quando il progetto generale fallisce, le responsabilità sono interamente addebitate al software o alla dottrina del Customer Relationship Management in genere. Ma la colpa dei fallimenti del CRM e’ da attribuire alle applicazioni software?
Non è così. La colpa non e’ mai nello strumento, ma generalmente ha radici molto più profonde e ben radicate nel DNA aziendale, e che si possono riassumere in una scarsa comprensione delle variabili che regolano il mercato e dalla mancata comprensione dell’utilità di infondere una nuova filosofia cliente-centrica a tutti i reparti dell’azienda.
Riporto di seguito dieci regole fondamentali sulle quali è necessario riflettere, prima di iniziare un progetto CRM. La fonte è CRMItalia, ma sono il frutto di studi effettuati da Istituti di ricerca e società di consulenza, con provata esperienza nell’area CRM (Montgomery Research, Crmguru.com, Mangen Research Associates e Caribou Lake Customer)
Quali sono i fattori chiave che influenzano il successo di un progetto CRM?
1. Adottare una strategia customer-centric
Se la vostra azienda non e’ veramente orientata al cliente – e non solo a parole – il vostro progetto CRM e’ destinato al fallimento.
2. Coinvolgete lo staff, anche i livelli piu’ bassi
Non potete obbligare i vostri dipendenti a usare il sistema di CRM. Dovete progettarlo in modo che i vostri dipendenti – magari quelli ai livelli retributivi piu’ bassi che pero’ sono la vostra prima linea sul cliente – trovino dei vantaggi a usare il sistema.
Montgomery Research, esaminando 7 mercati, ha evidenziato le 8 caratteristiche chiave per il successo nel CRM.
1. Vision
Ci vuole un leader che sappia comunicare una vision per l’azienda e aiutare la sua traduzione in azione.
2. Strategy
L’azienda deve capire concretamente che i clienti sono “valore” (misurabile) e definire obiettivi e strategie per aumentare questo valore.
3. Consistent Valued-Customer Experience
Cio’ significa cmettersi nei panni dei clienti, capire come il programma CRM porta loro del valore e organizzarsi perche’ cio’ avvenga.
4. Organizational Collaboration
Questo significa convincere e formare le persone (dipendenti, partner e fornitori) affinche’ tutti lavorino nella direzione giusta.
5. Processes
Rivedere i processi aziendali e’ un altro passo essenziale per il successo nel CRM. Questo significa analisi dei processi attuali e loro reingenerizzazione.
6. Information
L’informazione e’ tutto, specialmente nel CRM. Se non sapete chi sono i vostri clienti migliori, perche’ si comportano cosi’, difficilmente potrete fidelizzarli e avere una relazione con loro.
7. Technology
La tecnologia e’ l’elemento necessario (anche se non sufficiente) per il CRM. E non deve derivare da modifiche di sistemi vecchi e non originariamente pensati per questa funzione.
8. Metrics
Non potete cambiare quello che non misurate. Bisogna quindi definire le cose da misurare e i metodi di misurazione: ed essere pronti a modificare le strategie sulla base dei risultati.
Dopo una attenta riflessione sui dieci punti indicati in precedenza, siamo pronti per tracciare le linee guida del progetto CRM. L’attività di consulenza è fondamentale. Il Progetto
