I benefici del CRM nell’industria manifatturiera

Industria Manifatturiera

I benefici del CRM nell’industria manifatturiera

L’industria manifatturiera ha vissuto un periodo di profondi e rapidi cambiamenti: oggi, per acquisire e mantenere il proprio vantaggio competitivo ed essere vincenti sul mercato, le aziende sono sempre più chiamate ad incrementare l’efficienza degli impianti e a ridurre, contemporaneamente, i costi di magazzino e di produzione.

“Flessibilità” e “affidabilità” a “costi” contenuti rappresentano i cardini del processo produttivo di qualsiasi azienda manifatturiera che miri all’eccellenza. I responsabili delle attività operative si trovano infatti a combattere, ogni giorno, la loro personale battaglia contro sprechi e inefficienze, al fine di rendere i prodotti più competitivi e le aziende più performanti in termini di business.

Ma non solo: mentre, in passato, l’industria manifatturiera era semplicemente chiamata a vendere dei beni fisici, oggi le aziende si trovano a dover sviluppare soluzioni per esaudire i desideri latenti dei consumatori in un’ottica di lungo periodo.

Accorciare e velocizzare la filiera del business, orientandola al consumatore finale, è ormai una priorità per tutti, soprattutto nel panorama attuale, caratterizzato da profonde trasformazioni tra cui:

  • l’eterogeneità dei clienti: le aziende si rivolgono ad un target di consumatori sempre più ampio e diversificato in termini di aspettative, desideri, necessità e stili di vita. Tale varietà impatta sul modo in cui le aziende disegnano e gestiscono la produzione e l’esperienza d’acquisto del cliente finale;
  • multicanalità: per le imprese, l’elemento interessante e specifico della “comunicazione multicanale” non è tanto rappresentato dalla possibilità di “comunicare di più”, quanto dalla possibilità di moltiplicare i punti di contatto con i propri clienti nella loro esperienza di acquisto;
  • pervasività delle tecnologie: trasformazione digitale, robotizzazione e big data sono solo alcune delle tecnologie che ormai pervadono tutti i processi aziendali, dallo sviluppo del prodotto, al customer service. In un mercato così turbolento, le aziende devono saper stimolare la domanda e, soprattutto, raccogliere e analizzare i dati relativi ai clienti, per anticipare i loro bisogni e migliorare la qualità dei propri prodotti.

In quest’ottica, un software di CRM può aiutare un’impresa manifatturiera a semplificare e velocizzare i propri processi, a rispondere in modo rapido ed efficiente alle richieste dei clienti, ponendo così le basi per la costruzione di una relazione di valore a lungo termine.

Cerchiamo ora di capire come!

Accurata previsione della domanda

Una piattaforma di CRM è molto di più di un semplice contenitore di nomi, indirizzi e numeri di telefono! Il CRM, infatti, consente di registrare tutte le interazioni con i clienti e di sfruttare questi dati per individuare ciò che gli utenti sono propensi ad acquistare; ad esempio, se la cronologia degli acquisti evidenzia che, in passato, un cliente ha optato per dei prodotti di alto valore, se ne può dedurre che in linea di massima sarà meno attratto da oggetti più economici. Allo stesso modo, se un cliente ha sempre scelto dei prodotti dal prezzo più basso, il CRM dimostrerà – dati alla mano – che si tratta di un cliente attento al budget e poco propenso ad acquistare prodotti di alta gamma.

Conoscere i bisogni latenti della propria clientela permette, da un lato, di rispondere più velocemente alle sollecitazioni esterne e, dall’altra, di ridurre i tempi e i costi di produzione, acquisendo così un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.

Miglioramento della qualità dei prodotti

Per rimanere sul mercato, una società manifatturiera deve realizzare prodotti di alta qualità, in grado di soddisfare le esigenze dei clienti.

Un prodotto difettoso o mal funzionante non solo mette a rischio la credibilità e l’autorevolezza di un brand ma finisce anche per generare malcontento e insoddisfazione nella clientela. Tutto ciò non fa altro che innescare una spirale negativa contrassegnata da una riduzione delle vendite e da un decremento della redditività.

Ma implementando una soluzione di CRM, un’azienda manifatturiera può raccogliere ed analizzare una serie di informazioni utili per conoscere la produzione e la qualità del lavoro svolto ed intervenire, in tempo reale, sulla risoluzione di eventuali problematiche.

Maggiore efficienza della supply chain

La logistica sta assumendo un ruolo fondamentale nella strategia di relazione con il cliente.

La diffusione delle applicazioni web ha infatti accelerato il processo di acquisizione degli ordini e le aziende devono necessariamente ridurre i tempi di risposta per adeguarsi alle tempistiche delle interazioni via Internet.

Per rendere efficiente la supply chain che coinvolge gli attori esterni all’azienda, le imprese devono ridefinire e rimodellare i processi interni di vendita, di produzione e di spedizione, cioè la supply chain.

In quest’ottica, una piattaforma di CRM ben integrata con i sistemi di back office (e, soprattutto, con le componenti che riguardano il controllo di gestione, le vendite, gli acquisti, la fatturazione e la contabilità) può aiutare un’azienda manifatturiera a migliorare la pianificazione delle forniture e delle scorte, allineando i database operazionali dell’offerta con quelli contenenti le informazioni sulla domanda.

Miglioramento delle relazioni con i clienti

Per un’azienda manifatturiera, la consegna di un prodotto entro i termini concordati e un servizio di post-vendita efficiente sono rilevanti tanto quanto la chiusura di un nuovo contratto.

Infatti, in un mercato in cui la funzionalità, i costi e la qualità di un prodotto non garantiscono più, come in passato, un vantaggio competitivo duraturo, avere un servizio di post-vendita ben organizzato consente di mantenere una relazione continua e duratura con i clienti, durante tutto il ciclo di vita del prodotto.

Un sistema di CRM come Sugar, tenendo traccia di tutte le richieste di assistenza e di segnalazione di eventuali anomalie, permette di ridurre i tempi di intervento e di sostituzione/riparazione degli eventuali componenti difettosi, incrementando di fatto il livello di soddisfazione dei clienti e la redditività aziendale.

Incremento del business

Secondo il principio di Pareto, l’80% del fatturato di un’azienda è generato dal 20% dei clienti. Questo significa che un’azienda deve focalizzarsi su quel 20% che è essenziale per il proprio business!

Una piattaforma di CRM fornisce gli strumenti per identificare sia i clienti migliori sia quelli poco profittevoli. E questa scrematura non solo permette di gestire al meglio il flusso di lavoro, ma anche di allocare le risorse in modo tale che i clienti strategici ricevano sempre la giusta attenzione e la giusta assistenza. Attenzione e assistenza che si traducono, a loro volta, in un incremento del tasso di fidelizzazione, ma anche nella scoperta di nuove opportunità di business!

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