6 consigli per favorire l’adozione del CRM

Molto spesso si sente dire che i progetti di CRM falliscono. E in effetti, in una recente indagine, il Merkle Group Inc. ha evidenziato che il 63% dei progetti di CRM avviati in imprese di grandi dimensioni non va a buon fine.

Si tratta di una percentuale decisamente molto elevata, che può indurre a chiedersi se il CRM sia effettivamente un investimento capace di condurre un’azienda al successo auspicato.

A onor del vero, la stessa ricerca ha evidenziato che le imprese che hanno implementato il CRM con successo hanno ottenuto evidenti vantaggi e conseguito un valore aggiunto.

Ma cosa si può fare per ottenere questi benefici ed evitare il fallimento del progetto?

La ricerca ha dimostrato che ci sono una serie di motivi per i quali i progetti di CRM non vanno a buon fine, ossia:

• la mancanza di adozione del CRM da parte degli utenti e le conseguenze derivanti dall’inutilizzo del sistema una volta installato;
• la mancanza di una chiara paternità del progetto associata ad una scarsa conoscenza dei clienti;
• il mancato supporto a livello dirigenziale;
• la non priorità del CRM per il reparto IT rispetto ad altre aree.

Secondo un’ampia indagine dell’istituto Forrester Research, la questione “utenti” è la sfida più importante che si deve affrontare per riuscire ad implementare il CRM con efficacia. Il problema “utenti” si divide in tre categorie, e la lentezza nell’adozione del CRM è di gran lunga la questione più rilevante, come dimostra la tabella sottostante:

Diciamolo chiaramente. A nessuno piace il cambiamento.

E quando si introduce un CRM che tiene traccia di tutte le informazioni, le persone iniziano a pensare che si voglia tenerle sotto controllo. È la natura umana che rende gli utenti restii al cambiamento, anche quando si tratta di adottare un nuovo CRM.

Come favorire l’adozione del CRM da parte degli utenti finali

Il modo migliore che le imprese hanno per favorire e poi generare un rapido utilizzo del CRM da parte degli utenti finali è quello di sviluppare ed implementare una strategia di adozione globale. Molti insuccessi si verificano quando le aziende si concentrano solo sul rispetto dei tempi e del budget, trascurando le azioni necessarie per favorire e mantenere l’adozione del CRM da parte degli utenti, per tutta la durata del sistema.

È importante riconoscere che far adottare il CRM agli utenti finali significa innanzitutto modificare i loro comportamenti, e non la tecnologia. E le tecniche e le metodologie da utilizzare per modificare gli atteggiamenti degli utenti sono molto diverse da quelle richieste per costruire e fornire sistemi di CRM efficaci. Ciò significa che le persone che si occupano e gestiscono l’implementazione del CRM possono non essere (e probabilmente non lo sono) le persone giuste per attuare la strategia globale atta a favorire l’adozione del CRM da parte degli utenti finali.

Ecco alcuni elementi chiave di questa strategia:

• coinvolgere gli utenti sin dall’inizio

Come abbiamo già accennato, le persone tendono a resistere al cambiamento. È un tratto intrinseco nella natura umana. Le ragioni possono essere diverse: la paura dell’ignoto, il timore di dover lavorare di più o di dover affrontare dei cambiamenti poco graditi nello svolgimento delle proprie attività quotidiane. Se volete ridurre queste resistenze, dovete coinvolgere – sin dall’inizio – gli utenti finali che saranno chiamati ad utilizzare il CRM. Spiegate chiaramente in che modo potranno beneficiare del sistema. Chiedete i loro feedback. Ascoltate i loro pareri e adottate i loro suggerimenti al momento opportuno.

Ricordate che avete acquistato il CRM per gli utenti, per cui è importante che prendiate in considerazione le loro opinioni. Facendo tutto questo, potrete ridurre la loro resistenza, chiarire eventuali incomprensioni e avere il loro sostegno.

• scegliere un ambasciatore del CRM

Designate all’interno della vostra azienda un ambasciatore del CRM. Questa persona sarà responsabile della creazione delle procedure e delle linee guida, garantirà la qualità dei dati, e aiuterà gli utenti nel caso in cui abbiano delle domande o stiano facendo qualcosa di sbagliato. Se necessario, questa persona potrà istituire un gruppo di lavoro per elaborare le best practices e documentare i risultati.
Questa persona dovrà essere un esperto del sistema e godere di una certa autorità all’interno dell’azienda per poter sostenere la strategia atta a favorire l’adozione del CRM. L’amministratore del CRM potrebbe essere un buon candidato a ricoprire questo ruolo.

• creare una guida base

Una guida base descrive qual è il tipo di informazioni che gli utenti dovrebbero estrapolare dal CRM, come, e a chi assegnarle. Rafforza anche le azioni e i comportamenti che volete che i vostri utenti finali adottino al fine di raggiungere gli obiettivi aziendali.

Assicuratevi di aggiornare questa guida costantemente in modo che rispecchi i cambiamenti intervenuti sia nel CRM (a causa degli aggiornamenti) che nelle procedure istituite. La guida dovrebbe essere anche facilmente accessibile agli utenti. Per questo motivo, i posti ottimali in cui collocarla potrebbero essere la rete Intranet, un progetto centrale nel CRM, o un’unità condivisa.

• assicurarsi che il sistema sia facile da usare

Il CRM dovrebbe rendere la vita più facile agli utenti, non più dura. Pertanto, l’amministratore del CRM dovrebbe adeguare il software al modo di lavorare degli utenti e non viceversa. Gli utenti odiano le interfacce piene di informazioni irrilevanti, per cui lasciate solo quelle di cui il vostro team avrà bisogno nell’immediato. Potrete aggiungere le altre in seguito, se necessario.

• formare i dipendenti

Riservate del tempo alla formazione dei vostri dipendenti. Si potrebbero anche fare dei training specifici per le varie aree aziendali. Ad esempio, chi si occupa di marketing dovrebbe imparare a registrare e a gestire i lead, mentre un commerciale avrebbe bisogno di sapere come creare un’opportunità di vendita e seguire le varie fasi di questo processo.

Gli amministratori dovrebbero essere in grado di rispondere alle domande degli utenti, ragion per cui dovrebbero ricevere una formazione più ampia. Gli amministratori, inoltre, dovrebbero imparare a configurare il sistema e a gestire tutte le altre attività correlate al loro ruolo.

Ricordatevi che un CRM è fatto di molte componenti, e che imparare a padroneggiarle tutte in una sola volta potrebbe risultare difficile. Pertanto, un processo di formazione continuo con sessioni più frequenti e più brevi è preferibile ad un’unica lunga sessione. Ripetete la formazione con il passare del tempo; e quando le basi del sistema saranno note e conosciute, potrete passare ad illustrare caratteristiche e processi più avanzati.

• ricompensare gli utenti

Esaminate come i vostri impiegati hanno utilizzato il CRM e premiate chi lo utilizza bene. La ricompensa è un ottimo modo per far sì che tutti si muovano nella stessa direzione.

Ad esempio, potreste verificare il numero di chiamate in uscita che una persona ha registrato all’interno del sistema, quanti lead ha trasformato in un’opportunità di vendita, e quanto questa persona è precisa nell’inserimento dei dati. Potreste premiare i dipendenti migliori, e far conoscere agli altri il lavoro che hanno fatto per conseguire questo premio.

Conclusioni

L’adozione di un’efficace strategia di CRM non è facile e richiede tempo e risorse.

Con un tasso di fallimento dei progetti che rasenta il 63%, è chiaro che le aziende devono agire in modo tale da tutelare i loro investimenti nell’implementazione del sistema. E seguire i consigli sopra enunciati, potrebbe aiutarle ad ottenere dei buoni risultati.

E voi avete qualche suggerimento su come favorire l’adozione del CRM da parte degli utenti finali?

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