Tracciare una mappa del customer journey è il primo passo per gestire al meglio il processo di creazione di una cultura maggiormente incentrata sul cliente e che verte sullo sviluppo di relazioni proficue.

Oggi i clienti sono più istruiti e connessi di quanto non lo siano mai stati in passato.

Avendo a disposizione infinite possibilità e libero accesso alle informazioni provenienti da colleghi e altre fonti, riuscire a distinguersi all’ interno del mercato è più difficile che mai.

Inoltre, la riduzione dei prezzi non si rivela sempre una strategia vincente.

Attirare e fidelizzare clienti

Come? Focalizzando l’attenzione sulla creazione di esperienze positive con il cliente.

Gli studi dimostrano la probabilità che i clienti che sperimentano relazioni decisamente efficaci con un’azienda continuino ad acquistare da questa stessa azienda.

In un rapporto stilato da McKinsey si evidenzia che il 70% delle esperienze di acquisto sono basate sul modo in cui il cliente percepisce di essere trattato.

Inoltre, secondo quanto dichiarato da Defaqto Research, il 55% dei clienti sarebbe disposto a pagare di più alle aziende che garantiscono un’assistenza di livello superiore.

Al contrario, è quattro volte più probabile che i clienti abbandonino un concorrente se il problema è correlato all’assistenza piuttosto che al prezzo o al prodotto.

5 Passaggi fondamentali

Elencati di seguito ci sono cinque validi passaggi che qualsiasi organizzazione può intraprendere per allineare le proprie attività operative:

1. tracciare una mappa del customer journey. E’ importante considerare non solo il modo in cui i clienti passano attraverso il processo di acquisto, ma anche come sono soliti ricevere prodotti e servizi. L’obiettivo è creare relazioni proficue a lungo termine che siano reciprocamente vantaggiose.
2. identificare e colmare le lacune nel customer journey. Dopo aver creato una mappa del customer journey è il momento di iniziare a uniformare il modo di pensare del cliente alla struttura dell’organizzazione.
3. creare una visione del cliente a 360°. Uno degli ostacoli che si frappone alla creazione di relazioni di successo con il cliente consiste nell’ incapacità delle organizzazioni di generare una visione unificata del cliente.
4. automatizzare i processi per uniformarsi meglio al cliente. L’accesso ai dati è fondamentale quanto la creazione di contesti ben definiti per assistere i clienti durante il percorso. Ciò implica l’implementazione di un’automazione efficace dei processi sia per i clienti sia per i dipendenti. Durante la modellazione dei processi, bisogna assicurarsi che sia possibile conservare i dati e l’identità del cliente. L’applicazione di una più ampia prospettiva durante la mappatura e l’automazione del percorso del cliente consente alle aziende di raccogliere un maggior numero di informazioni e di dati, fornendo al tempo stesso ai clienti un’esperienza più coerente e soddisfacente ogni volta che li si coinvolge.
5. analizzare e ottimizzare. La creazione di un repository di dati centralizzato e lo sviluppo di processi più completi rappresenta solo l’inizio. Se si crea una visione olistica del cliente, quei dati consentono di fornire informazioni su come i clienti preferiscono essere coinvolti e sul modo in cui l’organizzazione può rispondere alle loro esigenze.

Conclusioni

[…] Questi cinque steps non vanno necessariamente seguiti nell’ordine in cui sono elencati e molti possono e devono sovrapporsi. Allineare tutto il team a un unico obiettivo, ovvero alla costruzione di relazioni eccellenti con il cliente, e gestire i cambiamenti culturali e comportamentali necessari per conseguire tale obiettivo, è quanto serve per completare la transizione.

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