Domare i Big Data: l’importanza del CRM

I Big Data sono diventati l’elemento chiave che permea tutta l’organizzazione aziendale: dall’IT management, al marketing, al CRM, fino allo stesso Top Management. Ma in che modo le aziende possono beneficiare di questi dati? In che modo i Big Data possono impattare efficacemente sul business e sulla customer experience? In che modo le aziende possono sfruttare al meglio le potenzialità offerte dalle soluzioni di CRM per far sì che la strategia di raccolta e analisi dei Big Data sia efficace?
Ecco l’analisi di Henning Ogberg, Executive Vice President Worldwide Sales di SugarCRM

Importanza dei Big Data

Oggi, le aziende hanno un’altra funzione aggiunta rispetto al loro portafoglio, ovvero sono responsabili di una grande quantità di dati e informazioni.
I Big Data sono diventati un fenomeno di massa creato dalla enorme quantità di informazioni acquisite da risorse online e offline. La crescita organica dei dati che viene generata da un’azienda è considerata essenziale per migliorare l’efficienza organizzativa in quanto offre alle imprese ciò di cui hanno bisogno per prendere le decisioni migliori a partire dall’alto fino ad arrivare ai dipendenti che si interfacciano con i clienti.

Tuttavia, per le imprese, i Big Data possono diventare una bestia ingombrante, che richiede investimenti e manutenzione notevoli. La stragrande quantità di dati che le aziende raccolgono non è sempre facile da utilizzare o da comprendere. Inoltre, per estrarre valore dai dati, è necessario utilizzare algoritmi e modelli predittivi per risolvere specifici problemi aziendali.
Tutto ciò si è tradotto in un dibattito sull’effettiva rilevanza dei dati e la loro capacità di fornire risposte.

Come domare la bestia?

Le imprese hanno bisogno di trovare un modo per analizzare i dati al fine di ottenere informazioni utili che possano aiutarle a realizzare i loro obiettivi commerciali. Per fare questo, le imprese devono scorporare i loro Big Data in blocchi di piccole dimensioni. Questo consente di analizzare i dati più facilmente e, di conseguenza, ottenere spunti utili per contribuire a migliorare la strategia di business, portando ad una maggiore efficienza complessiva dei dati.

Big Data e CRM

Gli strumenti di Customer Relationship Management (CRM) costituiscono un buon esempio per mostrare come la raccolta, la scoperta e la visualizzazione dei dati funzionino in concreto, e abbiano un impatto reale sulla parte più critica del processo di business – customers.

Per ogni azienda, la relazione più importante è quella che intrattiene con i propri clienti. Il CRM fornisce gli strumenti analitici che possono sintetizzare le informazioni sui clienti raccolte attraverso i vari canali e le diverse piattaforme, trasformandole in input che possono essere tradotti in azioni commerciali, pratiche e processi. Se armati di informazioni adeguate, tutti i dipendenti che si interfacciano con i clienti possono garantire un customer service di qualità, che guida l’azienda verso risultati tangibili e misurabili.

L’approccio su misura

Mettendo gli strumenti di CRM a disposizione di tutti i dipendenti che si interfacciano con i clienti, le aziende possono comprendere meglio i loro clienti e fornire un customer service personalizzato. Questo è importante per la fidelizzazione dei clienti, perché le aziende possono monitorare e avere una visione d’insieme del cliente, comprese le precedenti interazioni con l’impresa.

Personalizzare tutte le conversazioni con i clienti migliora la fedeltà perché le persone acquistano da persone. La personalizzazione e il tocco personale differenziano le aziende dai loro concorrenti. Il 71% dei consumatori che ha una rapida ed efficace risposta da parte di un brand sui social media è più propenso a raccomandare questo marchio ad altre persone, rispetto ad appena il 19% dei clienti che non riceve risposta.

Allo stesso tempo, la personalizzazione è importante anche per sviluppare nuove prospettive di business. Con le giuste informazioni a portata di mano, il team di vendita è in grado di identificare e trasformare i contatti in vendite effettive.

Avere un accesso rapido e agevole alle informazioni è quindi fondamentale, tanto più che i team di vendita lavorano sempre più con dispositivi mobile. Con il fenomeno del cosiddetto BYOD (Bring Your Own Device) destinato a diffondersi sempre di più, un numero crescente di dipendenti ha bisogno di strumenti che funzionino sui diversi dispositivi e che fungano da validi supporti. Le moderne soluzioni di CRM rendono i dati personalizzati a portata di mano dei dipendenti ovunque si trovino, da tutti i dispositivi mobile.

Trasformare i dati in potere

L’informazione è potente quando è significativa e comprensibile. Il CRM è riconosciuto come una tecnologia in grado di fornire analisi in tempo reale e la personalizzazione dei dati dei clienti di un’azienda. Il CRM consente ai dati di essere “abbastanza grandi” per fornire informazioni importanti, ma allo stesso tempo ‘abbastanza piccoli’ per essere gestibili, accessibili e significativi.
Le aziende che sono proattive e lungimiranti sfrutteranno al meglio le potenzialità offerte dalle soluzioni di CRM e utilizzeranno i dati personalizzati per ottenere un vantaggio competitivo sul mercato.

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