Il seguente articolo è stato scritto da Kate Leggett , una degli analisti principali sullo sviluppo e sulla distribuzione di applicazioni professionali presso Forrester Research .
Le aziende di tutto il mondo vorrebbero fornire ai propri clienti un servizio di assistenza di livello elevato, e si stanno concentrando su iniziative volte a migliorarlo, con l’obiettivo di aumentare la qualità della relazione tra l’azienda e il cliente stesso.
Lo sviluppo di programmi di successo relativi all’aumento della fidelizzazione dei clienti , causano sicuramente un aumento dei ricavi e della redditività, contestualmente alla capacità di coinvolgimento. Tuttavia , l’attuazione di un programma di assistenza clienti ‘wordclass’ di successo può dimostrarsi un’impresa ardua. Molte aziende si concentrano principalmente sul controllo dei costi o su misure tattiche per correre ai ripari nel caso un problema si verifichi. E solo il 47 per cento ha un budget dedicato a progetti legati alle relazioni con i clienti, figuriamoci per quelli dedicati a migliorare il servizio .
Ed inoltre , nell’era della centralità del Cliente , il non riuscire a a soddisfarne le aspettative è estremamente costoso . Il Settantacinque per cento dei clienti passa ad un altro canale quando il servizio clienti online non è reattivo, e Forrester stima che i costi dei servizi on line non erogati e persi per malfunzionamenti sia in media di circa 22 milioni di dollari all’anno. Inoltre , cattive esperienze di assistenza erogata portano alla defezione dei clienti e spesso al cambio del fornitore . Nella nostra nuova ricerca , i miei colleghi ed io sosteniamo che migliorare il servizio di assistenza al cliente non è più un ‘nice-to -have’ ma è diventato un imperativo di business .
In realtà , le operazioni relative al customer service si stanno progressivamente allontanando dall’ essere trattate come semplice centro di costo ed oggi si è piu’ propensi ad analizzare l’ equilibrio pragmatico tra il costo dell’assistenza e le metriche della customer satisfaction . Questo obiettivo richiede una profonda conoscenza del cliente e un allineamento tra le strategie di coinvolgimento dello stesso e delle sue esigenze . Ci vuole inoltre una organizzazione agile e rapida nel decidere, in grado di reagire ai cambiamenti e che abbia il coraggio di investire in nuove tecnologie per realizzare nuove idee . Per sviluppare questi attributi chiave , i miei colleghi ed io suggeriamo che le imprese comincino a comprendere chi sono i loro clienti , senza tirare ad indovinare .
In particolare :
- Conoscere le loro preferenze rispetto ai canali di comunicazione. I clienti vogliono interagire con le aziende con canali diversi . La ‘voce’ , con il 73 % , rimane il canale più utilizzato , seguito da self- service Web al 67 %. I canali basati sul testo come le e-mail al 58 %, e la chat al 43 % . Inoltre , la preferenze sui canali di comunicazione sta rapidamente cambiando . Ad esempio , la chat è passata dal 30 % nel 2009 al 43 % nel 2012 , mentre la posta elettronica è aumentata solo due punti percentuali nello stesso arco di tempo , dal 56 % al 58 % .
- Conoscere i percorsi che i clienti prediligono. I clienti vogliono poter avviare una interazione con un canale e continuarla con un altro senza dover riprendere la conversazione . Le aziende dovrebbero mappare questi percorsi ‘cross-channel’ per supportarli in modo efficace e fornire soluzioni adeguate nel momento del bisogno . Inoltre , è fondamentale fare in modo che i canali di comunicazione non siano implementati in silos , e gli operatori del servizio clienti devono essere in grado di accedere a problemi e soluzioni, dialogando con il cliente con diverse piattaforme .
- Raccogliere feedback strutturati e non strutturati . Dopo ogni interazione , indipendentemente dal canale di comunicazione , le imprese dovrebbero rilevare dai clienti un feedback relativo al servizio erogato . I Professionisti della Customer Experience saranno cosi’ in grado di associare il feedback alla scheda del cliente e usarlo per personalizzare le interazioni future. In termini di risposte non strutturate , le imprese possono utilizzare piattaforme ‘social’ per capire la soddisfazione del consumatore e avere il polso del sentimento generale . Questi dati potranno poi essere utilizzati dagli agenti e dal servizio clienti per garantire la loro fidelizzazione.
Poker Spa e SugarCRM
Poker SpA è partner SugarCRM in Italia. Poker SpA realizza progetti CRM per i propri clienti utilizzando il crm open source piu’ diffuso al mondo. Consulta i nostri servizi per conoscere come Poker SpA puo’ diventare partner per il tuo progetto CRM.
Con sede nella Silicon Valley, SugarCRM Inc. è sostenuta da Goldman Sachs, Draper Fisher Jurvetson, NEA e Walden international. Più di 1.4M di utenti, in 120 paesi si affidano a SugarCRM. Per saperne di più visita www.sugarcrm.com o segui @ SugarCRM.
