SugarCRM Assistenza Clienti
SugarCRM puo' gestire in modo ottimale i processi di assistenza tecnica e assistenza clienti

Assistenza Clienti con SugarCRM

Sugar CRM migliora l’efficienza del servizio Assistenza Clienti governando con precisione il processo di gestione di ogni richiesta e fornendo analisi accurate sulle performance erogate. 

Sulla piattaforma Sugar CRM ogni richiesta di assistenza clienti è registrata come Ticket. I processi di gestione possono essere automatizzati in base ai parametri inseriti (assegnamento ad un operatore definito o invio automatico di documentazione tecnica) e il reporting Sugar CRM fornisce una analisi accurata su come ogni ticket è processato dal Customer Service.

Operatività Assistenza Clienti

Il Ticket puo’ pervenire in azienda in modalità diverse :

  • Chiamata telefonica al Contact Center: E’ il sistema classico di ricevimento di una richiesta di assistenza. L’operatore che  ha in carico la richiesta di assistenza cliente,  consulta in tempo reale la scheda cliente e l’eventuale scheda contratto, onde verificarne la validità amministrativa. Il processo di Gestione della richiesta di Assistenza si puo’ svolgere in modo manuale o semi automatico, ovvero, in base ai parametri inseriti e che qualificano la richiesta, Sugar CRM puo’ inviare messaggi email di avviso, schedulare compiti predefiniti e assegnarli ai Team di riferimento.
  • Inserimento richiesta assistenza clienti mediante portale/sito  web (Self Service Portal): Se si ha a disposizione un CMS, è possibile integrare all’interno dello stesso, il portale di Assistenza Clienti SugarCRM. Il Portale di Assistenza clienti Sugar CRM è presente sulle versioni Sugar Enterprise e Sugar Ultimate. Al cliente finale è fornita l’opportunità di registrarsi sul sito web e, previa autorizzazione di Sugar CRM, inserire richieste di assistenza e/o consultare la Knowledge Base. Ad ogni nuova richiesta assistenza cliente inserita, Sugar CRM provvederà ad inviare i messaggi di alert al personale dell’assistenza e/o al contact center o ad iniziare processi di gestione della richiesta, in base ai paramteri inseriti dal cliente.
  • Inserimento richiesta assistenza clienti mediante una email: Una caratteristica interessante in Sugar CRM è quella di poter riservare indirizzi email specifici a gestire un processo predefinito. Definita cosi’ una casella di posta alla quale i clienti invieranno le richieste di assistenza , il semplice ricevimento da tale email innescherà in modo automatico l’apertura di un ticket di assistenza clienti. A questa operatività potranno ovviamente essere associati tutti i processi automatici indicati nei punti precedenti.
  • Altre modalità di ricezione richieste di assistenza clienti : Le richieste possono essere ricevute da SugarCRM anche dall’App Mobile (Sugar Mobile) distribuita su tutte le versioni. Mediante i connettori per Microsoft Outlook o Google Gmail (Collabspot), è possibile creare un ticket su Sugar CRM direttamente partendo da una email ricevuta.

I metodi di inserimento di una richiesta di assistenza clienti, con SugarCRM, sono molteplici

 

Assistenza Clienti come canale aggiuntivo di Vendita

Con SugarCRM puoi sfruttare il canale di Assistenza Clienti per generare nuove Opportunità di Vendita. La trasformazione di un ticket Assistenza Clienti in Opportunità di Vendita è resa possibile dall’analisi che SugarCRM opera sul ticket stesso classificandolo in modo specifico. Il personale addetto all’assistenza deve essere preparato per identificare a livello generale la richiesta. La gestione del processo di vendita (apertura automatica di Opportunità, assegnamento e predisposizione dell’offerta saranno delegate a SugarCRM).

Assistenza clienti come Opportunità di creazione nuove vendite.

 

L’analisi dei costi sostenuti per l’assistenza clienti deve essere cosi’ integrata con i possibili ricavi che l’assistenza clienti puo’ generare. Questa tecnica è ampiamente utilizzata dai Call Center che utilizzano sistemi CRM per la memorizzazione e l’analisi successiva dei dati che consentirà di elaborare strategie marketing efficaci.

I vantaggi nel gestire l’Assistenza clienti con SugarCRM

Riepiloghiamo i vantaggi nell’utilizzare SugarCRM per la nostra area assistenza Clienti.

I Ticket
Richieste inviate via email
Documentazione on line
Difetti sui prodotti
Richieste via Portale Web

Richiedi informazioni sull’area assistenza Sugar

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