L’industria del CRM continua a crescere a un ritmo impressionante, e ogni anno vengono elaborate nuove statistiche che illustrano le tendenze del settore. Il 2014 ha visto un incremento dell’utilizzo del CRM su dispositivi mobili.Questo incremento è stato facilitato dal fatto che le aziende adottano sempre più soluzioni CRM in modalità cloud, consentendo ai loro dipendenti di accedere al software ovunque vadano su dispositivi smart di loro scelta.

Le aziende che hanno adottato queste tecnologie hanno notato un netto miglioramento sia nell’utilizzo del CRM da parte dei loro dipendenti che nelle vendite. Analizziamo ora le principali statistiche dello scorso anno e cerchiamo di capire quale impatto avranno nel 2015 e negli anni a venire.

L’ascesa del CRM mobile

 Sin dalla comparsa del CRM, alcune aziende hanno dovuto lottare con i loro i dipendenti affinché adottassero e utilizzassero il software. Tuttavia, con l’aumento dell’uso e della dipendenza da tecnologia mobile, le aziende che utilizzano soluzioni CRM mobile stanno osservando tassi di adozione del software molto più elevati. Offrire un accesso CRM mobile determina non solo un aumento nell’utilizzo del software, ma anche nella produttività della forza lavoro. Le statistiche, infatti, hanno dimostrato un incremento nella produttività pari a circa il 15%. Ma c’è di più. Perché gli utenti che utilizzano CRM mobile stanno ottenendo risultati migliori!

 Una ricerca di Innoppl Technologies ha evidenziato che il 65% dei commerciali che hanno adottato una soluzione di CRM mobile ha raggiunto i propri obiettivi di vendita. Mentre solo il 22% dei commerciali che hanno utilizzato un CRM non mobile ha raggiunto gli stessi traguardi.

Accesso da più dispositivi

Il grafico qui sotto mostra che il 48% degli utenti del CRM accede al software da uno smartphone e il 45% da tablet.

Utilizzo CRM su mobile

Anche se queste percentuali sono ancora inferiori a quelle di accesso da un computer portatile o desktop, l’uso crescente del CRM da telefoni cellulari e tablet dimostra che l’81% degli utenti accede al CRM da più dispositivi.

Incremento delle soluzioni CRM cloud based

La crescente necessità di accedere al software CRM da più dispositivi e postazioni ha portato ad un incremento dell’utilizzo di soluzioni CRM cloud-based. Nel grafico sottostante, possiamo vedere che, sei anni fa, solo il 12% delle imprese utilizzava soluzioni CRM cloud-based, mentre ora la percentuale è salita all’87%!

incremento crm mobile

 

Per questo motivo si ritiene che le entrate dal cloud costituiscano quasi il 50% dei 24 miliardi dollari fatturati dal CRM nel 2014. Ma che cosa si prevede per il 2015?

La crescita del CRM non rallenta

 Secondo una previsione di Gartner il mercato del CRM varrà 27,5 miliardi dollari in tutto il mondo nel 2015. E 37 miliardi dollari nel 2017. Ma da dove arrivano queste proiezioni? A partire dal 2011, circa il 70% delle imprese ha dichiarato di prevedere un aumento nella spesa per la tecnologia. Il dato è rimasto invariato nel 2014. Anno dopo anno, questo investimento è stato considerato necessario dalla maggior parte delle aziende al fine di mantenere il passo con l’industria tecnologica digitale in rapida evoluzione.

Questo aspetto è testimoniato dal fatto che solo il 2% delle imprese ha previsto di diminuire la spesa quest’anno. I software CRM sollecitano questo investimento tecnologico, con il 49% delle imprese che prevede di aumentare la spesa, non solo per tenere il passo con i concorrenti, ma anche per continuare ad incrementare le vendite.

 Nel grafico qui sotto, possiamo vedere come le aziende prevedano di ripartire i loro investimenti in tecnologie legate CRM.

incremento percentuale crm

 

Il grafico mostra come il 47% delle imprese progetti di aumentare la spesa per l’help desk e il customer service. L’investimento nel customer service testimonia la volontà delle imprese di mantenere i clienti esistenti, fornendo anche opzioni di assistenza on-line.

Marketing personalizzato

Ma non è solo nel customer service che le aziende stanno investendo di più. Il 60% degli intervistati prevede anche di aumentare il budget nell’email marketing che produce un ritorno sull’investimento pari a 40 dollari per ogni dollaro speso.

Marketing spending plans

La customer experience sta diventando sempre più una priorità e la costruzione di messaggi di marketing personalizzati attraverso l’email marketing è un modo sicuro per battere la concorrenza e costruire un marchio che conquisti la fiducia dei consumatori.

2015: l’anno del cliente

Tutte queste statistiche e ricerche dimostrano che il 2015 sarà l’anno del cliente. Viviamo in un mondo in cui l’80% dei consumatori ricercherà il prodotto online prima di effettuare un acquisto, l’87% userà il proprio dispositivo mobile per fare acquisti e utilizzerà diversi canali per interagire con i marchi di proprio interesse. Ma per coinvolgere i potenziali clienti attraverso più dispositivi e canali, le aziende hanno bisogno di dati. E con il software CRM, esse sono in grado di avere una visione a 360 gradi di tutti i soggetti con cui sono connessi.

Conclusione

L’industria del CRM ha conosciuto una crescita impressionante negli ultimi anni. E il 2014 non è stato da meno. L’uso complessivo CRM è aumentato dal 56% nel 2012 al 74% nel 2013. Le statistiche mostrano che il 91% delle imprese con oltre 11 dipendenti oggi usano il CRM, rispetto al 50% di quelle con 10 dipendenti o meno.

Questa crescita è stata in gran parte dovuta all’efficacia dello strumento, visto che il 74% delle aziende ha dichiarato che il software CRM ha migliorato il loro accesso ai dati dei clienti. Le imprese continueranno ad aumentare gli investimenti in soluzioni CRM, non solo in virtù del miglioramento dei risultati nelle vendite, ma anche per tenere il passo con i concorrenti e assicurarsi la fedeltà dei clienti. Per questo si prevede che il CRM passerà da un fatturato di 24 miliardi di dollari nel 2014 a uno di 37 miliardi nel 2017.

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