Social Media Today ha creato l’indice di compromesso sociale del cliente, che analizza come le aziende stanno utilizzando gli strumenti sociali per offrire un servizio al consumatore, e soprattutto, come stanno reagendo questi clienti.
Nonostante si sia fatta molta strada in questo campo, il cammino è ancora lungo. Questo indice ha rivelato che, mentre le intenzioni di migliorare il coinvolgimento e le relazioni dei clienti attraverso i social media sono molto sentite a livello dirigenziale, la realtà è che le aziende non stanno concentrando il loro investimento nella giusta direzione. La sfida è lasciar parlare, e costruire realmente un servizio per il consumatore.
Con questi dati, Social Media Today ha realizzato il seguente studio. Il 71% delle imprese afferma di utilizzare i social media per erogare il servizio clienti, e l’87,5% ha avuto un impatto positivo.
Ciononostante, con l’aumentare della partecipazione e delle relazioni con i clienti, un investimento limitato non soddisferà più le loro aspettative. Solo una piccola percentuale delle imprese intervistate ha investito il denaro e le intenzioni nello stesso luogo, di esse il 7% ha destinato più di 250000 $ e il 5% ha investito tra 100.000 e 250.000 $.
La maggioranza delle imprese intervistate (41,2%) gestisce appena il 5% delle attività nell’ecosistema sociale. E solo il 17,5% delle imprese arriva a gestire il 25% degli argomenti che emergono nei social media. Ciò rappresenta una grande opportunità per modificare le esperienze negative e convertirle in risultati positivi. Dal punto di vista dell’azienda, investire in un servizio sociale al cliente non solo migliora il feeling, ma anche il valore del marchio che viene percepito.
Le aziende credono che i social media e l’assistenza al consumatore siano qualcosa di sempre più integrato. Nel 2012, il 45% delle imprese si stanno preparando per allineare le risorse, a fronte del 36% dell’anno precedente.
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Inoltre, nei social media il tempo di risposta è fondamentale. Per le aziende che hanno partecipato allo studio, il 36% afferma che i tempi di risposta sono al massimo di 1 ora. Un altro 32,5% afferma che la risposta viene inviata in meno di 4 ore, e il 26% cerca di rispondere ai clienti entro la giornata corrente.Se si osservano le ragioni per cui la partecipazione risulta ostacolata, si trovano motivazioni molto interessanti. Il 41% ha bisogno di trovare la risposta, il 34% ha bisogno di orientamento sul modo migliore di rispondere alla domanda e risolvere un problema, e il 27% ha bisogno di trovare il messaggio adatto alla risposta. |
Trasformarsi in un’azienda social non dipende dal fatto che il suo team utilizzi o no i social media per il marketing, per le vendite o per i servizi. Un’azienda social è una forma di business, una filosofia. Come tale, richiede qualcosa in più delle buone intenzioni, richiede una cultura centrata sul cliente, un potenziamento delle competenze degli impiegati, una tecnologia social, e un’integrazione a livello di tutta la società e dei processi di supporto.
Social Media Today ha creato l’indice di compromesso sociale del cliente, che analizza come le aziende stanno utilizzando gli strumenti sociali per offrire un servizio al consumatore, e soprattutto, come stanno reagendo questi clienti.
Nonostante si sia fatta molta strada in questo campo, il cammino è ancora lungo. Questo indice ha rivelato che, mentre le intenzioni di migliorare il coinvolgimento e le relazioni dei clienti attraverso i social media sono molto sentite a livello dirigenziale, la realtà è che le aziende non stanno concentrando il loro investimento nella giusta direzione. La sfida è lasciar parlare, e costruire realmente un servizio per il consumatore.
Con questi dati, Social Media Today ha realizzato il seguente studio. Il 71% delle imprese afferma di utilizzare i social media per erogare il servizio clienti, e l’87,5% ha avuto un impatto positivo.
Ciononostante, con l’aumentare della partecipazione e delle relazioni con i clienti, un investimento limitato non soddisferà più le loro aspettative. Solo una piccola percentuale delle imprese intervistate ha investito il denaro e le intenzioni nello stesso luogo, di esse il 7% ha destinato più di 250000 $ e il 5% ha investito tra 100.000 e 250.000 $.
La maggioranza delle imprese intervistate (41,2%) gestisce appena il 5% delle attività nell’ecosistema sociale. E solo il 17,5% delle imprese arriva a gestire il 25% degli argomenti che emergono nei social media. Ciò rappresenta una grande opportunità per modificare le esperienze negative e convertirle in risultati positivi. Dal punto di vista dell’azienda, investire in un servizio sociale al cliente non solo migliora il feeling, ma anche il valore del marchio che viene percepito.
Le aziende credono che i social media e l’assistenza al consumatore siano qualcosa di sempre più integrato. Nel 2012, il 45% delle imprese si stanno preparando per allineare le risorse, a fronte del 36% dell’anno precedente.
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Inoltre, nei social media il tempo di risposta è fondamentale. Per le aziende che hanno partecipato allo studio, il 36% afferma che i tempi di risposta sono al massimo di 1 ora. Un altro 32,5% afferma che la risposta viene inviata in meno di 4 ore, e il 26% cerca di rispondere ai clienti entro la giornata corrente.Se si osservano le ragioni per cui la partecipazione risulta ostacolata, si trovano motivazioni molto interessanti. Il 41% ha bisogno di trovare la risposta, il 34% ha bisogno di orientamento sul modo migliore di rispondere alla domanda e risolvere un problema, e il 27% ha bisogno di trovare il messaggio adatto alla risposta. |
Trasformarsi in un’azienda social non dipende dal fatto che il suo team utilizzi o no i social media per il marketing, per le vendite o per i servizi. Un’azienda social è una forma di business, una filosofia. Come tale, richiede qualcosa in più delle buone intenzioni, richiede una cultura centrata sul cliente, un potenziamento delle competenze degli impiegati, una tecnologia social, e un’integrazione a livello di tutta la società e dei processi di supporto.
SugarCRM
SugarCRM rende facile ed efficace il coinvolgimento dei clienti nei processi di marketing, vendite ed assistenza, dando forza al personale di vendita che interagisce con loro. SugarCRM, leader di mercato nell’area CRM, distribuisce l’agilità, la flessibilità e la sicurezza che sono gli sono richieste e fornisce, agli operatori, le informazioni rilevanti e gli strumenti di cui ha bisogno per collaborare con successo con i propri clienti, sia all’interno che fuori dall’azienda.
L’applicazione SugarCRM è stata scaricata più di 11 milioni di volte e attualmente sono oltre 1.000.000 gli utenti finali che mediante i suoi processi di gestione coinvolgono efficacemente i loro clienti. Oltre 7.000 aziende hanno scelto SugarCRM, sia on site che in Cloud Computing rinunciando ad alternative proprietarie. SugarCRM è stato riconosciuto per i suoi successi e il suo prodotto dai clienti, da CRM Magazine, InfoWorld e Customer Interaction Solutions.
Poker SpA
Poker Spa nasce nel 1980 a Torino, sviluppandosi in un’area particolarmente attiva e strategica. Durante la prima metà degli anni 90, come conseguenza naturale dell’evoluzione della tecnologia e e del mercato ICT, Poker Spa diventa partner di Compuware e realizza Quasar-X, un nuovo ERP basato sulla tecnologia client/sever. Nello stesso periodo diventa ISV Oracle e adotta il suo database come standard per le sue applicazioni. I Prodotti Poker SpA sono attivi su oltre 100 server in Italia e sono usati da piu’ di 400 aziende. L’ampia gamma di servizi offerta, comprende lo sviluppo software, la consulenza sulle applicazioni e l’amministrazione dei network environment. Poker SpA è Silver Partner SugarCRM ed integra il prodotto sulla propria piattaforma.
