Perché i commerciali non amano il CRM?
Quali sono i motivi per cui i commerciali non apprezzano il CRM? Perché nonostante siano i primi a poter trarre profitto dal software, non amano usarlo?
Quando un’azienda acquista un sistema di Customer Relationship Management (CRM) lo fa con buone intenzioni.
Ma purtroppo, come recita il famoso proverbio “La strada per l’inferno è lastricata di buone intenzioni”, il desiderio di risparmiare denaro, centralizzare le attività, ottimizzare i processi e incrementare la produttività deve fare i conti con la realtà.
Già nel 2013, un’indagine del Merkle Group Inc. aveva rivelato che il 63% dei progetti di CRM avviati nelle grandi imprese falliscono. Successivamente, uno studio della Forrester Research ha riferito che il 49% di tutti i progetti di CRM fanno un buco nell’acqua. Le ragioni sono molte. Ma, nella maggior parte dei casi, tutto si riduce al fatto che le persone non amano il CRM.
Ma perché? Perché i commerciali odiano il CRM?
I commerciali e il CRM: un rapporto di amore-odio?
I vantaggi che derivano dall’utilizzo del CRM sono stati testati da una ricerca di Aberdeen, che ha concluso che le aziende che utilizzano il software hanno tassi di fidelizzazione dei clienti più alti, e raggiungono volumi di vendita più elevati sia complessivamente, che tra i singoli commerciali.
Purtroppo, non tutti i agenti riescono a comprendere – inizialmente – i vantaggi che il CRM può portare al loro lavoro. Anzi, tendono a non gradire l’idea di dover cambiare le loro abitudini e di dover iniziare a fare tutto attraverso il CRM.
Se siete dei commerciali, sapete che il segreto del successo di una vendita sta nel lavorare con le persone, e non con un software. Ecco perché registrare le informazioni sul CRM può sembrarvi un’attività fastidiosa che vi impedisce di fare ciò per cui siete stati assunti ovvero vendere.
Ora, sono molti i motivi per cui il CRM non è utilizzato dagli uffici commerciali, e in questo post cercheremo di analizzare quelli più comuni:
1) la carta è più semplice
Amate i vostri fogli di calcolo, la penna e il blocco degli appunti… pensate che sia facile trovare il nome e il numero di telefono del vostro prospect, e anche la sua email dal vostro elenco stampato. Sì, è tutto molto semplice, perché potete spuntare i nomi delle persone che avete già contattato, prendere appunti, ecc.… .
Ma, non potete negare che l’intero processo sia molto lungo, e che dovreste tenere a mente molte cose. Ad esempio, dovreste ricordare che cosa avete promesso al cliente di fare, inviare o cercare. E, inoltre, avreste bisogno di tenere a mente quando avete concordato un follow-up sull’avanzamento dei progetti. Per cui potete scarabocchiare quanto vi piace, ma non potete trasformare la vostra memoria in un computer ad alta velocità.
Oggi, non basta una telefonata per conquistare un cliente e non si può nemmeno impiegare troppo tempo nel tentativo di ricercare prospect perennemente occupati. I modi in cui si comunica sono cambiati e vanno ben al di là delle telefonate e delle classiche riunioni. Oggi, non avete solo le email e gli allegati, ma anche gli SMS e i social media che monitorano le interazioni con i clienti. E tutte queste conversazioni possono essere memorizzate nel vostro CRM, anziché nella vostra testa.
2) l’immissione dei dati ruba del tempo
Vendere significa essere veloci. Sì, il mantenimento dei record dei clienti può sembrare un compito noioso, un ostacolo di fatto. Invece di chiamare e di vendere – le cose che vi piace fare, dovete destinare un po’ del vostro tempo ad inserire le informazioni su quello che avete fatto o intendete fare all’interno del sistema.
Eppure, le ultime statistiche mostrano che non c’è nulla di tragico – visto che, in media, i commerciali trascorrono la maggior parte del loro tempo sul campo (37,1%) e riservano alle attività amministrative, come l’aggiornamento del CRM, molto meno tempo (13,9% ).
Provate quindi per un attimo a rovesciare il ragionamento: ovvero a pensare che, come contropartita, il CRM ospita tutte le informazioni, i contatti, le attività e i template in un unico luogo a cui è possibile accedere in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Nulla è perduto o dimenticato. E non c’è bisogno di avere la memoria ingombra dei dati delle vendite. Se pensate a questo, non suona più così male, vero?
3) il CRM è troppo complesso
Una delle paure più comuni è il pensiero che l’utilizzo del CRM richieda una laurea in informatica. In realtà, la maggior parte dei moderni sistemi CRM cloud-based si sono evoluti e mirano a semplificare ogni passo per poter soddisfare le esigenze di tutti. I CRM user-friendly e intuitivi di oggi hanno lo scopo di rendere la vita più facile, non più complessa.
Sì certo, dovrete investire un po’ del vostro tempo a imparare ad utilizzare il sistema, ma questo non è certo una novità. Quanto tempo avete impiegato per imparare ad usare il vostro smartphone? Non molto, vero? E ora non potete vivere senza.
Con il CRM inizierete dalle basi; scoprirete le funzionalità più avanzate solo man mano che userete il sistema.
4) è il mio territorio
I commerciali possono essere molto gelosi delle loro informazioni, ad esempio, dei loro lead. Il risultato è che condividere le proprie conoscenze con gli altri può essere visto come una minaccia. Inserire tutti i dati relativi al lead in un database condiviso è associato alla perdita di opportunità, e quindi al rischio di mettere a repentaglio le proprie provvigioni.
Ma, provate a chiedervi questo: essere gelosi dei vostri lead vi è in qualche modo d’aiuto, se il risultato è che sono esposti a un servizio scadente o privati della dovuta attenzione?
Il CRM non vi porterà via i lead, ma vi aiuterà a trasformare questi lead in clienti in modo più rapido e ad un costo inferiore. I lead che hanno un’esperienza migliore diventano clienti – lo sapete molto bene.
5) l’effetto “Grande Fratello”
A volte si sente dire dai commerciali che il CRM è solo un altro strumento che l’azienda usa per tenerli d’occhio.
Che cosa ne pensate? Vi sentite controllati e spiati, se il CRM dice al vostro capo quante telefonate avete fatto durante il giorno, quante e-mail avete scritto, quante opportunità avete inserito o se non avete trascurato nessuno? E sapete una cosa?
Potreste essere sorpresi, ma siamo d’accordo con voi!
Perché avere un database centralizzato è ottimo in linea di massima, ma quando si trasforma in un’azione di polizia si perde di vista l’obiettivo generale. Un buon CRM dovrebbe monitorare solo le informazioni necessarie. Perché alla fine, quello che conta è se raggiungete o no i vostri obiettivi, giusto?
D’altro canto, una recente indagine sul CRM condotta da CSO Insights ha rivelato che l’adozione del software porta ad un incremento del 56,9% nella qualità della comunicazione tra agenti e responsabili commerciali.
6) non sono stato assunto per fare questo
Sarebbe assurdo ipotizzare che la maggior parte dei venditori siano stimolati per lo più dalla presenza di provvigioni?
A prima vista, è facile capire perché potreste pensare che inserire dati in un CRM non vi porti a realizzare grandi guadagni. Almeno non in un modo ovvio. È che semplicemente non vedete alcun valore pratico dietro questo tipo di attività.
Per osservare questo aspetto, avete bisogno di una formazione che vi illustri come il CRM può migliorare non solo la lead generation, ma anche la lead nurturing. Dovete vedere i benefici – in termini di risparmio di tempo – nel seguire un processo di vendita predefinito e automatizzato.
Avete bisogno di tempo per apprezzare il vantaggio di avere un database dei clienti centralizzato. La formazione vi aiuterà a comprendere che il tempo speso per l’aggiornamento del CRM è uguale al tempo speso per preparare in modo puntuale una nuova vendita. E questo è qualcosa che vi porterà ottimi risultati!
Conclusioni
Non è strano che i commerciali che possono ottenere il massimo dall’implementazione del CRM siano i primi a sparargli contro?
Vediamo, quindi, in sintesi, quali sono i vantaggi del CRM per i venditori. Ecco i principali:
- memorizzazione delle informazioni on-line;
- automatizzazione delle attività amministrative;
- accelerazione dei cicli di vendita, utilizzando il software;
- risparmio di tempo sui follow-up;
- possibilità di tenere tutti aggiornati sugli obiettivi raggiunti e su quelli pianificati;
- miglioramento della comunicazione con i responsabili commerciali e i colleghi.
Riassumendo, il CRM non solo è in grado di insegnarvi come vendere in modo più efficiente, ma può anche fornirvi degli strumenti moderni per rendere il processo di vendita più veloce, che è la via più breve per la ottenere le vostre meritate provvigioni.
Sicuramente non abbiamo esaminato tutti i motivi per cui ai commerciali non piace il CRM. Volete raccontarci i vostri?
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