Come realizzare un efficace progetto di CRM?

Progetto

Come realizzare un efficace progetto di CRM?

Realizzare un progetto di CRM significa apportare dei cambiamenti nel proprio modello organizzativo, facendo del Cliente il baricentro delle proprie attività.

Trattandosi di un cambiamento strategico, il CRM richiede pertanto tempi e processi di apprendimento organizzativo a lungo termine, realizzabili solamente in virtù di continui feedback e azioni di consolidamento della direzione intrapresa.

Ma non solo; l’implementazione del software è una vera e propria sfida che, spesso, si trova a dover fare i conti con atteggiamenti disfattisti interni.

Per ovviare quindi alle inevitabili resistenze organizzative, è opportuno realizzare il proprio progetto di CRM, ponendo attenzione a ciascuna delle seguenti fasi:

  • coinvolgimento dell’intera struttura aziendale: in questa fase viene assunto, da parte del top management, un preciso impegno di informazione a tutti i livelli sullo stato di avanzamento del progetto di CRM, sottolineando i benefici che deriveranno dall’implementazione del sistema. Il coinvolgimento dell’intera struttura contribuirà a minimizzare la resistenza dei dipendenti/collaboratori e ad aumentare le probabilità di successo;
  • individuazione del responsabile di progetto: una volta assicurato il coinvolgimento da parte di tutti i settori aziendali, il passo successivo comporta la nomina di un responsabile di progetto. Esso rappresenta colui che definisce le strategie più opportune per far sì che l’implementazione del sistema abbia successo, e che contribuisce a prendere le decisioni più importanti e a diffondere le informazioni e i benefici del progetto a tutta l’azienda;
  • analisi dei bisogni: si tratta di una fase particolarmente delicata e determinante per il successo del progetto di CRM in quanto presuppone la partecipazione attiva di tutto lo staff aziendale. Essa si concretizza nell’organizzazione di una serie di incontri volti a formulare le basi del progetto, raccogliendo informazioni sulla funzione e le mansioni svolte dal personale in azienda, sugli strumenti disponibili, sulle modalità di interazione con i clienti e sulle soluzioni più appropriate al fine di migliorare tale interazione;
  • predisposizione del piano di azione: questa fase consiste nell’identificazione delle attività (chi deve fare cosa e quando) atte alla completa realizzazione del progetto di CRM;
  • scelta del software e della tecnologia: si basa sull’analisi delle principali funzionalità dei software proposti dai vari fornitori con l’obiettivo di verificare se esse corrispondono alle specifiche ritenute prioritarie ed emerse con l’analisi dei bisogni;
  • valutazione e scelta del fornitore: elementi cruciali della fase di valutazione dei fornitori sono l’esperienza maturata nel settore CRM, i servizi e le attività di supporto che essi sono in grado di assicurare nel tempo e le altre referenze che sono eventualmente in grado di produrre;
  • implementazione e installazione della piattaforma di CRM: questa fase prevede la configurazione e la personalizzazione del sistema, a partire dall’installazione di una versione di prova che consenta, ad un numero ristretto di utenti, di poterlo testare per consentire eventuali modifiche o migliorie. Superata questa fase si procede all’installazione finale del sistema e alla formazione di tutti gli utenti.

Il CRM è quindi un sistema complesso, in grado di determinare il successo non solo di aziende di grandi dimensioni, ma anche di piccole e medie realtà imprenditoriali. La pianificazione delle attività di CRM comporta, però, un’attenzione particolare a ciascuna delle fasi sopra-elencate, dal coinvolgimento dell’intero staff aziendale, all’installazione dell’intero sistema.

Fonte: “Ufficio marketing & comunicazione. Principi, attività e casi di marketing strategico e operativo”, Gianluca Bugané, Hoepli, Milano, 2006. 

/* ]]> */