Prima di definire il SCRM (Social CRM), è necessario richiamare brevemente il concetto di Customer Relationship Management.
Il CRM è una tecnologia gestionale utilizzata dalle aziende di qualsiasi dimensione, a supporto dei reparti di vendita, marketing e assistenza clienti. La visione del CRM è principalmente company-centric ovvero caratterizzata da una logica organizzativa che ruota attorno al prodotto e non al cliente.
Ma con l’avvento e la diffusione dei nuovi media, anche il mondo dei consumi ha subito una rivoluzione.
Grazie alle nuove tecnologie, i consumatori, oggi, sono molto più informati, partecipi e competenti rispetto al passato. Credono meno nei messaggi pubblicitari top-down delle imprese e utilizzano il web e i social media per condividere esperienze, reperire informazioni, esprimere giudizi.
I Consumatori come Partner
Nell’era dei social network, i consumatori rivestono sempre più il ruolo di partner dell’impresa.
Essi diventano parte attiva nel processo di sviluppo dei prodotti, contribuiscono ad incrementare la notorietà del brand attraverso il passaparola e forniscono assistenza agli altri consumatori mettendo a disposizione le loro competenze.
I consumatori partecipano attivamente alla creazione di valore con le imprese, vogliono essere coinvolti all’interno dell’ecosistema di business e vivere esperienze gratificanti con i brand.
Ecco perché, in questo frangente, diventa necessario, non solo raggiungere gli obiettivi aziendali, ma anche coinvolgere i clienti in un dialogo continuo e proattivo. Come? Integrando le tecnologie social con il CRM tradizionale, ovvero ricorrendo al SCRM (Social CRM).
SCRM come estensione del CRM
Il SCRM non è un sostituto, ma un’estensione del CRM tradizionale.
Se il CRM è incentrato su sofisticati sistemi di gestione tecnologici finalizzati alla raccolta e all’elaborazione dei dati relativi ai comportamenti di consumo della clientela, il SCRM si contraddistingue per la sua forte componente social e relazionale.
Il SCRM si propone non solo di gestire il consumatore attraverso un’offerta personalizzata e anche di sviluppare una relazione tra azienda e cliente più interattiva, fondata sul dialogo e orientata alla collaborazione con i consumatori.
La visione del SCRM è customer-centric: il SCRM è principalmente rivolto al cliente che, con i suoi feedback, permette alle aziende di arricchire il proprio patrimonio informativo e conoscitivo.
I feedback vengono gestiti insieme con gli altri dati che vengono diffusi all’esterno per trasformare la relazione con il consumatore da transazione a relazione.