Sugar: il CRM che mette l’individuo al centro

Il CRM viene utilizzato da organizzazioni di ogni tipo e dimensione da oltre 20 anni. Tuttavia, ben poche sono riuscite a sfruttare il vero potenziale di questo software.

Molte aziende si avvalgono di strumenti di CRM come supporto alle vendite, al marketing e al customer service. Ma molto spesso questo crea dei “compartimenti” di dati e competenze che non vengono condivisi con il resto dell’azienda, rendendo di fatto impossibile l’ottimizzazione del customer process.
La mancanza di un’implementazione diffusa del CRM è propria di organizzazioni che scelgono strumenti poco flessibili e difficili da integrare, o strumenti troppo costosi per permettere a tutti i membri dei team che si interfacciano con i clienti di essere sincronizzati, indipendentemente dall’area di appartenenza. Questo perché i sistemi di CRM tradizionali sono stati progettati per dare ai manager un resoconto dell’andamento delle vendite ovvero delle performance aziendali. I sistemi di CRM tradizionali non sono stati creati per migliorare le prestazioni dei singoli dipendenti che hanno la responsabilità di interfacciarsi con i clienti. Di conseguenza, la maggior parte delle persone che utilizza i CRM tradizionali li considera come un mezzo che porta via del tempo, anziché un potente ed valido alleato per aiutarli ad essere più efficaci.

Quando le organizzazioni implementano un sistema di CRM [come Sugar] focalizzato sugli individui, a vincere sono sia gli utenti all’interno che i clienti all’esterno. I dipendenti sono più produttivi quando hanno accesso a dati aziendali più dettagliati. Inoltre, questo approccio più personalizzato al CRM può portare ad una maggiore soddisfazione del cliente, perché i clienti si sentono trattati come individui con esigenze specifiche. E quando il CRM consente ad ogni dipendente che intrattiene rapporti con la clientela un accesso immediato, questi vantaggi sono ancora maggiori.

Il potere del CRM per l’individuo

Per cogliere appieno i vantaggi del CRM per un’intera organizzazione che si interfaccia con i clienti, chi usa la piattaforma ogni giorno deve, effettivamente, volerla utilizzare. Non importa quanto grandi siano i vostri progetti per il CRM: essi si sgretoleranno in breve tempo, senza l’impegno di ogni singolo utente. Far entrare a bordo del CRM ogni dipendente che supporta i clienti, significa fornirgli una soluzione che asseconda quello che fanno come individui. Ogni dipendente deve vedere il sistema come personalizzato, come uno strumento potente per svolgere il suo lavoro in modo più efficace. Poi, l’organizzazione può iniziare a comportarsi come un’unica entità organizzata nei confronti di tutti i clienti.

Oggi, il CRM che gli individui vogliono utilizzare deve fornire le informazioni in modo rapido e semplice. Tanto per cominciare, gli utenti dovrebbero vedere tutte le informazioni più rilevanti relative a un cliente su una singola pagina, senza dover navigare in più finestre o schermate. E dovrebbero essere in grado – da un unico sistema – di utilizzare e condividere facilmente i dati tra i vari reparti per promuovere una cultura della collaborazione. Gli utenti hanno bisogno di un modo semplice per rendere il sistema proprio, configurandolo in pochi clic, senza coinvolgere le risorse IT. Inoltre, dovrebbero anche essere in grado di utilizzare – all’interno del sistema – i dati provenienti dai propri social networks e dalle proprie reti professionali per connettersi ad un livello più profondo con ogni cliente.

E il CRM deve essere – per l’utente – altamente mobile. Non solo l’utente deve avere accesso ai dati del proprio CRM sempre e ovunque, ma l’esperienza deve anche essere uniforme su tutti i dispositivi. Gli utenti non dovrebbero imparare ad utilizzare un sistema diverso per ogni touchpoint CRM. L’esperienza dovrebbe essere semplice e coerente e, al tempo stesso, potente ed efficace, a prescindere dal dispositivo.

Creare una voce unificata per i clienti

Oltre ad offrire un CRM innovativo ed individualizzato, è anche importante avere dei professionisti delle vendite e del supporto clienti con accesso alle funzionalità e ai dati del CRM. Oggi, al di là dei professionisti delle vendite e del supporto, molti più individui si interfacciano con i clienti, o fanno parte di un processo orientato ai clienti. Dotando del CRM tutti coloro che interagiscono con i clienti, le organizzazioni possono ottimizzare ulteriormente i processi, migliorare i livelli del servizio, e incrementare la fedeltà dei clienti.

Diamo uno sguardo ad alcuni esempi che illustrano come il CRM costruito attorno all’individuo può e deve qualcosa di più di un semplice supporto alle vendite, al marketing e al customer service. Ancora una volta, per sfruttare pienamente i vantaggi del CRM, tutti i dipendenti che si interfacciano con la clientela devono avere accesso ai dati essenziali dei clienti, con la possibilità di connettersi e condividere informazioni ed esperienze attraverso l’intera azienda.

I contabili

Molti sistemi di CRM sono configurati per consentire alle vendite di vedere facilmente i dati della contabilità, come l’acquisto e la cronologia dei pagamenti dei clienti. Ma anche la contabilità può ricavare un guadagno dall’accesso diretto al CRM. Ad esempio, può associare rapidamente e facilmente le fatture ai clienti, garantendo una fatturazione più accurata. Questo meccanismo genera ricavi più velocemente, consentendo alle vendite di focalizzarsi sui propri obiettivi. Con i dati dettagliati dei clienti, i contabili possono comprendere meglio ogni cliente come individuo, avere il quadro di ogni affare, capire e ottimizzare il flusso di cassa, assicurando la soddisfazione dei clienti.

Gli operatori del servizio clienti e gli agenti operativi

Gli operatori del servizio clienti sono una risorsa preziosa, e hanno bisogno di accedere a tutti i dati fondamentali nel CRM. Utilizzando il CRM come un archivio completo dei dati dei clienti, gli operatori possono comprendere meglio ogni cliente. Gli operatori possono avere un accesso immediato per completare il quadro della situazione, fornendo un sostegno più personalizzato, aumentando i tassi di risoluzione [dei problemi] alla prima chiamata e assicurando livelli più elevati di soddisfazione del cliente. Inoltre, con il nucleo del CRM a disposizione del supporto clienti, gli operatori del call center e gli agenti operativi possono collaborare più efficacemente per [la risoluzione] dei problemi dei clienti, condividere le best practices, dare una priorità e seguire i problemi più urgenti senza alcuna difficoltà.

I product managers e i designers

Gli individui che effettivamente progettano o gestiscono la creazione di prodotti e servizi sono sempre alla ricerca di nuovi modi per fornire un valore aggiunto ai clienti in un processo di continuo miglioramento. Questi esperti non hanno accesso al CRM in molte organizzazioni. Un sistema di CRM a prezzi accessibili consente alle vendite e al supporto di richiedere l’aiuto di un esperto, in tempo reale, fornendo un essenziale supporto pre e post vendita che va al di là dell’assistenza ordinaria. I product managers e i designers possono seguire le attività necessarie per concludere un affare senza dover leggere continuamente le email o ricercare documenti collocati in sistemi complessi. Inoltre, il sistema CRM può mostrare agli esperti di prodotto ciò che i clienti vogliono realmente e quello di cui hanno effettivamente bisogno dei prodotti e servizi offerti, migliorando così le offerte e allineandole alle domande della clientela.

I project managers

Per le aziende che vendono servizi, è particolarmente importante fornire ai project manager l’accesso al CRM. I project managers fungono da tramite per mantenere l’azienda sulla buona strada per fornire servizi con la massima attenzione alle specifiche tecniche. Tenendo traccia delle milestones raggiunte sul CRM, le vendite, il supporto, e i teams finanziari vengono messi a conoscenza del successo di un progetto e possono intervenire quando si verifica un problema.

I receptionists e gli altri impiegati al front office

Troppo spesso, la vera “prima linea” di risposta al cliente viene ignorata nella catena del CRM. Gli addetti alla reception, e chiunque altro si trovi a dover gestire operativamente una chiamata del cliente, possono beneficiare dell’accesso al CRM, uno strumento tanto semplice quanto efficace. Identificando rapidamente il cliente, la sua storia, e quale valore ha per l’azienda, coloro che prendono le chiamate in entrata hanno un livello di conoscenza del cliente che li differenzia dai concorrenti. Possono anche instradare le chiamate in modo più efficiente, risolvere i problemi di base, o rispondere alle domande più comuni.

Il valore del CRM

Garantire l’accesso al CRM a un numero maggiore di utenti potrebbe sembrare costoso. E con molti sistemi di CRM, questo potrebbe essere effettivamente vero, perché molti fornitori cercano di spremere più soldi possibili dalle licenze dei loro clienti.
Tuttavia, alcuni fornitori hanno capito quanto è importante fare del CRM uno strumento accessibile a una più ampia gamma di individui all’interno di un’organizzazione, e hanno formulato le loro offerte in modo da essere più convenienti e quindi su ampia scala.

Il prezzo dovrebbe essere trasparente. Non solo per l’implementazione iniziale, ma anche per le fasi successive. Questo significa niente costi nascosti, niente aggiornamenti forzati alle edizioni più costose sulla base di limitazioni arbitrarie, niente spese accessorie per funzioni aggiuntive come l’accesso mobile.

In generale, per fornire un sistema di CRM in grado di portare valore a tutta l’organizzazione, non è solo fondamentale assicurarsi che il costo sia chiaro, ma che i benefici richiesti siano forniti nel costo base. Il sistema deve offrire più di una Sales Force Automation: nessuna organizzazione dovrebbe acquistare tre o quattro diversi sistemi per gestire il nucleo dei dati dei clienti. Il CRM deve consentire la gestione dei casi, il marketing integrato e fornire validi strumenti di reporting, per assicurare una visione del cliente a 360° gradi. Ha bisogno di integrarsi facilmente e, a costi contenuti, con sistemi di terze parti interni ed esterne. Inoltre, bisogna assicurarsi che il fornitore di CRM non ponga arbitrarie limitazioni al prodotto, che possano sfociare in costi aggiuntivi eccessivi o in pressioni ingiustificate agli aggiornamenti alle versioni più costose. Se si osservano più da vicino i costi e le capacità, diventa chiaro che non tutti i sistemi di CRM si equivalgono rispetto al valore/prezzo pagato.

Conclusioni

Ogni business è unico. Individuale. Proprio come ogni singolo dipendente che opera all’interno di un’organizzazione. Per distinguersi veramente, bisogna differenziarsi dalla concorrenza e coccolare i clienti. Nel mondo frenetico di oggi, sta diventando sempre più difficile riuscire a fare questo con i sistemi di CRM tradizionali e della vecchia guardia.
Implementando strumenti di CRM dal design moderno, focalizzati sui singoli utenti e sulle singole organizzazioni, si può fare un passo da gigante nella giusta direzione. Questo perché – in definitiva – utenti responsabilizzati equivalgono a decisioni più informate. E quando si hanno strumenti flessibili e potenti con cui lavorare, si possono sviluppare con facilità quel tipo di user experiences e di processi ottimizzati che garantiscono un vero vantaggio competitivo.
La buona notizia è che la semplicità delle tecnologie cloud-based di oggi rende ancora più conveniente e facile più che mai iniziare. Perché quando la tecnologia è in sintonia con il proprio modo di lavorare e con il proprio budget – l’unico limite è la propria immaginazione.

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