• Cosa è il CRM e come puo' aiutare la tua azienda
    Conoscere, Decidere, Agire
    L'interpretazione del Mercato richiede oggi strumenti semplici e potenti, poichè 'L'Arte di vendere' non è piu' una attitudine personale ma il risultato di un processo complesso e attentamente pianificato.

Sugar. Cosa è e come puo' aiutare la tua azienda

Ridefiniamo il CRM

Una delle definizioni del CRM è: "Un sistema CRM è una piattaforma software che consente di creare relazioni personali ed esclusive con i propri clienti". Tale definizione potrebbe risultare in realtà un po' vaga. I fattori che determinano relazioni efficaci con i clienti (e con il proprio mercato di riferimento) sono infatti molteplici. Essere efficienti sotto il profilo organizzativo ha sicuramente impatti positivi sulle relazioni commerciali, ma cio’ non basta. 

Per comprendere il ruolo del  del CRM oggi, è necessario analizzare i grandi cambiamenti che hanno interessato le attività di Marketing, basate oggi sul consolidamento del Brand ma soprattutto sulla presenza dello stesso in un mercato worldwide, social e web dipendente.  

 

Il Nuovo Potere dei Compratori

Il punto centrale è che i clienti sono cambiati e per chi opera nel Marketing è venuto il momento di comprendere questa evoluzione abilitata dal digitale, cambiando di conseguenza le strategie messe in campo per ingaggiarli.
Grazie a Internet, infatti, i compratori hanno molto più controllo del processo di acquisto e hanno conquistato nel tempo un grande potere rispetto ai venditori: si informano, si fanno un’idea precisa da soli, confrontano soluzioni.

I Buyer B2B di tutto il mondo, prima di effettuare un acquisto, consultano almeno 12 fonti informative online diverse, tra news on line, articoli, social media, forum e via dicendo*. Essere una di quelle fonti è determinante per il successo. In tutte le aziende, del resto, l’attenzione ai costi è costantemente aumentata anno dopo anno. Nuovi strumenti facilitano il controllo e monitoraggio delle spese e il management richiede di giustificare dettagliatamente gli investimenti e misurarne gli impatti economici.

Cosa signifca questo per il marketing?  Innanzitutto che nella mente dei clienti le preferenze vengono definite molto prima dell’entrata in scena dei commerciali, e che quindi è in quel momento che è opportuno intervenire, altrimenti sarà molto più difcile convincerli. L’incontro con un commerciale si è infatti spostato molto più avanti nel percorso che porta alla decisione d’acquisto.
In secondo luogo, signifca che i cicli di vendita sono molto più lunghi e complessi rispetto al passato

Il Valore dell'Informazione

Nel generale cambio di strategia che mira al coinvolgimento di un possibile cliente (Lead)  e alla fidelizzazione dello stesso, una volta trasformato in 'Cliente', l' 'Informazione' assume un valore determinante. Il CRM assume cosi' un ruolo peculiare fungendo da 'Gestore' dei processi legati alla comunicazione, sia in ingresso che in uscita,  e alla conservazione delle informazioni. Il CRM è una applicazione che:

  • Preleva e intercetta informazioni provenienti da diverse fonti, sia da Sistemi interfacciati direttamente sia da Web 
  • Conserva  e Aggrega le informazioni in modo logico mediante la logica di 'Relazione'. Esplorando ogni oggetto del CRM (Aziende, Contatti, Lead, ...) sarà possibile consultare in modo facile tutte le informazioni relazionate all'oggetto stesso. Tutto in un'unica schermata.
  • Analizza ed elabora l'informazione fornendo le risposte utili all'elaborazione delle opportune strategie di vendita e marketing. Un Reporting potente per trovare le risposte che cerchi.
  • Reagisce in modo autonomo alla variazione dei dati inseriti sul sistema, impostando automaticamente processi di Gestione e assegnandoli agli operatori responsabili degli stessi.  

Sales e Marketing Automation

Implementare sul CRM un insieme di processi che aiutano a prendere decisioni e automaticamente avvisano e/o creano Compiti, Opportunità, Meeting.. etc contribuisce ad aumentare produttività ed efficienza e forniscono al cliente una 'customer experience' senza pari. Il CRM non è un sistema statico. Possiamo insegnargli a valutare gli eventi ed agire di conseguenza.

Un esempio chiarificatore potrebbe essere:  Immaginate di incontrare una persona che ritenete possa diventare in un prossimo futuro un vostro cliente. Il vostro intento è quello di inviargli un po' di documentazione relativa ai vostri prodotti e di attivare un contatto telefonico da parte del vostro Responsabile Commerciale, per fissare incontro. Se il processo appena descritto è inserito sul  CRM, con un semplice inserimento del nuovo possibile Lead/Contatto/cliente sul vostro smartphone, potrete:

  • Segnalare con una email automatica al vostro back office di preparare la documentazione necessaria
  • Schedulare automaticamente un compito  assegnato al Vostro responsabile commerciale, contenente le disposizioni per organizzare il primo contatto
  • Aprire automaticamente una Opportunità di Vendita, in stato iniziale, che alimenterà cosi' la Vostra pipeline vendite.
  • Schedulare una chiamata telefonica con il Vostro possibile nuovo cliente, che dovrà essere effettuata  volta avvenuto il meeting con il responsabile commerciale

Le 3 Aree fondamentali per ogni Impresa

Sugar è una soluzione CRM completa che controlla e sincronizza i tre capisaldi dell’impresa è quindi una:

  • Soluzione CRM per automatizzare le iniziative di Marketing
  • Soluzione CRM per automatizzare la Forza Vendita
  • Soluzione CRM per automatizzare il Supporto Tecnico e dell’Assistenza Clienti

Sugar è una soluzione CRM in cui l’interconnessione tra le tre aree principali (Marketing, Vendite, Assistenza Clienti) è nativa. Ogni area del CRM Sugar condivide il nucleo delle informazioni di base, costituito da Accounts, Contatti, Leads, Opportunità di Vendita, Prodotti, Contratti etc. Ogni Archivio è alimentato o direttamente dall'operatore o dalla sincronizzazione con i sistemi ERP o altri sistemi, e nei quali il flusso dei dati è mantenuto uni o bidirezionalmente.  Ciascuna Area ha un obbiettivo e  Sugar offre soluzioni vantaggiose che agevolano e assicurano il loro raggiungimento.

Il Marketing potrà utilizzare le informazioni personalizzate dei clienti per coinvolgerli in campagne promozionali efficaci che promuovano il brand e aiutino l’azienda a convertire il maggior numero di clienti potenziali in clienti effettivi.

La Forza Vendita potrà entrare in contatto con i clienti e concludere i contratti senza rimanere invischiata in complesse procedure di immissione  dati. L’attenzione sarà quindi focalizzata sulle Opportunità di Vendita e il CRM aiuterà la costituzione di team collaborativi per vendere in modo più efficace.

Il Supporto ai clienti  potrà utilizzare i dati presenti  in Sugar per migliorare il servizio di assistenza e ridurre i tempi di gestione, fornendo un servizio professionale coerente grazie alla condivisione delle informazioni.

Funzionalità Complete, Espandibilità senza limiti

  • Organizzazione e tracking delle attività (passate, in corso e future) riguardanti i clienti: riunioni, email, telefonate, opportunità di business
  • Gestione delle trattative nei confronti dei clienti, monitoring dell’avanzamento di trattativa, dei responsabili interni e dei budget coinvolti
  • Monitoring dello storico degli interventi e delle comunicazioni con il cliente.
  • Definizione del livello di priorità di intervento e dei responsabili di ciascun ticket
  • Gestione campagne marketing, trackers e indicatori di performance
  • Condivisione e gestione documenti con possibilità di versioning e categorizzazione per tipo: preventivi/offerte, campagne, leads…
  • Gestione degli account di posta elettronica esterni e di mailbox relative a campagne di marketing
    e molto altro ancora…