SugarCRMTM è la piu’ diffusa applicazione OpenSource per la gestione del Customer Relationship Management. E’ progettata, realizzata e distribuita da SUGAR CRM Inc. con sede a Cupertino (USA), nel cuore della Sylicon Valley. Il prodotto è sempre stato storicamente orientato alle piccole e medie imprese. Tale luogo comune ormai non ha più ragione di essere, in quanto aziende come Coca Cola Enterprise, AXA Assicurazioni o AVIS, per citarne alcune, hanno ritenuto che SugarCRMTM fosse il sistema più adatto per gestire le proprie reti di vendita sul mercato mondiale.
Funzionalità
Aree Funzionali dell’applicazione
L’applicazione, nella sua funzionalità di base, consente di gestire i processi che ruotano intorno al cliente(attivita’ pre sale, sale e post sale). Il tutto con un unico strumento. I moduli sono relazionati in modo logico tra di loro e tali relazioni possono essere modificate a seconda delle specifiche esigenze. Ad esempio, sotto la scheda principale ‘Cliente’ sono visibili i pannelli ‘Contatti’ , ‘Attività’, Le Opportunità di vendita e i Ticket di Assistenza.
L’applicazione copre le tre aree classiche del CRM ovvero Operativa (Controllo e aumento dei canali di comunicazione con il cliente a tutti i livelli), Analitica (Analisi approfondita dei dati CRM per ottenere una piu’ precisa profilazione dei clienti ed una piu’ efficace strategia di vendita) e Collaborativa (Implementazione di processi organizzativi e di collaborazione tra le risorse disponibili per ottenere il massimo grado di efficienza).
Le Aree del CRM
Seguendo la ripartizione logica fornita da SugarCRM, le aree funzionali del prodotto sono:
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Reporting : L’area comprende il generatore standard di report personalizzati e la gestione dei Dashboard contenenti i dashlet relativi al Trend vendite, all’analisi marketing, del Contact Center o Area support, e dei clienti profilati. Il termine reporting va inteso in senso ampio in quanto non comprende la sola produzione di stampe su supporto carateceo, ma la presenteazione di prospetti contenenti dati aggregati ed aggiornati in tempo reale. |
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Marketing Automation : Tutte le attivita’ relative alla gestione del Marketing Multi canale. Realizzazione di Campagne promozionali, DEM Direct e-mail marketing, Gestione completa dei Lead, Realizzazione di pagine web dedicate all’auto registrazione dei Lead, Monitoraggio delle Campagne promozionali per controllare in tempo reale il loro andamento (ROI). |
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Sales Force Automation (Vendite) Gestione delle Opportunità di vendita, dei contatti e degli account. Realizzazione di offerte commerciali e manutenzione dei contratti, Forecasting e Budget vendite, integrazione mediante plug-in con Microsoft Office, Realizzazione di moduli o ‘Apps’ per dispositivi mobile, Dashboard dedicato al monitoraggio delle attività di vendita. |
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Customer Support (Supporto al cliente) Gestione del Contact Center o Helpdesk, Ticketing, KnowledgeBase (Documentazione per assistenza di base), Self Service Portal (Portale web dedicato ai clienti). Inbound e-mail, DMS (Document management System). |
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Collaboration: Client di posta interno, Plug In per Microsoft Office, Project Management, Gestione condivisa delle attività (Gestione Note, Appuntamenti, chiamate telefoniche, Calendario condiviso, Pubblicazione ed uso dei moduli su dispositivi Mobile. |
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Platform (Amminstrazione e Sviluppo): L’area comprende la Gestione dei Team, le policy per il controllo degli accessi, la gestione dei profili utente e dei layout, Workflow, Modulo per la realizzazione di estensioni dell’applicazione base, Le applicazioni per l’installazione di moduli prodotti da terze Parti (SugarForge, Sugar Exchange) |
