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La mancanza di cure e attenzioni è il principale motivo di abbandono dei clienti già acquisiti, per cui la customer retention gioca un ruolo fondamentale.

Il valore della customer retention non deve essere sottovalutato!

Se stai leggendo questo post e credi ancora che la customer retention giochi un ruolo marginale nella crescita del tuo business, forse queste statistiche potrebbero farti cambiare idea!

Secondo Bain and Company, un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione dei clienti può generare un incremento della redditività pari al 75%.

Stando alle statistiche di Gartner, l’80% del fatturato viene generato da una quota estremamente marginale del portafoglio clienti: il 20%. Uno studio realizzato da Market Metrics rivela invece che la probabilità di vendere a dei clienti già esistenti è pari al 60% – 70%, mentre quella di vendere a dei nuovi acquirenti si attesta solamente al 5% – 20%.

Infine, secondo Bain & Company attrarre dei nuovi clienti costa in media 6 – 7 volte di più che mantenere quelli già acquisiti!

Ma in che modo il CRM può aiutarti ad incrementare la customer retention?

Il segreto è racchiuso in un’unica parola: relazione.

Una piattaforma di CRM ti permette di conoscere i tuoi clienti: chi sono, che cosa hanno acquistato, che cosa vogliono. E più conosci i tuoi clienti, più aumentano le possibilità di instaurare delle relazioni soddisfacenti e durature.

Implementando un software di CRM, hai la possibilità di disporre di una vasta gamma di dati e informazioni sui tuoi acquirenti che ti consentono, da un lato, di misurare e analizzare il loro comportamento e, dall’altra, di attuare delle strategie in grado di incoraggiare la ripetizione degli acquisti dei tuoi prodotti e servizi.

5 suggerimenti per incrementare la customer retention

Ma come mantenere la fiducia della tua clientela e incrementare costantemente il tuo fatturato? Ecco i nostri suggerimenti:

1. Individua i clienti strategici

Potrà sembrare ovvio e banale, ma la prima cosa da fare per incrementare il tasso di fidelizzazione è evitare che la tua clientela passi alla concorrenza!

In che modo? Presta attenzione ai segnali! Se nell’ultimo anno un cliente non ha acquistato nulla e non ha mai chiamato il servizio di customer care, è arrivato il momento di correre ai ripari!

Inizia quindi ad individuare un criterio valido (redditività, regolarità nei pagamenti, ecc.) per fare un elenco dei tuoi clienti più profittevoli e incrociare questi dati con quelli del CRM per capire se e che cosa hanno acquistato negli ultimi 12 mesi. A questo punto, potresti contattare tutti i tuoi migliori clienti che, negli ultimi 6 mesi, non hanno effettuato nessun acquisto per capire se c’è qualcosa che non va.

Contattali telefonicamente e ascolta le loro ragioni. Potrebbero non aver avuto la necessità di acquistare i tuoi prodotti, oppure, se insoddisfatti, aver deciso di rivolgersi ad un altro fornitore: in ogni caso, il contatto diretto ti permetterà di consolidare il rapporto di fiducia e capire, eventualmente, quali funzionalità hanno necessità di essere migliorate/implementate.

Ricordati che riuscire a mantenere i clienti più profittevoli è, se si considera la regola 80/20, il miglior investimento che tu possa fare!

 

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