Occupandomi di Supporto Clienti, mi è sembrato interessante prendere alcuni spunti dal post di Jonathan Moran, responsabile marketing delle soluzioni MarTech di SAS, esperto di customer experience e delle tecnologie legate al marketing.

Il Supporto Clienti come parte fondamentale del prodotto

Il Supporto clienti è una componente fondamentale del ‘prodotto’ che forniamo ai nostri clienti e, affinchè possa essere qualificato di ‘primo livello’, necessita di processi definiti e di software moderni e aggiornati. L’utilizzo di applicazioni ‘legacy’ e obsolete, inserite in un contesto ‘digitalizzato’, puo’ causare una aumento dei costi di gestione abnorme, ma soprattutto un danno alla customer experience difficilmente recuperabile.

Tutti noi,oggi, possediamo oggetti con un contenuto tecnologico importante e che via via abbiamo acquistato nel tempo. Puo’ essere un iPhone di qualche anno fa, , un frigorifero o un microonde, o la nostra vettura. La realtà è che, se questi oggetti si guastano, lo svolgere delle nostre attività ne risentirà pesantemente. Quando succede cerchiamo in ogni caso di ripararlo,  e valutiamo la sua sostituzione come ultima possibilità.  Perché? Perché è molto meno pesante sia dal punto di vista emotivo che finanziario”.

Inoltre, è insito nella natura umana resistere ai cambiamenti fino a quando il danno è irreparabile e dobbiamo valutare un nuovo acquisto. Sfortunatamente, questo schema si ripete continuamente anche nel business: che si tratti di una banca, di una compagnia aerea o di una catena di negozi, quando la tecnologia fallisce  crea danni enormi. E gli effetti a valle sono spesso di lunga durata. Questo fenomeno viene comunemente definito “debito tecnico”, ovvero il costo nascosto (finanziario e non) del mantenimento di un sistema o di una tecnologia legacy che oggi sembra funzionare bene.

Impatto sulla customer experience dei clienti

Scaviamo un po’ più a fondo. Quali sono i costi nascosti? In particolare, in che modo l’accumulo di debito tecnico influisce sulla customer experience percepita alle persone che interagiscono con il vostro brand, ovvero i vostri clienti e i vostri dipendenti?

La differenza tra quanto enunciato sui siti corporate e il servizio erogato talvolta è enorme. Molte aziende puntano su messaggi come “forniamo soluzioni di qualità”,  o “siamo una azienda incentrata sul cliente” , ma molte di queste hanno un debito tecnico pesante che rende queste affermazioni vuote di contenuto. Vediamo le tre aree principali in cui il debito tecnico ha un impatto maggiore sulla customer experience.

Supporto Clienti

Oggi, L’uso di sistemi e tecnologie ‘legacy’ , inibisce la possibilità di soddisfare le richieste spesso immediate dei clienti. Tale incapacità si traduce in insoddisfazione e progressivo abbandono dei clienti .

Può essere un sistema di prenotazione o di pianificazione , o un sistema di tracciamento non in grado di fornire le variazioni di stato in tempo reale, o di una soluzione front-end (Portale di Assistenza) non in grado di orientare il cliente ad ottenere una soluzione.

Gli esempi sono numerosi, ma con la tecnologia legacy e le conseguenti scarse integrazioni tra sistemi non è possibile garantire immediatezza e velocità del servizio. Senza la capacità di essere agili e di reagire in tempo reale, le frustrazioni dei clienti aumentano e con loro il tasso di abbandono.

Automazione

L’uso di software e sistemi legacy si scontra con l’esecuzione di processi moderni ed efficienti. Gli esempi più comuni sono i processi legati all’ERP, o quelli con un alto indice di interazione con il clienti, come il supporto clienti.

L’esecuzione di questi processi chiave, in modo pressochè manuale, consuma tempo e risorse finanziarie. Una azienda che riesca ad automatizzare e modernizzare questi processi  può risparmiare tempo e denaro. L’utilizzo dei portali di supporto dotati di processi AI e di routing intelligente delle richieste, combinate con ausili di automazione come gli agenti RPA (robotic process automation), liberano risorse per concentrarsi su aree come il miglioramento della customer experience.

Innovazione

È molto difficile innovare e offrire una customer experience all’altezza se la tecnologia, i sistemi e i processi utilizzati sono obsoleti. Spesso propongo SugarCRM per implementare un servizio supporto clienti adeguato ma il più delle volte devo integrare una tecnologia sofisticata e intelligente (SugarCRM)  in un ambiente dove sono presenti sistemi legacy obsoleti (Es ERP).

E’ richiesta quindi una integrazione tra sistemi, che, tra l’altro, è di facile attuazione. Il più delle volte mi sento rispondere che i budget sono esauriti o che l’adozione di sistemi moderni richiederebbe nuova formazione per gli addetti. Il risultato spesso è che il CRM non è adottato e il sistema ERP non è aggiornato.  Le cose vanno avanti secondo lo status quo, fino a quando non si verifica un evento significativo e drammatico che blocca l’intero processo.

Ma in attesa di questo evento i costi (Debito tecnico) aumentano e la customer experience si abbassa.

Impatto sulla customer experience dei dipendenti

I clienti non sono gli unici a soffrire per il debito tecnico. Anche i dipendenti, che sono costretti ad utilizzare tecnologie obsolete, si disamorano del proprio lavoro in quanto non riescono a fornire un supporto adeguato ai propri clienti. La tecnologia è importante ma sono gli addetti che la utilizzano che la rendono indispensabile ed efficace. In Italia abbiamo uno spirito di sopportazione piu’ alto ma all’estero, stanno mettendo in correlazione la sindrome ‘Burnout’ con l’utilizzo di applicazioni legacy.

Considerazioni Finali

Gli impatti negativi sulla customer experience, lato clienti e lato dipendenti, son molto evidenti. Quello però che deve preoccuapre sono i costi nascosti che la mancanza di tecnologia moderna puo’ causare. Il primo fra tutti è la perdita di fatturato causata dal progressivo abbandono dei clienti. In secondo luogo l’aumento dei costi causati dalla scarsa efficienza nella gestione dei processi interni. Secondo il mio modesto parere, qualora ci si trovi in questa condizione e se il problema fosse, per esempio, il supporto clienti , si dovrebbe:

• Identificare il canale o i canali migliori di comunicazione
• Identificare i processi chiave per la gestione del supporto clienti
• Identificare l’applicazione migliore per la loro gestione
• Integrare/connettere tale applicazione con i sistemi Legacy. Oggi le opportunità sono moltissime e tutte a costi relativamente bassi

In definitiva il rimedio non è il buttare al macero tutto il software definito ‘obsoleto’ ma prendere il meglio che sia sta utilizzando ed integrarlo con software moderni. Minimo costo, massimo risultato.

Un grazie particolare a Jonathan Moran che mi ha fornito alcuni spunti interessanti. Gli stessi problemi che ha riscontrato lui li incontro anche io, ogni giorno.