Attenti agli errori

CIO.com ha intervistato alcuni esperti e utenti CRM, in merito agli errori CRM più comuni, per spiegare come evitarli

Errore CRM No.1: Non pensare agli utenti finali nella scelta di una soluzione CRM. Per avere successo con il CRM, le organizzazioni dovrebbero coinvolgere attivamente e convincere gli utenti finali prima ancora di guardare ai sistemi. Dovrebbero illustrare, alle persone che utilizzeranno la soluzione CRM, i benefici per loro e per la società nel suo complesso. “La discussione dovrebbe concentrarsi sul CRM come strumento per migliorare l’organizzazione e raggiungere importanti obiettivi aziendali, come entrate più consistenti, o la riduzione dei costi, o l’automazione dei processi, o il risparmio di tempo.

Errore CRM No.2: Non scegliere una soluzione CRM adatta ai rappresentanti di vendita (ad esempio, con funzionalità Mobile). Uno dei principali problemi, nel CRM, è l’utilizzo dei sistemi da parte degli agenti di vendita. I sistemi CRM desktop sono stati progettati e ottimizzati per la gestione negli uffici, piuttosto che per i professionisti della vendita in movimento. Affinchè il sistema venga sfruttato al meglio, le imprese dovrebbero scegliere un CRM mobile user-friendly che si integri in modo efficace con i sistemi attuali, che permatta la sincronizzazione in tempo reale delle chiamate effetuate, delle visite ai clienti e  della pianificazione degli appuntamenti.

Errore CRM No. 3: Scegliere una soluzione CRM non scalabile. Molte aziende scelgono soluzioni CRM ‘nel momento’, cioè, guardando allo stato attuale del business. La soluzione può risultare adeguata per i primi anni, ma cosa succede quando l’azienda si espande? Quando si hanno più clienti e più ordini? Le aziende devono valutare attentamente i propri dati nella scelta di una soluzione CRM, e devono cercare di delineare il futuro della loro attività.

Errore CRM No. 4: Non integrare i social media – o ignorare i social media come strumento di CRM. Nel mondo sociale di oggi guidato dai social è essenziale disporre di un sistema di CRM che includa le interazioni social con i clienti. Ma non è sufficiente raccogliere e monitorare solo questi dati. Le aziende hanno bisogno di ascoltare in modo intelligente i loro clienti, e si devono impegnare attivamente su Facebook Twitter e su altri canali social.

Il vantaggio? l’informazione sociale e il coinvolgimento sono in grado di creare un rapporto a lungo termine con i clienti, e permettono all’azienda di migliorare l’esperienza del cliente, generando per l’azienda un enorme vantaggio competitivo.

Errore CRM No. 5: Non integrare il sistema di CRM con altri sistemi chiave. Le aziende che integrano la loro e-mail…con il CRM, ad esempio. Secondo la ricerca Aberdeen, con questa integrazione si produce un aumento delle entrate del 22,7 per cento, contro il 13,4 per cento per le aziende che non lo fanno.

Errore CRM No. 6: La mancanza di processi di business definiti. “Le aziende che vedono il CRM come una rubrica perdono una grande opportunità. Sì, è possibile memorizzare i dati di contatto di base, ma il valore deriva dal raggruppamento di informazioni relative ai clienti (numeri di telefono, opportunità di vendita, tickets di assistenza, e in che modo tali informazioni interagiscono tra di loro. Per risolvere questo problema, le organizzazioni dovrebbero delineare un diagramma di flusso di lavoro che descriva il ciclo di vita del cliente. Questo strumento visivo  aiuterà, non solo nella personalizzazione del CRM, ma nello sfruttamento appieno delle sue funzionalità.

Errore CRM No. 7: nomenclatura incoerente, senza una guida sul come fare riferimento agli account. “Molte aziende hanno voci ridondanti per gli account – per esempio G.E., GE e General Electric – che rende difficile definire le priorità e acquisire informazioni.

Quando il problema persiste, i rappresentanti di vendita spesso finiscono per abbandonare il CRM e per tornare ai fogli di calcolo, ignorando i milioni di dollari che le grandi organizzazioni investono in CRM. La soluzione è che ogni account sia presente nel sistema solo una volta, che i clienti e i prospect siano  organizzati in una gerarchia di centri di acquisto all’interno delle unità di business e di aziende padri-figlie, e soprattutto, gli account dovrebbero essere abbinati a altri database come Dun & Bradstreet, o sistemi interni (ad esempio, la cronologia degli acquisti), per consentire una migliore comprensione del cliente all’interno del sistema CRM.

Errore CRM No. 8: Troppi campi. All’interno di ogni record, bisogna rendere facile al team di vendita la compilazione delle informazioni, senza che si perdano in minuzie. Poi il venditore potrà compilare informazioni più dettagliate non appena avrà tempo a disposizione.

Errore CRM No. 9: Essere troppo ambiziosi. Spesso, le aziende sono così entusiaste del loro nuovo sistema CRM, che si stabiliscono obiettivi ambiziosi, e troppe funzionalità possono confondere o intimidire gli utenti che non hanno familiarità con il sistema.

Per aumentare la probabilità di adozione, da parte degli utenti, si deve tracciare un piano multi-step che offra una visione dinamica, a cominciare da rapidi successi che offrono un valore elevato in un breve lasso di tempo. Ciò manterrà gli utenti felici e vi aiuterà anche a ottenere un migliore ritorno sull’investimento.

Errore CRM No. 10: Non stabilire metriche per misurare il successo. Implementare CRM / Social CRM senza un obiettivo solido è un’idea stupida. E’ importante definire le metriche per ciascuna delle aree di attività proposte che vengono interessate dal sistema, e questi parametri devono essere misurati su base regolare.