12 suggerimenti per ridurre il customer churn (prima parte)

Individuare gli strumenti adatti a ridurre il customer churn rappresenta una delle principali preoccupazioni delle aziende.

Stando ad una ricerca realizzata da CMO Council, il customer churn porta inevitabilmente ad una riduzione delle performance aziendali (59%), ad un calo della redditività (39%) e a un incremento delle spese di marketing e di riacquisizione (36%).

Ciò nonostante, quasi il 67% del campione intervistato sostiene di non avere nessuno strumento per “risvegliare i cosiddetti clienti dormienti (inattivi) o per recuperare quelli persi”.

Ora, non esiste al mondo una singola azienda che non abbia mai perso un cliente. E quando questo accade, le reazioni possono essere molto diverse: c’è chi inizia immediatamente a ricercare dei nuovi clienti e chi, invece, prova ad analizzare tutto quello che è successo nel tentativo di continuare a mantenere i clienti rimasti.

Cosa si intende per Customer Churn

Detto ciò, è necessario chiarire che cosa si intende per customer churn prima di impegnare il nostro tempo e le nostre energie nella messa in atto di azioni mirate di pre-retention.

Il customer churn corrisponde al tasso di abbandono di un prodotto e/o servizio da parte dei clienti; da un punto di vista pratico, quindi, il customer churn è un indicatore del successo delle attività e delle strategie messe in atto dall’azienda per fidelizzare i clienti e costruire delle relazioni durature e di valore.

Ma perché il customer churn è una tema così importante per le aziende? La risposta è molto semplice: perché perdere i clienti costa, anzi, costa troppo!

A tale proposito, secondo una ricerca dell’istituto Forrester, acquisire dei nuovi clienti costa 5 volte di più che mantenere quelli esistenti. Non dobbiamo inoltre dimenticare che un incremento del 5% del tasso di fidelizzazione dei clienti genera, in media, un aumento dei profitti che va dal 25% al 95% (Harvard Business School) e che, come indica questo grafico di KPMG, la customer retention è il principale generatore di fatturato di un’azienda.

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Impressionante tutto questo, vero?

Ma c’è di più!

Secondo Gartner, l’80% del fatturato di un’azienda viene generato da una quota estremamente marginale del portafoglio clienti: il 20%.  Uno studio realizzato da Market Metrics rivela invece che la probabilità di vendere ad un cliente già esistente è del 60% – 70%, mentre quella di vendere ad un nuovo cliente è del 5% – 20%.

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Ecco perché ridurre il tasso di customer churn è una sfida per tutte le aziende moderne, ed è una sfida sempre più difficile, soprattutto nei mercati in cui la competizione di prezzo è più elevata.

Nella seconda parte del post illustreremo quindi alcune strategie utili per prevenire, combattere e ridurre, il più possibile, il tasso di abbandono dei clienti!