I 5 errori più comuni nell’implementazione di un software di CRM

Grazie all’implementazione di piattaforme di Customer Relationship Management (CRM), le aziende possono avere una lunghezza di vantaggio sui loro concorrenti. I software di CRM, infatti, consentono di offrire una customer experience coerente e di elevata qualità, grazie all’aggiornamento immediato e in tempo reale delle informazioni.

Tuttavia, è facile – nella fase di implementazione di un CRM – commettere alcuni errori che rischiano di far fallire il software prima che sia ancora pienamente operativo. Ecco i cinque errori più comuni:

Primo: avere una vaga idea delle esigenze aziendali

Molte imprese faticano a comprendere l’importanza di determinare i loro obiettivi di business, prima dell’implementazione del CRM. Questo atteggiamento rischia di mettere in discussione non solo il successo del software, ma anche la comprensione del potenziale della piattaforma per qualsiasi organizzazione.

Le aziende dovrebbero investire tempo, risorse ed energie adeguate per chiarire gli obiettivi che intendono raggiungere con il CRM. In questo modo, le probabilità che l’implementazione del software abbia successo aumenterebbero notevolmente.

Secondo: adottare un approccio top-down

La maggior parte delle aziende è consapevole della necessità di fornire una formazione adeguata sul CRM, ma sottovaluta l’importanza di coinvolgere – nell’implementazione della piattaforma – le persone “giuste”. Pertanto, non importa quanto sia valido il software: se non si trova nelle mani di chi di dovere, non funzionerà mai in modo efficace ed efficiente.

Coinvolgere le persone “giuste” significa renderle parti integranti del processo decisionale. L’implementazione del CRM non deve essere gestita sulla base di un approccio top-down, ma bottom-up. Il successo dell’implementazione del software, infatti, richiede un input e uno sforzo da parte di tutta l’organizzazione.

Terzo: pensare esclusivamente al budget

Sebbene il budget sia un aspetto importante nell’implementazione del CRM, alcune aziende ne sopravvalutano l’importanza.

E così, nel tentativo di far rientrare il software nel bilancio, le imprese finiscono per tagliare sulle funzionalità del software, preferendo ad un CRM personalizzato una soluzione preconfezionata e già pronta all’uso.

Tutto questo perché le aziende trascurano l’importanza di avere una soluzione ritagliata sulle proprie esigenze.

Quarto: non avere una strategia a lungo termine

È fondamentale ricordare che l’implementazione del CRM non è una strategia una tantum, ma una strategia a lungo termine.

Il CRM si evolve nel tempo, sulla base delle esigenze e delle necessità aziendali. Trascurare questo aspetto potrebbe richiedere delle modifiche lunghe e costose del software al fine di renderlo più efficace.

Quinto: sottovalutare la necessità di un CRM Mobile

Un altro errore comune consiste nel sottovalutare l’importanza del CRM mobile.

In realtà, proprio in virtù dell’attuale contesto digitale, è diventato indispensabile adottare un CRM intuitivo e interattivo, in grado di fornire un accesso completo alle informazioni in qualunque momento e in qualunque circostanza.

Ma non si tratta semplicemente di rendere il CRM utilizzabile sui dispositivi mobili. La questione è molto più complessa e implica la capacità di sfruttare alcune funzionalità del software, come la possibilità di modificare i documenti in tempo reale o di effettuare una chiamata dalla piattaforma. Tutto questo regala alle aziende un vantaggio competitivo sui concorrenti perché conoscere le preferenze dei clienti e la loro storia in tempo reale consente di fornire una customer experience di valore.

Post rielaborato sulla base dell’articolo “Top 5 CRM implementation mistakes”.