Come implementare un software di CRM con successo? (prima parte)

L’implementazione di un software di CRM non è solo di tipo tecnologico ma coinvolge gran parte dei processi e dei reparti aziendali, quali il marketing, il reparto vendite, l’assistenza clienti e la produzione. Scopriamo insieme quali accorgimenti seguire affinché l’implementazione del software abbia successo!

Che abbiate già scelto un fornitore di CRM oppure no, vi suggeriamo di tenervi pronti per le sfide professionali che vi attendono ovvero di fare mente locale sui seguenti aspetti:

  • quali risorse saranno coinvolte nell’implementazione del software?
  • l’adozione del CRM implicherà dei cambiamenti a livello organizzativo?
  • quali obiettivi o benefici sono attesi dall’utilizzo del software?
  • la soluzione maggiormente apprezzata è in cloud o su server?

Quando si implementa un nuovo sistema, bisogna procedere in perfetta sincronia. Questo implica stilare delle linee guida, coinvolgere il personale nella sua interezza, individuare un buon Project Manager e riuscire a garantire un flusso di comunicazione interna adeguato. È bene ricordare, infatti, che il CRM non è solo “tecnologia” o un insieme di processi e tecniche aziendali studiate per facilitare il rapporto azienda-cliente, ma una vera e propria filosofia, che coinvolge ed integra in un’unica vision tutti settori aziendali, dal marketing alle vendite, all’assistenza clienti, alla produzione.

Ecco 7 consigli per facilitare l’implementazione di un software di CRM:

1. Fate leva sul Top Management

Senza un coinvolgimento attivo del Top Management, difficilmente l’intento strategico del CRM riuscirà a superare indenne la fase di implementazione. I grandi cambiamenti, infatti, richiedono sacrifici rilevanti, che solo il coinvolgimento del vertice aziendale può ispirare e motivare. In assenza di una spinta del top management, l’inerzia “a metà del guado” sarà inevitabile. È anche per questo motivo che il ritorno degli investimenti in software di CRM è, in alcuni casi, inferiore alle aspettative.

2. Individuate un buon Project Manager

Il Top Management individua il Project Manager il quale, nell’ottica di garantire il successo del progetto di CRM, definisce e sviluppa un piano di lavoro adeguato, coordinando tutte le funzioni e le risorse a lui affidate. Il Project Manager monitora costantemente l’andamento del progetto e informa il Top Management sullo stato di avanzamento dei lavori.

3. Scegliete un ambasciatore del CRM

Designate all’interno della vostra azienda un ambasciatore del CRM. Questa persona deve conoscere il sistema alla perfezione, in modo tale che gli altri utenti possano rivolgersi a lui per qualsiasi evenienza. Chi ricopre questo ruolo funge spesso da tramite con il fornitore ed è il primo essere informato sugli aggiornamenti e/o il rilascio dell’ultima versione del software.

Fonti:

7 tips to a successful implementation of your new CRM System;

A. Altavilla, R. Bolwijn, Customer Relationship Management: regole di successo. Esperienze e best practices aziendali nell’approccio CRM, Ipsoa, 2006;

C. Lovelock, J. Wirtz, Marketing dei servizi. Risorse umane, tecnologie, strategie, Pearson Prentice Hall, 2007 (edizione italiana a cura di Laura Iacovone).