Suggerimenti per l’implementazione di un software CRM di successo

4. Lanciate il CRM in grande stile!

Se decidete di implementare un software di CRM dovete incentivare i dipendenti ad utilizzarlo. Come? Pubblicate un articolo sulla Intranet aziendale, realizzate un poster, una t-shirt o un party in occasione del lancio della piattaforma! Non deve essere qualcosa di particolarmente costoso, ma qualcosa che crei entusiasmo e motivi i dipendenti ad usare il software. Una volta implementato il sistema, accertatevi che il personale lo utilizzi in modo appropriato, e siate pronti ad intervenire in caso di difficoltà.

5. Preparate delle linee guida interne

Il successo di un software di CRM dipende dalla bontà dei dati in esso contenuti, ma anche dalla capacità di disegnare il processo correttamente e di renderlo operativo. Affinché questo sia possibile, è necessario stilare delle linee guida interne che indichino, in modo preciso e inequivocabile, non tanto come utilizzare il programma ma come gestire “de facto” le varie attività di marketing e commerciali verso il Cliente, già previste in azienda come procedure operative. Spiegare, condividere e motivare è indispensabile affinché i dipendenti capiscano e credano nel CRM, in un investimento che ancor prima di essere tecnologico, è strategico e organizzativo.

Fornire una sorta di “manuale operativo” del software consente di sincronizzare e di allineare il personale agli obiettivi e ai processi aziendali. Generare un allineamento da parte di tutti i dipendenti coinvolti nell’utilizzo della piattaforma diventa un fattore critico per il successo dell’iniziativa e, di conseguenza, per riuscire a costruire delle relazioni di valore con il Cliente.

6. Investite nella formazione

Come tutti i grandi cambiamenti, i processi di CRM richiedono sforzi di apprendimento e di “ri-orientamento” della routine quotidiana.

Ma mentre alcuni dipendenti manifestano un grande entusiasmo all’idea di dover utilizzare un nuovo software, altri si mostrano particolarmente riluttanti e ostili. Un buon Project Manager deve essere in grado di gestire entrambe le tipologie di utenti, e decidere se optare per un formatore esterno (il fornitore del software) o affidarsi a un dipendente interno adeguatamente preparato (l’ambasciatore del CRM).

7. Ricordatevi che il CRM è una strategia

Come abbiamo già sottolineato più volte, un software di CRM non è solo un dispositivo tecnologico ma una filosofia che trasforma il modo di lavorare, mettendo il Cliente al centro dei processi aziendali.

Implementare un software di CRM significa apportare dei cambiamenti nel proprio modello organizzativo, facendo della cultura del Cliente il baricentro delle proprie attività.

Trattandosi di un cambiamento strategico, il CRM richiede pertanto tempi lunghi e processi di apprendimento organizzativo, realizzabili solo grazie a continui feedback e “rinforzi” sulla direzione intrapresa. Ma non solo; l’implementazione del software è una vera e propria sfida che, spesso, si trova a dover fare i conti con atteggiamenti disfattisti/negativi interni.

È possibile ovviare alle inevitabili resistenze organizzative, ricordando che il CRM non è un semplice strumento di vendita, ma uno strumento che consente di avere una visione a 360° del Cliente e di centralizzare tutti i dati, incrementando così l’efficienza aziendale.

Conclusioni

Il tallone d’Achille di un software di CRM (come di tutti i sistemi informatici) è la facilità d’uso.

Una piattaforma semplice, intuitiva, in grado di integrarsi con gli applicativi già esistenti è fondamentale per garantire il successo del progetto e per incentivare gli utenti ad utilizzarla.

Avere un prodotto complesso, con migliaia di funzioni non garantisce, quindi, un risultato finale migliore… anzi!

Ricordatevi che il CRM non è una panacea per risolvere tutti i mali aziendali, ma semplicemente un mezzo, potenzialmente molto utile, che richiede un comandante preparato in grado di superare le resistenze culturali interne e di guidare l’azienda verso una visione cliente-centrica.

Adesso sta a voi tracciare la rotta più efficace!

Per leggere la prima parte dell’articolo clicca qui.

Fonti:

7 tips to a successful implementation of your new CRM System;

A. Altavilla, R. Bolwijn, Customer Relationship Management: regole di successo. Esperienze e best practices aziendali nell’approccio CRM, Ipsoa, 2006;

C. Lovelock, J. Wirtz, Marketing dei servizi. Risorse umane, tecnologie, strategie, Pearson Prentice Hall, 2007 (edizione italiana a cura di Laura Iacovone).