Customer Experience

Nell’era del marketing digitale, il passaparola corre molto più velocemente di quanto si possa immaginare tanto che la propagazione di alcuni casi di customer experience negative è più che sufficiente per distruggere la reputazione di un’azienda. Dal momento che la customer experience (CX) è più importante che mai, le imprese devono far leva su di […]

Il viaggio dal CRM al CXM (parte 2) Il CXM – customer experience management – è necessario per conoscere le abitudini e le preferenze dei clienti, intesi come individui e non come segmenti di marketing. Ma non solo. Nella seconda parte di questo articolo, Simon Boardman, Direttore Marketing della Eagle Creek Software Services, individua nel CXM l’approccio […]

Il viaggio dal CRM al CXM (parte 1) In questo articolo, Simon Boardman, Direttore Marketing della Eagle Creek Software Services, sostiene che il CRM tradizionale ha perso la sua efficacia. In un’epoca dove il consumatore è sempre più informato, più critico, e più consapevole, le azioni di marketing non possono più essere incentrate sul cliente […]

Perché mappare il customer journey? Mappare il customer journey è il primo passo per realizzare un’organizzazione customer-centric, per attrarre e fidelizzare più clienti. I clienti oggi sono più informati e connessi che mai. La possibilità di scegliere senza restrizioni, e l’accesso illimitato alle informazioni, associati al crollo dei livelli di soddisfazione dei clienti su tutti […]

La sfida di formalizzare la gestione della customer experience sta iniziando ad essere raccolta dalla maggior parte delle aziende. E nel mezzo di questa sfida, molte aziende stanno anche rapidamente scoprendo che misurare la customer experience presenta delle difficoltà: dalla raccolta dei feedback all’analisi del sentimento dei clienti. Un recente articolo pubblicato su MarketingProfs (Febbraio […]

Fornire un’eccellente customer experience è diventato essenziale nel processo di customer lifecycle. Ma, purtroppo, molte aziende trascurano il monitoraggio e il miglioramento della customer experience, alimentando così l’insoddisfazione dei clienti. Per fornire una customer experience soddisfacente, efficiente, e coerente con le aspettative dei clienti, il customer service dovrebbe investire nell’engagement, nella semplificazione e nel cambiamento. […]