Customer Journey

Customer Journey

Il customer journey è il mezzo per capire e analizzare l’esperienza del consumatore (Customer Experience), ovvero la “reazione interiore e soggettiva di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto [di un consumatore] con un’impresa” (Meyer e Schwager, Harvard Business Review). Entrambi sono descritti come il frutto di successivi sviluppi di discipline quali il Service Design, per gli obiettivi di massimizzazione della soddisfazione del cliente; il Marketing Relazionale, per il focus sulle emozioni e le percezioni associate all’esperienza di acquisto.

 

Tracciare una mappa del customer journey è il primo passo fondamentale per gestire al meglio il processo di creazione di una cultura maggiormente incentrata sul cliente e che verte sullo sviluppo di relazioni proficue. Oggi i clienti sono più istruiti e connessi di quanto non lo siano mai stati in passato. Avendo apparentemente a disposizione infinite possibilità e libero […]