Migliorare la produttività e l’efficienza del customer service è una delle sfide che le aziende customer oriented devono affrontare in un mercato in cui l’imperativo “doing more with less” sembra non essere più sufficiente.

Il customer service è una fonte di dati preziosissima.

Il cliente che si interfaccia con il customer service vuole risolvere i problemi tecnici di implementazione del prodotto, sostituirlo o segnalare un malfunzionamento.

Un customer service efficace non solo incrementa la customer retention, ma genera anche nuove opportunità di vendita.

Come migliorare il customer service?

Un customer service di qualità richiede l’adozione di tecnolo­gie informatiche: un software di CRM (Customer Re­lationship Management) rappresenta la soluzione più efficace per creare e mantenere rapporti duraturi con i clienti.

Perciò la maggior parte delle aziende ha implementato al proprio interno un sistema di CRM: tuttavia è bene tener conto di alcune caratteristiche che la piattaforma deve possedere per essere di aiuto.

Il cuore del CRM non è il software, ma la relazione da instaurare con il cliente, costruendo un dialogo che ruoti attorno alle sue esigenze e alla risoluzione dei suoi problemi.

La vera sfida non è acquistare una piattaforma di CRM, ma portare tutta l’organizzazione a consultare il database prima di iniziare ad interagire con il cliente, attivare un dialogo e inserire le informazioni nel sistema.

Le caratteristiche strutturali che una piattaforma di CRM deve possedere

1. Interfaccia web-oriented

Una moderna applicazione di CRM deve essere web-oriented, in modo da diventare utilizzabile dai diversi utenti tramite un normale browser.

I vantaggi di questa interfaccia sono molteplici:

– facilità di installazione, distribuzione e aggiornamento: tutte le operazioni si svolgono sul server che ospita l’applicazione di CRM e non sulle macchine degli utenti.

– accesso semplificato: l’accesso all’applicazione di CRM è indipendente dall’hardware e dal sistema operativo utilizzato dagli utenti;

– costi di start-up e di mantenimento ridotti: l’unica spesa che l’azienda è chiamata a sostenere è quella relativa all’acquisto della piattaforma;

– scalabilità: grazie alla semplicità degli aggiornamenti, il software di CRM può crescere/mutare nel tempo insieme alle esigenze dell’azienda.

2. Integrabilità

Un’altra caratteristica è il livello di integrabilità del CRM, cioè la sua capacità di comunica­re con le altre applicazioni aziendali, come i software gestionali e gli strumenti di business intelligence.