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Le Origini del successo

Il successo di un’organizzazione dipende dalla qualità dei servizi che fornisce ai clienti e dal loro livello di soddisfazione. Per questo motivo, è fondamentale che le aziende forniscano un ottimo customer service e rendano la customer experience un’esperienza piacevole, trasformando ogni singolo dipendente in un customer expert. In effetti, nel mondo degli affari che è sempre più competitivo, non è solo il personale di front-line a doversi relazionare con i clienti; tutti i dipendenti entrano in contatto, giornalmente, con i clienti o i potenziali clienti.
Un’azienda customer oriented deve rendersi conto della necessità di un sistema completo che non solo si allinei con i piani strategici aziendali, ma che aiuti anche i dipendenti ad interagire con i clienti, attraverso le principali divisioni di business, ovvero le vendite, il marketing e il support.
Il CRM aiuta le aziende a trasformare i dipendenti in customer expert, dotandoli di tutti gli strumenti necessari per fornire il miglior customer service.

Ecco come il CRM aiuta i dipendenti a trasformarsi in customer expert:

  • Compatta le informazioni in un’unica interfaccia:

il CRM memorizza le informazioni degli utenti, i dettagli delle interazioni e la cronologia degli acquisti in un’unica interfaccia unificata che è accessibile sempre e dovunque. Questa interfaccia unificata offre al dipendente un accesso immediato e una visione a 360° gradi dei clienti. Inoltre, comprende anche opzioni di ricerca intelligenti in cui le informazioni dettagliate su un contatto sono accessibili tramite la compilazione di un form. Con le informazioni aggiornate, ogni dipendente può gestire le query degli utenti e offrire la miglior customer experience possibile;

  • Funziona come un’assistente:

il CRM funziona come un’assistente che mostra costantemente la lista delle cose da fare. La lista delle cose da fare è popolata automaticamente mediante la sincronizzazione delle attività provenienti da più fonti come Google Calendar, i portali, i social networks, ecc. La lista automatizzata aiuta a rimanere aggiornati sulle cose da fare, tenendo traccia di tutte le attività svolte e pianificate. Oltre che a mantenere la lista aggiornata, il CRM invia e manda delle notifiche prima del tempo in modo da non perdere nessuno degli appuntamenti o degli impegni assunti con i clienti. I promemoria e la sincronizzazione delle informazioni su una singola piattaforma sono un asset essenziale per qualsiasi azienda che voglia conservare la propria clientela;

  • Personalizza la customer experience:

oggi i consumatori sono preparati, istruiti e privilegiati nel senso che hanno più alternative rispetto al passato. E richiedono una customer experience personalizzata, non qualcosa di generico e uniforme che venga applicato a chiunque viva nello stesso territorio o presenti le stesse caratteristiche demografiche. Per offrire un’esperienza personalizzata, le aziende devono, prima di tutto, conoscere i consumatori. Ma conoscere le caratteristiche demografiche non è più sufficiente. È solo la conoscenza dei dati psicografici e sociografici che può aiutare un’azienda a comprendere i bisogni, gli interessi, gli atteggiamenti, i valori, le azioni, i profili personali e le passioni dei clienti. E questo è l’unico modo in cui un’azienda può fornire un’esperienza davvero personalizzata.

  • Consente la gestione multicanale:

nel corso degli ultimi anni, una tempesta ha investito il mondo digitale. I social media non sono solo un mezzo per rimanere in contatto con gli amici e le persone care più, ma possono anche aiutare le aziende a comprendere le abitudini di acquisto dei consumatori. Oggi, i social media sono utilizzati come lo strumento più all’avanguardia per interagire con i clienti e, allo stesso tempo, per creare la brand identity. Ma non c’è bisogno di navigare attraverso più canali per sapere che cosa si sta dicendo di un determinato prodotto o servizio. Basta personalizzare il CRM per estrapolare i dati da più fonti e inserirli nell’interfaccia, e gestire le query o i commenti degli utenti apparsi sui social networks. In altre parole, è possibile gestire tutto con il CRM e fare del CRM un autentico strumento di coinvolgimento del cliente;

  • Aiuta a dare risposte rapide ed efficaci:

rispondere rapidamente alle richieste degli utenti genera fiducia e costituisce un valore aggiunto per le aziende. Il vecchio detto, “Il tempo è denaro”, vale specialmente per i clienti che, dopo aver speso i loro soldi per i prodotti/servizi di un’azienda, non vogliono trascorrere il loro tempo nell’attesa di ricevere supporto dal customer service. Oggi i consumatori sono appassionati e richiedono risposte rapide alle loro richieste. La perfetta integrazione del CRM con altri sistemi come Twilio, MailChimp, Asterisk, GSync e Marketo irrobustisce il supporto al cliente. E la risposta automatica, da un lato, assicura i consumatori che la loro richiesta è stata vista e presa in esame; dall’altra, dà all’azienda il tempo di indagare, affrontare e risolvere il problema.

Non c’è dubbio quindi che un buon customer service possa contribuire a coltivare relazioni di lungo termine con i clienti, rendendo ogni dipendente un customer expert.

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