• Sugar Assistenza Clienti
    Sugar migliora l’efficienza del servizio Assistenza Clienti governando con precisione il processo di gestione di ogni richiesta e fornendo analisi accurate sulle performance erogate.

Lascia che il sistema lavori per te

Sulla piattaforma SugarCRM ogni richiesta di assistenza clienti è registrata come Ticket o CaseI processi di gestione possono essere automatizzati in base ai parametri inserit(assegnamento ad un operatore definito o invio automatico di documentazione tecnica o se il ticket è inserito nonostante il Contratto sia scaduto) e il reporting Sugar CRM fornisce una analisi accurata su come ogni ticket è processato dal Customer Service. 

 

Operatività

  1. Chiamata telefonica al Contact Center

    E’ il sistema classico di ricevimento di una richiesta di assistenza. L’operatore che  ha in carico la richiesta di assistenza cliente,  consulta in tempo reale la scheda cliente e l’eventuale scheda contratto, onde verificarne la validità amministrativa. Il processo di Gestione della richiesta di Assistenza si puo’ svolgere in modo manuale o semi automatico, ovvero, in base ai parametri inseriti e che qualificano la richiesta, Sugar CRM puo’ inviare messaggi email di avviso, schedulare compiti predefiniti e assegnarli ai Team di riferimento.

  2. Inserimento richiesta assistenza clienti mediante portale/sito web (Self Service Portal)

    Se si ha a disposizione un CMS, è possibile integrare all’interno dello stesso, il portale di Assistenza Clienti SugarCRM. Il Portale di Assistenza clienti Sugar CRM è presente sulle versioni Sugar Enterprise e Sugar Ultimate. Al cliente finale è fornita l’opportunità di registrarsi sul sito web e, previa autorizzazione di Sugar CRM, inserire richieste di assistenza e/o consultare la Knowledge Base. Ad ogni nuova richiesta assistenza cliente inserita, Sugar CRM provvederà ad inviare i messaggi di alert al personale dell’assistenza e/o al contact center o ad iniziare processi di gestione della richiesta, in base ai paramteri inseriti dal cliente.

  3. Inserimento richiesta assistenza clienti mediante una email

    Una caratteristica interessante in Sugar CRM è quella di poter riservare indirizzi email specifici a gestire un processo predefinito. Definita cosi’ una casella di posta alla quale i clienti invieranno le richieste di assistenza , il semplice ricevimento da tale email innescherà in modo automatico l’apertura di un ticket di assistenza clienti. A questa operatività potranno ovviamente essere associati tutti i processi automatici indicati nei punti precedenti.

  4. Twitter to Case

    Consulta i Tweet della tua rete, direttamente da SugarCRM. Apri automaticamente un Ticket con un semplice click alla base del Tweet

  5. Altre modalità di ricezione richieste di assistenza clienti

    Le richieste possono essere ricevute da SugarCRM anche dall’App Mobile (Sugar Mobile) distribuita su tutte le versioni. Mediante i connettori per Microsoft Outlook o Google Gmail (Collabspot), è possibile creare un ticket su Sugar CRM direttamente partendo da una email ricevuta. Vuoi Integrare SugarCRM con il tuo portale di assistenza personalizzato? Sfrutta i web service REST che Sugar ti mette a disposizione.

  • I metodi di inserimento di una richiesta di assistenza clienti, con SugarCRM, sono molteplici
  • Assistenza clienti come Opportunità di creazione nuove vendite.

Assistenza Clienti come canale aggiuntivo di Vendita

Con SugarCRM puoi sfruttare il canale di Assistenza Clienti per generare nuove Opportunità di Vendita. La trasformazione di un ticket Assistenza Clienti in Opportunità di Vendita è resa possibile dall’analisi che SugarCRM opera sul ticket stesso classificandolo in modo specifico. Il personale addetto all’assistenza deve essere preparato per identificare a livello generale la richiesta. La gestione del processo di vendita (apertura automatica di Opportunità, assegnamento e predisposizione dell’offerta saranno delegate a SugarCRM).

Un KPI piu' preciso 

L’analisi dei costi sostenuti per l’assistenza clienti deve essere cosi’ integrata con i possibili ricavi che l’assistenza clienti puo’ generare. Questa tecnica è ampiamente utilizzata dai Call Center che utilizzano sistemi CRM per la memorizzazione e l’analisi successiva dei dati che consentirà di elaborare strategie marketing efficaci.

Scopri i Vantaggi del Modulo Assistenza Clienti

Gestione del Ticket

Sugar CRM  centralizza il servizio di assistenza clienti, offrendo una visione dettagliata delle richieste e delle soluzioni fornite  dal Customer Service. Il monitoraggio degli stati di avanzamento dei ticket, consente al management di verificare in ogni momento le criticità riscontrate su prodotti e/o servizi erogati. L’analisi della ricorsività dei problemi fornisce gli strumenti necessari per attivare azioni di recupero preventive, migliorando cosi’ il servizio e contestualmente il grado di fidelizzazione. (Retention)

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    Vantaggi
    • Ottenere una visione completa dello storico delle richieste, del livello di servizio e della  Ticket escalation
    • Definire il percorso dei Ticket e del loro stato di avanzamento, in modo da  assicurare una risoluzione tempestiva
    • Integrare i Ticket con relazioni sulla situazione di ogni account (posizione del Cliente sul sitema CRM), oltre a monitorare l’efficacia delle risposte
    • Assicurare all’Area Vendite e al  Marketing la conoscenza in tempo reale del livello di servizio del Customer Service ad ogni account 
    • Misurare le performance dei Ticket, compreso il tempo di risposta e il livello di soddisfazione del cliente.

Ricezione Ticket via Email

Sugar CRM è il software  che permette di gestire al meglio le richieste di Assistenza dei Clienti attraverso la condivisione delle informazioni. Possono essere create apposite caselle email in grado di aprire ticket in modo automatico: in questo modo i ticket verranno assegnati automaticamente all’operatore più idoneo ad offrire assistenza al tuo Cliente.

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    Vantaggi
    • Gestire e assegnare i ticket in base alle regole del flusso di lavoro (Workflow) 
    • Attribuire automaticamente una email all’account cliente 
    • Controllare in che modo i problemi vengono risolti dal Customer Service e individuare i margini di miglioramento nel processo di gestione

Knowledge Base

La Knowledge Base di Sugar CRM è un vero e proprio CMS in modalità Wiki. Il sistema CRM, con questa funzionalità, permette all’operatore del Customer Service di creare automaticamente le domande più frequenti (F.A.Q.) e le relative risposte. Archiviare  i file di documentazione, le schede tecniche, e di ricercare velocemente i contenuti, il tutto con una interfaccia di facile utilizzo. La Knowledge Base è inoltre disponibile a tutti i contatti in possesso di accesso al portale Self Service (quindi non solo agli operatori). Il portale è disponibile sulle versioni Sugar Enterprise e Sugar Ultimate.  

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    Vantaggi
    • Consente agli operatori di creare contenuti e di effettuare ricerche full-text, sui tag , per categoria e approvazione
    • Include il supporto completo per la gestione delle domande più frequenti (FAQ) e delle valutazioni degli utenti: così viene assicurata priorità alle informazioni più utili. 
    • Utilizza l‘interfaccia utente Wiki-Like per la gestione semplice del contenuto non tecnico, compresa la pubblicazione, il collegamento, la modifica e la cancellazione dei contenuti. 
    • Gestione dei file e ricerca full-text. Permette all’utente di creare e memorizzare i file e tag per la condivisione e il recupero in un momento successivo.

Bug Tracking

Con il Bug Tracking di Sugar CRM le società acquisiscono una visione completa dei problemi riscontrati dai Clienti sui prodotti, della frequenza e delle azioni più efficaci per risolverli. Sugar Bug Tracking assicura la possibilità di migliorare i propri prodotti oltre alla risoluzione dei problemi dei Clienti.

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    Vantaggi
    • Assicurarsi la gestione di tutti i ticket dei clienti in base alla priorità, allo stato e alla categoria 
    • Identificare  i problemi dei clienti e stabilire priorità per risolverli
    • Assegnare i problemi agli addetti al Customer Service  in base alla disponibilità, competenza o responsabilità del Cliente 
    • Seguire i tempi di risoluzione dei ticket e definire un promemoria per garantire che una gestione tempestiva dei problemi
    • Classificare i Bug per evidenziare i problemi dei Clienti e influenzare la direzione futura dello sviluppo del prodotto