• Assistenza-Clienti-Migliora-l’efficienza-del-servizio-Assistenza-Clienti-con-SugarCRM
    Assistenza Clienti
    Migliora l’efficienza del servizio Assistenza Clienti con SugarCRM

Lascia che il sistema lavori per te

Sulla piattaforma SugarCRM ogni richiesta di assistenza clienti è registrata come Ticket o Case

La gestione può essere automatizzate in base ai parametri inseriti (assegnazione ad un operatore definito o invio automatico di documentazione tecnica) e il reporting SugarCRM fornisce una analisi accurata su come ogni ticket viene processato dal Customer Service. 

 

Operatività

  1. Chiamata telefonica al Contact Center

    E’ il sistema classico di ricevimento di una richiesta di assistenza. L’operatore che  ha in carico la richiesta di assistenza cliente,  consulta in tempo reale la scheda cliente e l’eventuale scheda contratto, onde verificarne la validità amministrativa. Il processo di Gestione della richiesta di Assistenza si puo’ svolgere in modo manuale o semi automatico, ovvero, in base ai parametri inseriti e che qualificano la richiesta, Sugar CRM puo’ inviare messaggi email di avviso, schedulare compiti predefiniti e assegnarli ai Team di riferimento.

  2. Inserimento richiesta assistenza clienti mediante portale/sito web (Self Service Portal)

    Se si ha a disposizione un CMS, è possibile integrare all’interno dello stesso, il portale di Assistenza Clienti SugarCRM. Il Portale di Assistenza clienti Sugar CRM è presente sulle versioni Sugar Enterprise e Sugar Ultimate. Al cliente finale è fornita l’opportunità di registrarsi sul sito web e, previa autorizzazione di Sugar CRM, inserire richieste di assistenza e/o consultare la Knowledge Base. Ad ogni nuova richiesta assistenza cliente inserita, Sugar CRM provvederà ad inviare i messaggi di alert al personale dell’assistenza e/o al contact center o ad iniziare processi di gestione della richiesta, in base ai paramteri inseriti dal cliente.

  3. Inserimento richiesta assistenza clienti mediante una email

    Una caratteristica interessante in Sugar CRM è quella di poter riservare indirizzi email specifici a gestire un processo predefinito. Definita cosi’ una casella di posta alla quale i clienti invieranno le richieste di assistenza , il semplice ricevimento da tale email innescherà in modo automatico l’apertura di un ticket di assistenza clienti. A questa operatività potranno ovviamente essere associati tutti i processi automatici indicati nei punti precedenti.

  4. Twitter to Case

    Consulta i Tweet della tua rete, direttamente da SugarCRM. Apri automaticamente un Ticket con un semplice click alla base del Tweet

  5. Altre modalità di ricezione richieste di assistenza clienti

    Le richieste possono essere ricevute da SugarCRM anche dall’App Mobile (Sugar Mobile) distribuita su tutte le versioni. Mediante i connettori per Microsoft Outlook o Google Gmail (Collabspot), è possibile creare un ticket su Sugar CRM direttamente partendo da una email ricevuta. Vuoi Integrare SugarCRM con il tuo portale di assistenza personalizzato? Sfrutta i web service REST che Sugar ti mette a disposizione.

Assistenza Clienti come canale aggiuntivo di Vendita

Con SugarCRM puoi sfruttare il canale di Assistenza Clienti per generare nuove Opportunità di Vendita. Questo è possibile grazie all’ analisi che Sugar opera sul ticket classificandolo in modo specifico. L'operatore di assistenza deve essere preparato per identificare a livello generale la richiesta. L'eventuale processo di vendita (apertura dell'opportunità, assegnazione e creazione dell'offerta) verrà delegato a Sugar.

KPI sempre più precisi

L’analisi dei costi sostenuti per l’assistenza clienti deve essere integrata con i possibili ricavi che l’assistenza clienti puo’ generare.

Questa tecnica viene ampiamente utilizzata dai Call Center che utilizzano sistemi CRM per analizzare i dati che consentiranno l'elaborazione di strategie marketing efficaci.

Scopri i Vantaggi del Modulo Assistenza Clienti

Gestione del Ticket

Grazie a SugarCRM il servizio di assistenza clienti è del tutto centralizzato, per cui tutte le informazioni relative ai Cases e alle soluzioni fornite al cliente sono immediatamente visibili e monitorabili. Il monitoraggio degli stati di avanzamento dei ticket consente al management di verificare in ogni momento le criticità riscontrate su prodotti e/o servizi erogati. 

 

  1. Scopri di più
    • Visione completa dello storico delle richieste, del livello di servizio e della  Ticket escalation;
    • Monitoraggio del percorso dei Ticket e del loro stato di avanzamento;
    • Integrazione dei Ticket con relazioni sulla situazione di ogni account e monitoraggio dell’efficacia delle risposte;
    • Allineamento tra area vendite e marketing;
    • Misurazione delle performance dei Ticket, il tempo di risposta e la customer satisfaction.

Ricezione Ticket via Email

Sugar permette di gestire le richieste di Assistenza dei clienti attraverso la condivisione delle informazioniPossono essere create caselle email in grado di aprire ticket in modo automatico: in questo modo i ticket verranno assegnati automaticamente all’ operatore più idoneo ad offrire assistenza al tuo Cliente.

 

  1. Scopri di più
    • Assegnazione dei ticket in base al Workflow;
    • Invio automatico di una email all’ account del cliente;
    • Monitoraggio dei ticket evasi  dal Customer Service per individuare eventuali problematiche e/o margini di miglioramento.

Knowledge Base

La Knowledge Base di Sugar CRM è un vero e proprio CMS in modalità Wiki. Il CRM permette all’ operatore del Customer Service di creare automaticamente le domande più frequenti (F.A.Q.) e le relative risposte. La Knowledge Base è disponibile a tutti i contatti in possesso di accesso al portale Self Service.  Il portale è disponibile sulle versioni Sugar Enterprise e Sugar Ultimate

 

  1. Scopri di più
    • Creazione di contenuti e ricerche full-text, sui tag , per categoria;
    • Supporto per la gestione delle domande più frequenti (FAQ) e delle valutazioni degli utenti;
    • Uso dell’interfaccia utente Wiki-Like per la gestione semplice del contenuto non tecnico, la pubblicazione, il collegamento, la modifica e la cancellazione dei contenuti. 

Bug Tracking

Con il Bug Tracking di Sugar CRM si può avere una visione completa dei problemi riscontrati dai clienti sui prodotti, della frequenza e delle azioni più efficaci per risolverli.  Sugar Bug Tracking apporterà dei miglioramenti significativi ai tuoi prodotti e  al servizio di Customer Care.

 

 

  1. Scopri di più
    • Gestire tutti i ticket in base alla priorità, allo stato e alla categoria;
    • Identificare  i problemi dei clienti e stabilire priorità nella risoluzione;
    • Assegnare i problemi agli addetti al Customer Service;
    • Seguire i tempi di risoluzione dei ticket e definire un promemoria per garantire tempestività nella gestione;
    • Classificare i Bug per evidenziare i problemi dei clienti.