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CRM di successo. Come averlo nella tua azienda

Per ogni sistema CRM di successo, altri due o tre falliscono miseramente.
Questo può sembrare piuttosto triste, ma nonostante le statistiche un CRM di successo è possibile. Non esistono implementazioni CRM senza sfide – la strada per il successo spesso non è la più tranquilla. Quindi, per aiutarti a evitare di diventare un altro numero delle statistiche CRM, abbiamo trovato un’interessante articolo sui fattori chiave per creare un CRM di successo, con le indicazioni delle cause più comuni di fallimento e qualche suggerimento sul modo migliore per evitarle. [leggi l’articolo originale in inglese su InsightfulCRM: How to create a CRM success]

FATTORI CHIAVE CHE CONTRIBUISCONO AL FALLIMENTO DEL CRM

1- Pensare al CRM come se fosse solo una tecnologia.

2- Nella fase di pianificazione del CRM, partire dal presupposto che la tua azienda sia già totalmente focalizzata sulla centralità del Cliente

3- Eccesso di zelo nella definizione di scadenze e budget nella fase di sviluppo del CRM

4- Pensare al CRM come ad un progetto unico (ossia definito una volta, fatto per sempre)

5- Focalizzarsi su processo e tecnologia e trascurare le persone che dovranno fare il lavoro

6- Farsi distrarre da questioni non fondamentali che spostano l’attenzione e le risorse dagli obiettivi principali del tuo CRM

7- Fraintendere le cose importanti e l’aspetto di un progetto CRM di successo

8- Cambiare tutto in una volta sola

Come è un CRM di successo?

Ok, ora sai quail sono i fattori chiave dietro ai fallimenti CRM, ma come si presenta un CRM di successo?

Le soluzioni CRM di successo sono quelle che hanno chiaramente definito strategie, obiettivi di business e processi. Sono create grazie alla chiara comprensione delle persone che dovranno utilizzarle. Evolvono nel tempo insieme al cambiamento degli obiettivi delle organizzazioni e della domanda dei Clienti.
Qui sotto alcune delle strategie che puoi adottare per evitare i problemi che incontrerai sulla strada della definizione di un progetto CRM di successo.

RICONOSCERE CHE IL CRM INCLUDE PERSONE E PROCESSI OLTRE CHE TECNOLOGIA

Impiega almeno lo stesso tempo che dedichi alla tecnologia anche sulla struttura della tua organizzazione, sulla sua cultura, sui suoi processi, e sulla formazione.  Arriva perfino a ridimensionare l’aspetto tecnologia per focalizzarti su come fare per strutturare correttamente persone e processi. Se pensi al CRM solo come ad una tecnologia, senza comprendere le persone e i processi che gli daranno vita nel contesto unico della tua organizzazione, potresti trovarti con il risultato che le persone non  useranno il tuo sistema CRM come avevi pensato (o magari non lo useranno affatto).
Se questo dovesse accadere ti ritroveresti con gli stessi problemi e inefficienze che avevi in passato – in aggiunta ad un sacco di problemi nuovi.

METTI IN PAUSA. CALCOLA. ANALIZZA.

Fai un’onesta analisi di come sei connesso con i tuoi clienti e del tipo di esperienza che vivono con la tua azienda.
Verifica i punti di contatto con i tuoi clienti e cerca momenti di confronto reali e veritieri – queste sono le opportunità che hai di consolidare o cambiare le opinioni che i tuoi Clienti hanno delle tua azienda. Puoi scegliere modalità di approccio diverse –  ad esempio usando il metodo del “cliente segreto” o semplicemente parlando con i tuo Clienti delle loro esperienze con i tuoi prodotti/servizi.

APPLICA I RISULTATI

Dopo aver analizzato le esperienze dei tuo Clienti, applica i risultati della tua ricerca al tuo piano CRM.
Questo significa che vorrai evitare di costruire la tua soluzione CRM attorno a abitudini e processi esistenti che potrebbero agire come punti deboli o barriere nel coinvolgimento dei tuo Clienti, nel loro soddisfacimento e complessivamente sull’esperienza di acquisto.

RISULTATI PIETRE MILIARI

Definisci il completamento di un progetto CRM come un risultato di business, invece che come una pietra miliare in termini di tempo o tecnologia. La messa  a punto e la presa in carico del progetto continuano per mesi dopo che le persone hanno iniziato la prima esperienza con un nuovo sistema CRM.
Assicurati che il tuo budget e le tue scadenze siano estese oltre l’ultimo step della fase tecnologica.

PENSA AD UN PIANO B

Assicurati di avere un piano di emergenza in modo che se parte dell’implementazione dovesse inaspettatamente cambiare non sarai nella necessità di sacrificare elementi essenziali, quali la formazione o la messa a punto finale. Se ti serve tagliare qualcosa per rientrare nel budget definito o nei limiti di tempo, considera l’eventualità di ridurre le funzionalità prima di arrivare a ridurre la formazione.

NON FARE TROPPI TAGLI

Una volta definite gli obietti del tuo progetto, diffida dei team che fanno  troppi tagli per rimanere nei tempi o nel budget. Questo potrebbe portare a sacrificare aspetti senza valutarne l’impatto sul risultato di business. Per esempio, molto spesso è una forte tentazione quella di ridurre la formazione degli utenti finali per tagliare i costi del progetto, ma questo significa inevitabilmente che le persone saranno meno predisposte e pronte ad utilizzare il CRM: in questo modo il risultato di business desiderato può essere messo fortemente a rischio.

NON SOTTOVALUTARE L’IMPORTANZA DELLA FORMAZIONE E DEL SUPPORTO

È semplice sottovalutare gli sforzi necessari e informare, formare e supportare le persone della tua azienda in modo che utilizzino il pieno potenziale del tuo nuovo CRM. Se le persone non vedono un reale e immediate vantaggio nell’utilizzare il CRM, o se lo troveranno troppo difficile da utilizzare, non lo utilizzeranno.

RICORDA CHE IL CRM E’ UN PROCESSO CONTINUO

Dopo che la tua soluzione CRM avrà preso vita, le cose potrebbero fermarsi e stagnare se non ci saranno risorse disponibili a perfezionare i processi e a migliorare le modalità di connessione con i tuo Clienti. Stabilisci metodi che possano misurare in maniera costante l’esperienza dei Clienti usando il CRM come una struttura. Prevedi un budget a parte e delle revisioni regolari nel tempo per assicurarti che la tua soluzione CRM si evolva insieme alla tua organizzazione e alle richieste dei tuo Clienti.

ASCOLTA. COMUNICA. APPLICA.

È essenziale tenere conto di cosa le persone si aspettano e di cosa hanno bisogno da una soluzione CRM, perciò, nelle varie fasi, consulta le persone che usano il CRM e continua anche dopo la nascita del tuo CRM e oltre.

Comunicare il perché il CRM sia così importante, preferibilmente unendo elementi che le persone possano trovare convincenti (ad esempio, che determinate attività sono più semplici e richiedono meno tempo) agli obiettivi che la tua azienda vuole raggiungere (come precisione, responsabilità e prestazioni).

Sviluppare e far rispettare un programma che premi l’effettivo uso del sistema e applica delle penalità per scoraggiare l’uso non corretto del CRM.

Usa le funzionalità di reporting per aiutare le persone a comprendere come le loro azioni agiscono sull’esperienza del Cliente e sulla performance di vendita in generale.

NON PERDERTI NEI DETTAGLI

L’implementazione CRM è un processo complesso e impegnativo. Potresti cadere nel tranello di focalizzare troppo la tua attenzione su dettagli poco importanti. Quando i dettagli sono impegnativi, valutali sulla base degli obiettivi che hai definito per il tuo CRM. Prova a valutare l’impatto sul progetto, facendo domande a chiunque sollevi questioni su un dettaglio e coinvolgendolo in un dibattito su possibili soluzioni o proposte. Chiediti  sempre: “Questo problema è un ostacolo a raggiungimento dell’obiettivo principale del CRM? Quale impatto avrà sui Clienti

DEFINISCI VARI OBIETTIVI

Definire il successo di un CRM ad un livello esclusivamente strategico può portare l’attenzione lontano dal quadro d’insieme e definirlo ad un livello troppo alto potrebbe renderlo troppo distante da un’effettiva misurabilità o utilità. Meglio preferire, invece, la definizione di obiettivi multipli a vari livelli e definiti per le diverse fasi. Ad esempio:

Un obiettivo strategico a lungo termine potrebbe essere: “Diventare l’azienda leader del proprio settore con i più alti livelli di soddisfazione dei Clienti entro il 2015”

Un obiettivo strategico a medio termine potrebbe essere: “ Aumentare la percentuale di soddisfazione dei Clienti da 4.5 a 7.5 entro la fine del prossimo semestre”

Un obiettivo operativo immediato potrebbe essere : “Ridurre il numero di richieste di assistenza aperte da 150 a 50 entro la fine della settimana”

ASSICURATI CHE I TUOI OBIETTIVI E MODALITA’ SIANO PERTINENTI CON LA TUA AZIENDA

Pensa a cosa il CRM può fare per la tua azienda e poi definisci gli obiettivi e le modalità di azione in modo pertinente. Come dovrebbe essere un CRM di successo non é una risposta che verrà fuori da una scatola, in un libro o su un foglio bianco. Questo processo richiede più tempo e conoscenza della propria realtà ma ti aiuterà a vedere i risultati reali nel contesto della tua azienda  o i suoi fallimenti. Potrai trovare il più grande fattore di successo  nel modo di agire delle persone  – in questo il CRM aiuta le persone ad essere più efficienti ed operative.

PROCEDI UN PASSO ALLA VOLTA

Se stai provando a migliorare troppe cose in una sola volta, potresti trovarti in uno stato di “paralisi analitica” in cui ci sono troppe informazioni da processare e non sei in grado di prendere le decisioni  essenziali perché ogni cosa dipende da qualcos’altro.

Invece, tieni d’occhio il quadro d’insieme e sviluppa strategie per portare tutto il tuo CRM a compimento.

Implementa questo in una fase di approccio, suddividi il progetto in piccole fasi facilmente gestibili. Lascia che i cambiamenti siano adottati prima di iniziare a pensare ai successivi.