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Per chi lavora nelle vendite, trovare nuovi modi per incrementare il fatturato è un pensiero costante. Anzi, l’impegno profuso nel cercare di catturare l’attenzione dei potenziali clienti a volte è così totalizzante da mettere in secondo piano l’ascolto e il soddisfacimento dei clienti già esistenti.

Eppure, secondo una ricerca dell’istituto Forrester, acquisire dei nuovi clienti costa 5 volte di più che mantenere quelli esistenti. Quindi, per quale motivo i commerciali tendono a prodigarsi così tanto nella ricerca di nuovi clienti?

Una delle ragioni risiede nella convinzione errata che la fidelizzazione sia un processo naturale, fluido e costante, nel momento in cui si offre un prodotto/servizio di qualità.

Ora, questo potrebbe essere vero in alcuni casi e, comunque, solo nel breve termine. Perché se un cliente si sente trascurato prima o poi passerà alla concorrenza!

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La fiducia, infatti, è un sentimento di sicurezza che nasce dalla convinzione di correttezza dell’altro. Essa presuppone, da un lato, la disponibilità dell’azienda a mantenere la parola data e a far fronte agli impegni assunti nei tempi e nei modi stabiliti e, dall’altra, la convinzione del cliente che l’impresa sarà effettivamente in grado di soddisfare un suo desiderio o di risolvere un suo problema.

Quando un cliente ripone fiducia in un’azienda, le riconosce una grande competenza. Ma per innescare questo stato interiore, è necessario mettere il cliente nella condizione di avere sufficienti e validi motivi per rimanere con l’azienda anziché passare alla concorrenza!

Non dobbiamo dimenticare, inoltre, che un incremento del 5% del tasso di fidelizzazione genera, in media, un aumento della redditività compreso tra il 25% e il 95% (Harvard Business School) e che, come indica questo grafico di KPGM, la customer retention è il principale generatore di fatturato di un’azienda.

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Ma per quale motivo bisogna prendersi cura dei clienti già esistenti?

Posto che ogni azienda ha bisogno di nuovi clienti, sono i clienti già acquisiti a rappresentare la fonte più semplice ed immediata di nuove entrate per l’azienda.

Ecco perché l’impresa deve cercare di massimizzare le relazioni con i clienti già esistenti e, soprattutto, investire tempo e risorse con quelli più profittevoli.

Aumentare la customer retention significa, infatti, aumentare il valore complessivo dell’azienda. Un valore che si traduce:

  • nell’accrescimento della frequenza di acquisto da parte del cliente;
  • nell’attivazione di un passaparola favorevole, che consente di diffondere comunicazioni positive sull’impresa e sui suoi prodotti;
  • nella disponibilità, da parte del cliente, all’acquisto di prodotti di gamma superiore e di valore più elevato rispetto a quelli già posseduti (up-selling);
  • nella disponibilità, da parte del cliente, all’acquisto di prodotti/servizi correlati a quelli già utilizzati (cross-selling);
  • in una minor sensibilità all’appeal e al fascino del prezzo (in altre parole, i clienti che hanno una relazione soddisfacente e di lunga durata con l’azienda sono meno sensibili, in linea di massima, alle variazioni di prezzo);
  • in una riduzione dei costi associati alle attività di vendita, di marketing e di assistenza al cliente che, conoscendo bene l’azienda e i suoi processi, si interfaccia in modo più efficiente;
  • in una maggiore disponibilità alla cessione, da parte del cliente, di informazioni e di dati all’impresa (knowledge sharing) che così è nelle condizioni di progettare un’offerta più in linea con le esigenze del cliente.

Incrementare la customer retention permette quindi all’azienda di mantenere il proprio parco clienti, aumentando il flusso di reddito e distanziandosi dalla concorrenza nella percezione della domanda.