• Il Blog su SugarUX e SugarCRM di Cloudsolution
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Le aziende che focalizzano i propri sforzi nella ricerca di nuovi clienti si trovano a trascurare le esigenze di quelli già acquisiti i quali, sentendosi trascurati, decidono di cambiare fornitore. La mancanza di cure e attenzioni, infatti, è anche nelle relazioni commerciali, il principale motivo di abbandono.

Il valore della customer retention non deve essere sottovalutato!

Se stai leggendo questo post e credi ancora che la customer retention giochi un ruolo marginale nella crescita del tuo business, forse queste statistiche potrebbero farti cambiare idea!

Secondo Bain and Company, un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione dei clienti può generare un incremento della redditività pari al 75%.

Stando alle statistiche di Gartner, l’80% del fatturato viene generato da una quota estremamente marginale del portafoglio clienti: il 20%. Uno studio realizzato da Market Metrics rivela invece che la probabilità di vendere a dei clienti già esistenti è pari al 60% – 70%, mentre quella di vendere a dei nuovi acquirenti si attesta solamente al 5% – 20%.

Infine, secondo Bain & Company attrarre dei nuovi clienti costa in media 6 – 7 volte di più che mantenere quelli già acquisiti!

Ma in che modo il CRM può aiutarti ad incrementare la customer retention?

Il segreto è racchiuso in un’unica parola: relazione.

Una piattaforma di CRM ti permette di conoscere i tuoi clienti: chi sono, che cosa hanno acquistato, che cosa vogliono. E più conosci i tuoi clienti, più aumentano le possibilità di instaurare delle relazioni soddisfacenti e durature.

Implementando un software di CRM, hai la possibilità di disporre di una vasta gamma di dati e informazioni sui tuoi acquirenti che ti consentono, da un lato, di misurare e analizzare il loro comportamento e, dall’altra, di attuare delle strategie in grado di incoraggiare la ripetizione degli acquisti dei tuoi prodotti e servizi.

5 suggerimenti per incrementare la customer retention

Ma come mantenere la fiducia della tua clientela e incrementare costantemente il tuo fatturato? Ecco i nostri suggerimenti:

1. Individua i clienti strategici

Potrà sembrare ovvio e banale, ma la prima cosa da fare per incrementare il tasso di fidelizzazione è evitare che la tua clientela passi alla concorrenza!

In che modo? Presta attenzione ai segnali! Se nell’ultimo anno un cliente non ha acquistato nulla e non ha mai chiamato il servizio di customer care, è arrivato il momento di correre ai ripari!

Inizia quindi ad individuare un criterio valido (redditività, regolarità nei pagamenti, ecc.) per fare un elenco dei tuoi clienti più profittevoli e incrociare questi dati con quelli del CRM per capire se e che cosa hanno acquistato negli ultimi 12 mesi. A questo punto, potresti contattare tutti i tuoi migliori clienti che, negli ultimi 6 mesi, non hanno effettuato nessun acquisto per capire se c’è qualcosa che non va.

Contattali telefonicamente e ascolta le loro ragioni. Potrebbero non aver avuto la necessità di acquistare i tuoi prodotti, oppure, se insoddisfatti, aver deciso di rivolgersi ad un altro fornitore: in ogni caso, il contatto diretto ti permetterà di consolidare il rapporto di fiducia e capire, eventualmente, quali funzionalità hanno necessità di essere migliorate/implementate.

Ricordati che riuscire a mantenere i clienti più profittevoli è, se si considera la regola 80/20, il miglior investimento che tu possa fare!