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Nella prima parte dell’articolo, abbiamo iniziato ad esaminare i motivi per cui, secondo Hubspot, gli utenti abbandonano il carrello prima del termine del processo di acquisto. In questa seconda e ultima parte, ultimeremo la nostra analisi, cercando di mettere in luce gli aspetti che un sito di e-commerce dovrebbe curare per essere più funzionale ed efficiente.

8. da preoccupazioni sulla sicurezza dei dati: sebbene la fiducia degli utenti verso i pagamenti online sia in crescita, garantire la protezione dei dati personali e la sicurezza dei sistemi di pagamento previsti è essenziale per rassicurare i potenziali acquirenti.

È bene quindi pubblicizzare le garanzie fornite e inserire i loghi dei gestori di riferimento in ogni pagina del carrello, così da incrementare la fiducia degli utenti ed incentivarli all’acquisto;

9. da una policy sulla restituzione dei prodotti poco chiara: la gestione dei resi svolge un ruolo importante perché i clienti desiderano ridurre i rischi che accompagnano un acquisto laddove non sia possibile vedere, toccare o provare la merce acquistata. E sebbene la gestione dei resi e dei cambi merce costituisca l’ultima fase del processo, in realtà rappresenta spesso il primo aspetto che gli utenti online valutano quando visitano il sito di un nuovo rivenditore.

Una politica dei resi rapida ed efficiente incentiva gli acquirenti a ritornare; per contro, una policy complicata e costosa influisce sull’abbandono del carrello;

10. da un checkout solo con registrazione: secondo Hubspot, il 34% dei potenziali acquirenti abbandona il carrello in virtù dell’obbligo di creare un account sulla piattaforma.

Infatti, sebbene la procedura di registrazione possa essere semplice e rapida, l’obbligo di iscrizione ad un sito può risultare particolarmente fastidioso (se non una perdita di tempo), soprattutto nel caso in cui gli utenti utilizzino il carrello come “lista dei desideri”.

Per questi motivi, sarebbe preferibile consentire gli acquisti anche senza il vincolo di creare un account, usando, ad esempio, il social login.

Il social login disincentiva l’abbandono del carrello, permettendo ai potenziali acquirenti di registrarsi velocemente e facilmente ad un sito, utilizzando i propri profili social.  Nello stesso tempo, il gestore del sito, entrando in possesso di tutta una serie di informazioni relative all’utente (interessi, relazioni, preferenze, ecc.), può sfruttare il social login per realizzare una customer experience migliore e proporre delle newsletter personalizzate;

11. dall’assenza di riprova sociale: le recensioni e le altre forme di user generated content impattano in modo significativo sul processo decisionale degli acquirenti.

Secondo BrightLocal, infatti, l’80% degli utenti considera le recensioni online affidabili al pari del passaparola di amici e parenti, a patto che soddisfino determinati requisiti (ad esempio, che siano in numero tale da consentire la formulazione di un giudizio).

Le recensioni rassicurano gli utenti in cerca di garanzie sull’affidabilità e sull’autorevolezza del sito, disincentivando così l’abbandono del carrello;

12. dalla mancanza di informazioni di contatto: l’assenza di indicazioni come l’indirizzo email e il recapito telefonico incide negativamente sulla credibilità dell’azienda, minando la fiducia degli utenti e incentivando l’abbandono del carrello;

13. da un servizio clienti inefficiente: realizzare una customer experience di qualità significa fare in modo che gli utenti, in caso di dubbi o di problemi durante la fase di acquisto, possano visionare la pagina FAQ o contattare il servizio clienti in modo rapido e veloce.

Stando a una ricerca realizzata da Amex, il 74% dei consumatori cita la qualità del servizio di assistenza come valido motivo per effettuare più acquisti online: per questo motivo, è bene affiancare agli strumenti tradizionali (email, telefono) una live chat, Skype o i social network (Facebook in primis), così da rispondere alle domande degli utenti in tempo reale;

14. da prezzi non competitivi: gli utenti abbandonano il carrello se scoprono prezzi più competitivi su un altro sito. Detto ciò, per incentivare i consumatori all’acquisto, è consigliabile non intervenire solamente sul prezzo, ma differenziarsi dalla concorrenza fornendo, ad esempio, dei contenuti gratuiti. In questo modo, si pongono le basi per costruire una relazione duratura e di valore, incentivando così gli utenti a ritornare;

15. dall’utilizzo del carrello come “lista dei desideri”: alcuni utenti tendono a riempire il carrello con i prodotti a cui sono interessati nella speranza o con l’idea di acquistarli in un momento successivo, senza completare l’ordine.

Per questa ragione, è preferibile fornire ai potenziali acquirenti un’opzione come “salva il carrello per dopo”, un’opzione di salvataggio strategica in quanto può fungere da promemoria, ricordando agli utenti l’operazione lasciata in sospeso.

Vuoi leggere la prima parte dell’articolo? Clicca qui.

Sitografia essenziale

http://cdn2.hubspot.net/hubfs/53/00-OFFERS-HIDDEN/How_to_Avoid_the_15_Most_Common_Reasons_for_Shopping_Cart_Abandonment-Ecommerce.pdf?t=1478676299165&__hstc=20629287.fff71273d961dba1de5e888958a1ddad.1478679467732.1478679467732.1478679467732.1&__hssc=20629287.13.1478679467732&__hsfp=2350983302

http://www.ilsole24ore.com/pdf2010/Editrice/ILSOLE24ORE/ILSOLE24ORE/Online/_Oggetti_Correlati/Documenti/Tecnologie/2014/02/White%20Paper%20UPS%20Pulse%20of%20the%20online%20shopper_IT.pdf