Il Social CRM aggiunge valore al CRM

Si tratta di un approccio olistico all’interno del quale la tecnologia ha un ruolo importante per permettere una risposta veloce e coordinata agli utenti. Inoltre aggiunge valore alla struttura del CRM già esistente nelle aziende, permettendo di usare il social networking come un canale di comunicazione nei processi di CRM già attivi, al fine di generare interazioni più significative con gli utenti.

5 M alla base del Social CRM

Secondo il report realizzato da Ray Wang e Jeremiah Onwyang, alla base di tutte le iniziative del Social CRM, ci sono i Social Customer Insight che si strutturano nelle cosiddette 5M:

Monitoring

Il monitoring fa riferimento all’attività di controllo dei social media, per mezzo di software particolari e dedicati. Tutti i dati provenienti dai social media e dai siti web sono importati nel CRM e analizzati. (Scopri Sugar Market)

Mapping

Questa attività consiste nel completare le informazioni sugli utenti provenienti dai diversi social media  al fine di ottenere una profilazione piu’ accurata. Si tratta di un’operazione che richiede analisi e interpretazione dei dati;

Middleware

Quando si parla di middleware, ci si riferisce a quelle particolari tecnologie che consentono un legame dell’azienda con l’esterno. Questi applicativi permettono a due o più software di poter comunicare tra loro facilitando il processo di trasmissione dei dati presenti nel web direttamente all’interno del CRM aziendale;

Management o Definizione degli Obiettivi

Una volta raccolte e analizzate le informazioni, è necessario definire gli obiettivi di business;

Misurazione

al fine di migliorare e rendere più efficiente il sistema, bisogna quantificare e misurare gli obiettivi raggiunti, confrontandoli con quelli iniziali.

Le 5M costituiscono le fondamenta per l’applicazione del Social CRM al:

1. Marketing:

• Social Marketing Insights: finalizzato a verificare l’efficacia e a rivedere le decisioni delle iniziative di marketing, in base alle risposte dei clienti;

• Rapid Social Marketing Response: per difendere il brand ed evitare crisi di PR dovute ad un blogger scontento e particolarmente visibile, è necessario rispondere in tempo reale in base alla gravità dell’episodio, all’influenza della persona ed alla storia delle interazioni precedenti;

• Social Campaign Tracking: per ottimizzare in le campagne in corsa, grazie ad un monitoring costante delle reazioni in rete;

• Social Event Management: per estendere l’esperienza fisica degli eventi tradizionali durante tutto l’anno e per ottenere feedback per la generazione di lead.

2. Sales:

• Social Sales Insights: per trovare nuovi potenziali clienti, le organizzazioni devono presidiare i canali sociali in cui interagiscono, intercettare e dare una risposta ai loro bisogni;

• Rapid Social Sales Response: per catturare i lead al volo al primo segnale all’interno delle community con più alto potenziale e riportarli all’interno dei canali di vendita tradizionali;

• Proactive Social Lead Generation: per conquistare lead mentre si aiutano i clienti a capire le loro esigenze, facendo anche uso di ambasciatori del brand e di casi di successo.

3. Service & Support:

• Social Support Insights: partendo dall’analisi dei social insights, l’azienda può capire l’autorevolezza degli utenti che discutono dei suoi prodotti e gestire i servizi di supporto, migliorandone l’efficienza;

• Rapid Social Response:fornire risposte rapide agli utenti più influenti può evitare il nascere di flame che comprometterebbero la reputazione aziendale;

• Peer to Peer Unpaid Armies: le conversazioni peer to peer e gli opinion leader possono essere utilizzati dall’azienda per fornire supporto per i propri prodotti, utilizzando l’expertise della community.

4. Innovation:

• Innovation Insights: per scoprire, prendendo spunto dalle richieste di supporto e dagli scambi che avvengono naturalmente tra i consumatori, in che modo un prodotto/servizio può essere migliorato;

• Crowdsources R&D: trovare ambienti in cui esperti, appassionati, partner possono confrontarsi e guidare l’evoluzione dell’offerta, lanciando nuove idee, priorizzandole, ma anche aiutando l’azienda a prendere decisioni migliori per accorciare il time to market, ridurre il rischio di errore e moltiplicare il livello di coinvolgimento dei proprio clienti che si sentono finalmente ascoltati.

5. Collaboration:

• Collaboration Insights: per rispondere ai clienti in modo più efficiente, le organizzazioni devono gestire i processi, rimuovendo gli ostacoli, trovando soluzioni comuni, e ascoltando il “sentiment” generale dei dipendenti;

• Enterprise Collaboration: utilizzando e aggregando gli strumenti di collaborazione interni, le aziende possono guidare l’adozione e la gestione del processo di cambiamento;

• Extended Collaboration: le aziende devono estendere gli strumenti di collaborazione ai partner, ai fornitori e a tutti gli stakeholders coinvolti.

6. Customer Experience:

• Seamless Customer Experience: i clienti considerano le aziende come un’entità singola, anche se sono composte da più dipartimenti e individui. Con la proliferazione dei canali social, l’accesso alle informazioni è spesso incoerente e poco tempestivo. Per questo diventa sempre più necessario legare le informazioni sui clienti a quelle delle organizzazioni in cui operano, così da fornire un’esperienza personalizzata;

• VIP Experience: premiare i migliori clienti, consente alle aziende di assicurarsi la loro fedeltà.

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