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Le aziende, oggi, ricorrono spesso a frasi fatte come “il cliente è l’unico capo”, “il cliente ha sempre ragione”, “focalizzati sul cliente e non sulla vendita”, ma poi nella realtà dei fatti come funzionano le cose?

Che posto occupano i clienti nel tuo business?

E anche supponendo che siano al primo, quanto cose sai di loro?

Proviamo a scoprirlo!

Lo sapevi ad esempio che, grazie all’esplosione delle tecnologie digitali e dei social media, ha avuto luogo la cosiddetta “Customer Revolution” e che hanno fatto la loro comparsa sulla scena dei clienti ben informati e attivi sui social ovvero i clienti 2.0? E lo sapevi che, come corollario di tutto ciò, la customer experience è diventata l’elemento di differenziazione più importante per i brand?

Adesso cercheremo di andare più in profondità per mostrare quanto il cliente sia mutato nei suoi atteggiamenti e nel suo approccio alle imprese.

L’alba del cliente 2.0

Il cliente 2.0 è molto ben informato e ha l’imbarazzo della scelta quando si tratta di acquistare. Inoltre, grazie alla diffusione di Internet e dei social media, può accedere ad un bacino di informazioni pressoché illimitato sulle aziende presenti sul mercato.

Marketo sostiene che ben il 93% degli acquirenti inizino il processo di acquisto utilizzando Internet, scegliendo non solo i prodotti e i servizi, ma persino le persone da cui acquistarli.

Il cliente 2.0, in quanto esperto di tecnologia, ricorre a tutti gli strumenti digitali, prediligendo la comunicazione online a quella tradizionale. Questo spiega perché il cliente 2.0, quando si tratta di acquisti, faccia più affidamento sui social media che sulla pubblicità classica.

Ma più di ogni altra cosa, il cliente 2.0 vuole vivere un’esperienza! A questo proposito, anche gli studi più recenti dimostrano come ben l’86% dei consumatori siano disposti a pagare di più se hanno una customer experience di qualità.

A questo punto ti starai chiedendo che cosa puoi fare per soddisfare le aspettative di un cliente così esigente. Scopriamolo insieme!

La customer experience è la chiave di volta

Oggi i clienti valutano le aziende per la loro capacità di offrire una customer experience eccezionale.

Nel 2013, un’indagine realizzata da Customer Management IQ rivelò che quasi il 76% dei dirigenti e dei manager ritenevano che la customer experience avesse un’alta priorità per il loro business.

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Oggi, nel 2016, la percentuale – secondo Gartner – è cresciuta tant’è che l’89% delle aziende sono pronte a competere sul mercato sulla base della customer experience.

Nel 2015, la Digital IQ Survey realizzata da PwC mise in luce che il 25% delle imprese si aspettavano che dai loro investimenti nel digitale scaturisse una customer experience più soddisfacente.

E ancora: un studio recente pubblicato da Walker afferma che, nel 2020, a fare la differenza nel processo decisionale di acquisto sarà proprio la customer experience, ancor più del prodotto e del prezzo.

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Sopravvivere nell’era del cliente 2.0

Allora, che cosa devi fare in per creare una customer experience straordinaria?

Devi essere proattivo!

In altre parole, devi anticipare e soddisfare le esigenze attuali e future dei tuoi clienti. E per fare questo, devi metterti nei loro panni e accompagnarli nel loro processo decisionale di acquisto.

Una ricerca realizzata da inContact ha rivelato che l’87% dei consumatori vogliono essere contattati in modo proattivo dalle aziende. Una sfida che la tecnologia può aiutarti a vincere!

Il CRM e la customer experience

In che modo un software di CRM può aiutarti a migliorare la customer experience?

1. Il CRM ti consente di mantenerti sempre in contatto con i clienti

Una customer experience soddisfacente  è impossibile senza una comunicazione continua ed efficace. Kevin Stirtz, l’autore di “More Loyal Customers: 21 Real World Lessons To Keep Your Customers Coming Back” ha scritto nel suo libro: “Ogni contatto che abbiamo con il cliente determina se tornerà da noi oppure no. Dobbiamo essere pronti a soddisfarlo ogni volta o rischieremo di perderlo.

E da questo punto di vista, un software di CRM può essere di grande aiuto, perché può essere utilizzato come strumento per fidelizzare i clienti.

Ma come puoi essere sicuro che i tuoi clienti siano soddisfatti? Come puoi essere certo della loro fedeltà al tuo brand? Semplice: resta sempre in contatto con loro!

Dal momento che il CRM ti mette a disposizione un vasto database, tutto quello che devi fare è utilizzarlo in modo appropriato. Il CRM può aiutarti a mantenere i clienti, aggiornandoli sulle novità, sulle offerte, sulle campagne di vendita, o sulle altre iniziative della tua azienda. Il CRM ti consente anche di segmentare i clienti e di inviare il messaggio giusto al target giusto, anziché lo stesso messaggio  indifferenziato a tutti.

2. Il CRM ti aiuta ad ascoltare i bisogni dei tuoi clienti

Il cliente 2.0 è molto loquace, e condivide opinioni e informazioni sui prodotti attraverso i diversi canali di comunicazione, come i social media. Quindi, se vuoi sapere che cosa funziona e che cosa no, sarebbe meglio che iniziassi ad ascoltare quello che ha da dire!

Un modo per farlo è chiedere ai tuoi clienti la loro opinione. Costruisci una campagna di email marketing con il CRM e chiedi ai tuoi clienti che cosa pensano dei tuoi prodotti, dei tuoi servizi, e che cosa potresti fare per migliorare la loro customer experience. In questo modo, mostrerai che ti stanno cuore perché ricorda: l’attenzione verso il cliente non ha prezzo!