• Il Blog su SugarUX e SugarCRM di Cloudsolution
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Nella prima parte del post, abbiamo visto come in un contesto in cui il cliente 2.0 utilizza la tecnologia non solo per scegliere i prodotti e i servizi da acquistare, ma anche le persone e le aziende da cui acquistarli, diventi fondamentale offrire, tramite i software di CRM, una CX straordinaria. Ma in che modo le piattaforme di CRM possono agevolare le imprese da questo punto di vista? Cerchiamo di scoprirlo!

3. Costruire delle relazioni personali

Ti ricordi che cosa significa il termine “CRM”? Significa Customer Relationship Management.

Puoi iniziare a creare una relazione esclusiva con ogni tuo cliente personalizzando la comunicazione. Il CRM non solo memorizza nomi, indirizzi, e-mail e recapiti telefonici, ma registra anche ogni telefonata, richiesta o comunicazione inviata.

Tutto ciò rappresenta una fonte di informazioni straordinaria che puoi usare a tuo vantaggio.

Chiama i clienti per nome, e sfrutta tutti i dati in tuo possesso per relazionarti con loro in modo diretto. Personalizza la tua comunicazione: ne guadagnerà la percezione che i clienti hanno della tua azienda!

4. Offrire quello che i clienti vogliono davvero

I clienti 2.0 hanno l’imbarazzo della scelta. Per cui, se vuoi conquistare il loro cuore e il loro portafoglio, devi offrire, in modo proattivo, un prodotto o un servizio eccezionale.

Un sistema di CRM ti permette di conoscere ciò di cui i tuoi clienti hanno effettivamente bisogno, mostrandoti a quali prodotti o servizi sono interessati, quelli che hanno richiesto e quelli già acquistati. Inoltre, ti permette di sapere quali problemi hanno avuto in precedenza, e se sono stati soddisfatti delle soluzioni proposte.

In altre parole, il CRM ti mostra la cronologia delle interazioni con i tuoi clienti, aiutandoti così ad offrire quello che vogliono veramente, e non quello che pensi che desiderino.

Volendo, puoi programmare l’invio di email automatiche tutte le volte che il cliente si trova in una specifica fase del processo di acquisto, oppure ogni volta che richiede determinate informazioni o mostra interesse per i tuoi prodotti.

5. Fornire un supporto rapido e attento

Costruire una customer experience straordinaria significa aiutare e supportare il cliente come e quando ne ha necessità.

Ti ricordi che il cliente 2.0 predilige la comunicazione on-line a quella tradizionale, soprattutto quando ha qualche problema e vuole fare un reclamo? Ecco, il CRM ti aiuta proprio a gestire questo processo!

Un customer service automatizzato fa sì che nessuna Richiesta di assistenza venga persa per strada, perché ogni reclamo viene registrato e tracciato sul CRM. A ogni segnalazione è automaticamente assegnato un numero di riferimento e un addetto del centro assistenza che se ne farà carico.

Inoltre, il CRM ti permette di evadere più velocemente le richieste dei clienti. In che modo? O attraverso l’utilizzo di modelli già pronti per i casi più ricorrenti o attraverso l’assegnazione automatica dei reclami agli uffici di competenza, specializzati nella risoluzione di problematiche specifiche.

6. Intrattenere un dialogo costante

Il cliente 2.0 ama essere ascoltato. Non rispondere alle richieste del cliente significa perderlo.

Studi recenti hanno evidenziato che il 66% delle aziende non utilizza risponditori automatici e non sa se una e-mail è stata ricevuta o meno. Senza poi contare che il 32% non risponde alle richieste di supporto – arrivate via email – dei clienti!

Le conseguenze di tutto ciò sono abbastanza ovvie: se ignorate i clienti, prima o poi troveranno chi, invece, presta loro attenzione!

Proprio per evitare questi spiacevoli effetti, il CRM – ogni volta che riceve una richiesta di supporto – informa immediatamente il cliente di averla ricevuta e che la sua segnalazione viene tracciata sulla piattaforma. Una e-mail generata automaticamente, oltre a fornire queste informazioni, suggerisce anche al cliente dove può trovare le FAQ e altre risorse di auto-aiuto. In questo modo, tutte le richieste di assistenza dei clienti vengono prese in carico e non finiscono nel dimenticatoio.

7. Tenere il passo con le esigenze dei clienti

Le esigenze dei clienti non vanno semplicemente ascoltate, ma soddisfatte – rapidamente – nei modi e nei termini richiesti.

Questo significa che bisogna relazionarsi con i clienti nel momento, nel luogo e nella forma che ritengono maggiormente appropriati!

Da quando il cliente 2.0 può accedere ad una moltitudine di offerte, i venditori devono necessariamente presentare le loro proposte in modo rapido e veloce.

In poche parole, devono essere mobile!

Quando le vendite si giocano sui minuti, diventa molto importante essere in grado di accedere a tutte le informazioni sui clienti e offrire un prodotto valido. Il CRM Mobile consente ai venditori esattamente questo.

Usare il CRM con un dispositivo ‘Mobile’ permette ai commerciali di fornire una customer experience migliore, mettendoli nella condizione di offrire, istantaneamente, le informazioni più recenti sui prodotti, le offerte e i contratti, nonché di rispondere velocemente alle domande dei clienti. Il CRM Mobile, inoltre, aiuta gli agenti a seguire i lead e le opportunità al momento giusto, senza aspettare di essere seduti dietro ad una scrivania in ufficio.

Conclusioni

L’idea di fondo, che vorremmo trasmettere, è che oggi è impossibile pensare di poter controllare i propri clienti. Anzi, semmai è vero esattamente il contrario! Ed è questa la realtà a cui bisogna adattarsi!

In un mondo dominato dalla tecnologia, un software di CRM si rivela un mezzo efficace per creare una customer experience eccezionale, in grado di catturare l’attenzione dell’iper-esigente cliente 2.0.

Con il CRM, le aziende possono creare una esperienza positiva, comunicare meglio con i clienti e soddisfare le loro esigenze in forme e modi più a passo con i tempi e decisamente più convenienti .

È arrivato il momento di ammettere che il CRM non solo può aiutare le aziende a trovare nuovi clienti e a mantenere quelli già esistenti attraverso una gestione sistematica delle opportunità di vendita, ma anche a costruire una customer experience soddisfacente!

Per leggere la prima parte del post clicca qui.