Come migliorare il customer service con il CRM (seconda parte)

Il customer service è il reparto che funge da interfaccia verso il cliente nell’erogazione dei servizi. Il customer service ha in carico una molteplicità di attività diverse tra loro ma finalizzate al medesimo obiettivo, vale a dire soddisfare in modo rapido ed efficace le diverse esigenze di chi lo contatta: richieste informative, soluzione di problematiche in corso, gestione di pratiche, servizi di prenotazione, assistenza post-vendita, supporto specialistico. Per realizzare questo obiettivo, il customer service ha l’esigenza di utilizzare strumenti operativi di supporto dotati di tutte le funzionalità necessarie a gestire le attività e i dati in modo da poterli utilizzare per ottimizzare il processo, per conoscere più a fondo i clienti e migliorare così la propria offerta: in altre parole, il customer service ha la necessità di utilizzare una piattaforma integrata come il CRM per giocare un ruolo attivo nel successo di un’azienda.

Continuiamo ora con la disamina delle “caratteristiche strutturali” che la piattaforma di CRM deve possedere per poter essere di aiuto all’impresa, prima di concludere la nostra analisi illustrando benefici e possibili modalità di utilizzo del software da parte del customer service.

3. Utilizzabilità di tipo multipiattaforma

La piattaforma di CRM deve essere disponibile su molteplici dispositivi, quindi accessibile e consultabile via desktop, notebook, smartphone o tablet. Que­sta caratteristica permette di migliorare la flessibilità d’uso dell’applicazione e, di conse­guenza, la produttività e l’efficienza dei processi che determinano la qualità del customer service. In questo senso, un’altra funzionalità degna di nota è la capacità del sistema di poter essere consultato in mobilità e in modalità of­fline, quindi anche in zone geografiche dove la mancanza di connessioni di rete non permette il collegamento a Internet.

4. Configurabilità

Dal momento che la percentuale di aziende orientate verso l’implementazione di una piattaforma di CRM è in crescita, l’esigenza di riuscire a trovare una soluzione flessibile sta diventando sempre più rilevante e diffusa. Non a caso, gli esperti del settore sostengono che la percentuale di successo di un CRM, all’interno di un’azienda, sia fortemente correlata al grado di personalizzazione del software stesso.

Certo, si potrebbe risparmiare scegliendo soluzioni preconfezionate, ma è il CRM a doversi adattare alle esigenze di un’azienda, e non il contrario.

La facilità e il grado di personalizzazione dell’ap­plicazione si declinano nella possibilità di definire e creare, in modo completamente autonomo e senza particolari difficoltà, nuovi campi, diagrammi, report, tabelle o viste dei dati. In aggiunta a ciò, l’interfaccia del software deve anche potersi adattare all’esi­genza di gestire i dati relativi alle diverse categorie di contatti (clienti, concorrenti, partner, fornitori).

5. Proattività e supporto per l’attività di workflow

Le applicazioni di CRM di ultima generazione forniscono il supporto per l’automazione dei processi (workflow) usati con maggior frequen­za, in modo da razionalizzarli e ridurre al minimo le ope­razioni manuali del personale. La possibilità di configurare i parametri di monitoraggio di al­cune attività di business e di definire le azioni da attivare in automatico al verificarsi di determinati eventi consente di non tralasciare nessun passaggio importante e di ottimizzare la comunicazione e la costruzio­ne delle relazioni con i clienti, riducendo le ri­sorse richieste e incrementando la soddisfazio­ne dei consumatori e le opportunità di profitto. Esempi di automazione del workflow possono essere la generazione automatica di un nuovo contratto allo scadere di quello precedente, l’invio automatico di e-mail promozionali ai clienti più redditizi, i messaggi di alert ai responsabili o l’invio automatico di report di aggiornamento.

Conclusioni

La fidelizzazione dei clienti passa anche attraverso la misurazione e il monitoraggio della loro soddisfazione e, di conseguenza, del servizio di assistenza che l’azienda è in grado di offrire.

Oggi viviamo in un contesto economico in cui massimizzare i profitti è importante quanto soddisfare le richieste dei singoli clienti ed è semplice capirne il motivo: un cliente soddisfatto, non solo del prodotto e/o servizio, ma dell’intero processo che l’ha portato all’acquisto, è il miglior sponsor di un’azienda.

Le applicazioni di CRM possono essere un alleato prezioso per il customer service che, molto spesso, è l’unico punto di contatto diretto con i clienti e, quindi, nella posizione migliore per individuare e capitalizzare eventuali opportunità di vendita, cross-selling e up-selling.

Con il CRM, il customer service può registrare e classificare:

  • la causale dell’intervento richiesto (informazione, lamentela, assistenza tecnica, ecc.);
  • la tipologia di intervento richiesto (malfunzionamento, sostituzione, riparazione, ecc.);
  • i dati di chi sta interagendo con il servizio;
  • la tipologia di prodotto;
  • il numero di matricola o lotto;
  • il tipo di contratto di servizio stipulato (in garanzia, in abbonamento, ad intervento, ecc.).

Implementando un’applicazione di CRM, il customer service può avere una visione completa del cliente (dalla sua posizione contabile alle trattative aperte, dai prodotti già acquistati allo stato dei contratti, ecc.).

La possibilità di attingere a un database integrato dove confluiscono le informazioni provenienti da tutti gli altri reparti (vendite, marketing, ecc.) consente di garantire un servizio più rapido ed efficiente, e di migliorare al contempo la customer experience.

Con una piattaforma di CRM il customer service può anche tracciare i pezzi di ricambio richiesti e verificare se c’è una difettosità in alcuni componenti per migliorarne le prestazioni o, ancora, cercare una correlazione tra questi componenti e quanti ne hanno segnalato il malfunzionamento per verificare, con il marketing e le vendite, se può essere la spia di un’esigenza diffusa e, quindi, della necessità di una campagna sulla ricambistica.

Archiviando in modo centralizzato le risposte e le soluzioni già fornite in passato, il CRM mette a disposizione del customer service una banca dati aggiornata ed esaustiva per evadere con successo ogni richiesta di intervento, per individuare le necessità più frequenti e comprendere le reali esigenze dei clienti.

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Bibliografia essenziale

“Customer Relationship Management: riflessioni e istruzioni per l’uso”, a cura di Lorenzi Caterina, 2015;

“Migliorare il customer service con il CRM”, a cura di Sogesi, 2013;

Venturi Fabio, “Reinventare la strategia. Dalla guerra dei prezzi alla competizione pacifica”, FrancoAngeli, Milano, 2015;

Zampironi Giuseppe, “Commercio elettronico e web marketing. Potenzialità per l’internazionalizzazione delle piccole e medie imprese”, Elison Publishing, Novoli, 2015.