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Inizialmente, i dispositivi mobile erano guardati con molta circospezione a causa delle preoccupazioni per la sicurezza dei dati e della complessità delle relative app; ma con il trascorrere del tempo, da semplici opzioni o adattamenti a sistemi di CRM già esistenti, si sono trasformati in un canale di comunicazione privilegiato con il cliente e in una leva imprescindibile della customer experience.

Il Trend di Crescita

Ma sebbene il CRM Mobile abbia già percorso una lunga strada, deve crescere ancora un po’. Una ricerca di Google indica che il 79% dei consumatori utilizza gli smartphone per gli acquisti e che di questi, ben l’82% utilizza il proprio dispositivo mobile per cercare i prodotti e confrontare i prezzi nei negozi.

Ma il CRM Mobile è stato rivoluzionario anche per i venditori. Secondo uno studio condotto da Software Advice Inc – una società di proprietà di Gartner – quasi tutti i commerciali utilizzano il CRM Mobile (82%) e sostengono che l’accesso al CRM da smartphone o tablet contribuisca a migliorare la qualità dei dati presenti sulla piattaforma. Il 50% dei venditori che utilizza lo smartphone e il tablet per accedere al CRM afferma di avere dei benefici specifici, come un aumento del tasso di efficienza e di produttività. Le funzionalità del CRM Mobile infatti consentono ai commerciali di aggiornare le informazioni subito dopo un incontro o di convertire un prospect in cliente con pochi click. Queste caratteristiche del mobile sono essenziali per ottimizzare il tempo e gli sforzi dei venditori, senza compromettere l’accuratezza dei dati del CRM.

Un’ Opportunità per raccogliere dati

Il Mobile e il Social CRM rappresentano un’opportunità per raccogliere quei dati che possono guidare il marketing e le vendite nel fornire importanti informazioni ai clienti e nello sviluppo dei prodotti. Non solo; il Mobile e il Social CRM sono anche un’occasione per migliorare la strategia di engagement del cliente. Uno studio sulla shopper experience realizzato, lo scorso anno, da RIS (Retail Info Systems) e Cognizant ha rivelato che gli acquirenti via mobile pubblicano le loro recensioni online con un tasso del 46% superiore a quello degli acquirenti via desktop. Questa propensione può anche generare dei dati utili che le aziende possono utilizzare. La ricerca ha anche evidenziato che il 46% dei clienti via mobile fornisce informazioni personali in cambio di una shopping experience più personalizzata.

I Nuovi metodi di pagamento

Consideriamo ora i pagamenti via mobile. Oggi le aziende hanno finalmente incominciato a riconoscere che i pagamenti via mobile consentono di fornire un servizio migliore ai clienti, grazie anche ad alcuni plus (programmi di fidelizzazione, ecc.), e che questa tipologia di pagamenti è la porta d’ingresso per analisi su clienti e prospect. I pagamenti via mobile e la tecnologia Beacon – basata sul Bluetooth – consentono alle aziende di raccogliere i dati sui prodotti che i clienti hanno acquistato e sui prodotti che hanno visto online o nei negozi. Allo stesso modo, gli strumenti di social media monitoring hanno dato alle aziende la possibilità di avere una conoscenza più approfondita delle preferenze dei clienti grazie all’analisi dei commenti e dei post pubblicati sui forum. Queste tecnologie permettono non solo di analizzare il comportamento passato dei clienti, ma di predire anche le loro scelte future e, di conseguenza, le tendenze del mercato.

Sinergia Social-Mobile

Non dobbiamo dimenticare, inoltre, che le tecnologie mobile e social possono lavorare insieme. Come ha evidenziato Peter O’Kelly in un recente podcast sul Search Content Management realizzato per TeachTarget, le aziende adesso riconoscono la necessità di integrare le funzionalità social – come i “Mi Piace” di Facebook e Twitter – nella strategia di engagement del cliente e del pubblico. Le aziende dovrebbero costruire una strategia di engagement del cliente intorno alle funzionalità mobile e social che si arricchiscono a vicenda.

Il Mobile nella strategia di Sephora

Sephora, una delle maggiori catene di distribuzione di prodotti di bellezza, fornisce un ottimo esempio di come si possano raccogliere i dati dei clienti e personalizzare le offerte attraverso i dispositivi mobile: tramite un’APP, infatti, i clienti possono controllare, con un semplice tocco, i propri dati di spedizione e fatturazione. L’applicazione offre inoltre il “pocket contour”, un tutorial di makeup che, partendo da una foto del cliente, consiglia i prodotti più appropriati, in base al tipo pelle e al suo colore.

Sephora è la prova di come la personalizzazione dell’offerta possa sfruttare le funzionalità del mobile – numero ridotto di click, interfaccia semplificata – per aggiungere valore e creare esperienze su misura per i clienti.

Le aziende possono anche fare la mappatura del customer journey per garantire il soddisfacimento dei clienti indipendentemente dal canale che utilizzano. Spesso, infatti, i clienti iniziano la conversazione con una e-mail o su una piattaforma social, per poi cambiare canale. La mappatura del customer journey permette alle aziende di prevedere e tracciare questi percorsi e di interagire con loro.

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