Clint Oram, co-fondatore e Chief Technology Officer SugarCRM, in occasione dei primi 10 anni di vita di SugarCRM, ha di recente rilasciato un’intervista a CMSWire sulla situazione attuale e sulla direzione futura del CRM (Customer Relationship Management).

La partenza è sempre dai dati ufficiali di Gartner che affarmano che lo scorso anno il CRM è valso 36.5 miliardi di Dollari.

“Senza dubbio, l’industria del CRM non è mai stata così vivace come adesso” ha detto Clint Oram, co-fondatore e Chief Technology Officer SugarCRM. Prosegue poi: ”Le aziende stano portando avanti progetti CRM come non ho mai visto fare prima. Tutti i principali cambiamenti tecnologici degli ultimi dieci anni, dal cloud al mobile, ai social, ai big data, sono stati indirizzati e hanno contribuito all’odierno “mix perfetto del CRM”.

Motori tecnologici

“Ciò che sta guidando le necessità delle nuove tecnologie – ha detto Oram a CMSWire – è un’economia globale altamente competitiva e completamente interconnessa. Questo forza le aziende a rivalutare le strategie per il coinvolgimento dei propri clienti e le scelte tecnologiche in termini di CRM.”

“Nel complesso, la domanda sta rapidamente crescendo verso applicazioni di front office intuitive, su piattaforme flessibili e a ‘prova di futuro’ – Oram ha aggiunto – E’ chiaramente un momento eccezionale per il mercato CRM ed un fantastico momento anche per SugarCRM visto che stiamo celebrando la tappa fondamentale dei 10 anni”.

Le persone hanno desideri. Le aziende soddisfano questi desideri. E’ semplice, davvero. Bene, ad ogni modo sembra davvero così semplice.

“Ho sempre creduto che l’obiettivo di un’azienda, la ragione per la quale ogni azienda esiste sia risolvere i problemi dei clienti. – ha continuato Oram – L’aspetto pratico di tutti questi scenari è che le aziende sono tutte protese a semplificare l’atto di connettere una persona con un problema (un cliente) con una persona con una soluzione (il tuo impiegato)”.

“Nel mondo CRM è la prima persona che presenta i prodotti o i servizi davanti al cliente in modo che sia utile che facilmente vincerà il contratto” ha aggiunto Oram.

“Facendo leva su proposte di collaborazione tecnologica attraverso i vasti canali social e mobile esistenti – ha detto – le aziende possono posizionare meglio se stesse per essere le prime ad arrivare al cliente”.

Migliori connessioni

Senza menzionare l’impatto del cloud computing sul CRM, come potremmo ora accedere a applicazioni, informazioni e risorse così velocemente con una forza lavoro così connessa, mobile e social ?

Ogni singola azienda ha bisogno di connettersi meglio con i suoi clienti – ha detto Oram – Questo è vero in particolar modo dal momento in cui i clienti sono meglio informati e meglio preparati prima di interagire con un venditore. Tutte queste innovazioni tecnologiche hanno semplificato e accelerato la comunicazione tra aziende e clienti. E questo è un dato positivio.”

Oram vede un effetto Darwiniano nella selezione tra le aziende che sono reattive da quelle che non lo sono.

“Complessivamente, vediamo clienti meglio serviti e veditori più forti, attivi e innovativi. – ha proseguito Oram – Ciò nonostante, per essere la prima scelta dei clienti, le aziende devono realmente investire nelle proprie infrastrutture.”

Sovraccarico di Dati

Siamo abituati a vivere in un modo di sacralità dei dati. Le applicazioni CRM quindi sono maggiormente focalizzate sulla raccolta e sulla presentazione dei dati piuttosto che essere utili alla comprensione di quei dati.

“Oggi – ha detto Oram – siamo in una situazione di sovraccarico di dati e la sfida diventa comprendere velocemente i dati e trasformarli in azioni significative.”

“Nello specifico, questa è la direzione verso la quale ci stiamo maggiormente focalizzando: trasformare i grandi dati in piccoli dati, cogliendo i trend attraverso segmenti di clienti e applicando quelli trovati ad una specifica interazione con un cliente – a prescindere dal canale di comunicazione”. Ha detto Oram.

Andare Avanti

La caratteristica delle aziende di CRM di successo è il voler  allineare ogni singolo impiegato alla mission di creare e mantenere clienti. ma –  ha aggiunto Oram – è anche necessario dare a  questi impiegati, gli strumenti di cui hanno bisogno per diventare esperti nella gestione dei clienti e dei loro diritti. Dal momento in cui i clienti oggigiorno hanno più di una possibilità di scelta sul mercato, sarà la qualità della “customer experience” a determinare velocemente i vincitori ed i perdenti.

La tecnologia può fare tutto questo, ma ottimizzare questi punti con i clienti e valorizzare ogni momento del prezioso tempo che il vostro cliente o prospect vi darà, dovrebbe essere l’obiettivo.

 “Come risultato, le compagnie che raggiungono le migliori performances  quando fanno combaciare scopo e desiderio e combinano innovazione ed un alto valore aggiunto , vinceranno”, ha detto Oram.

Oram vede una crescita esponenziale dei numeri degli utenti delle applicazioni CRM dal momento in cui le soluzioni CRM diventano estremamente utili  ad unire il giusto impiegato con il giusto cliente al momento giusto.

Leggi l’articolo in inglese: Mobile, Social, Big Data Create ‘Perfect CRM Storm’