Realizzare un progetto CRM significa apportare dei cambiamenti nel proprio modello organizzativo, facendo del Cliente il baricentro delle proprie attività.

Il CRM richiede tempi e processi di apprendimento organizzativo a lungo termine, realizzabili in virtù di continui feedback e azioni di consolidamento della direzione intrapresa.

Un cambiamento Strategico

E’ possibile realizzare il proprio progetto di CRM, ponendo attenzione alle seguenti fasi:

• coinvolgimento dell’intera struttura aziendale –  Informazione di tutti i livelli aziendali sullo stato di avanzamento del progetto di CRM, sottolineando i benefici che ne deriveranno.
• individuazione del responsabile di progetto –  Il passo successivo comporta la nomina di un responsabile di progetto, cioè colui che definisce le strategie più opportune per far sì che l’implementazione del sistema abbia successo, e che contribuisce a prendere le decisioni più importanti.
• analisi dei bisogni –  Essa si concretizza nell’ organizzazione di una serie di incontri volti a formulare le basi del progetto, raccogliendo informazioni sulla funzione e le mansioni svolte dal personale in azienda, sugli strumenti disponibili e sulle soluzioni più appropriate.
• predisposizione del piano di azione –  Identificazione delle attività (chi deve fare cosa e quando).
• scelta del software e della tecnologia – Analisi delle principali funzionalità dei software proposti dai vari fornitori.
• valutazione e scelta del fornitore – Bisogna valutare l’esperienza maturata nel settore CRM, i servizi e le attività di supporto in grado di fornire.
• implementazione e installazione della piattaforma di CRM: – Configurazione e personalizzazione del sistema, a partire dall’installazione di una versione di prova che consenta, ad un numero ristretto di utenti, di poterlo testare per consentire eventuali modifiche o migliorie. Infine si procederà all’installazione del sistema e alla formazione.

Il CRM è un sistema complesso in grado di determinare il successo non solo di aziende di grandi dimensioni, ma anche di piccole e medie realtà imprenditoriali.

La pianificazione delle attività di CRM comporta un’attenzione particolare a ciascuna delle fasi sopra-elencate, dal coinvolgimento dell’intero staff aziendale, all’installazione dell’intero sistema.

Fonte: “Ufficio marketing & comunicazione. Principi, attività e casi di marketing strategico e operativo”, Gianluca Bugané, Hoepli, Milano, 2006.