Client vs Consumer

Il titolo potrebbe confondere un po’ se pensate che le parole “cliente” e “consumatore” siano la stessa cosa, ma in un articolo sul blog di SugarCRM, Martin Schneider sostiene che ci si debba pensare su.

C’è un’enorme differenza in questi due gruppi di persone, specialmente se si parla di CRM. Quando entriamo nel mercato come fornitore di CRM, essenzialmente giochiamo con entrambi i ruoli del “B2B”: non solo dobbiamo occuparci di chi prende le decisioni (“cliente”), ma abbiamo anche bisogno di vincere la guerra dell’accettazione degli utenti (i veri “consumatori” del CRM). E spesso, le necessità e gli obiettivi di questi due gruppi possono sembrare diversi, se non diametralmente opposti.

Il mercato può mostrarci innumerevoli esempi dei problemi che possono incontrare le aziende che favoriscono i “clienti” invece che i “consumatori”. Nel mondo smartphone,  Blackberry ha dato ascolto ai “clienti” corporate IT, mentre Apple ha scelto i “consumatori” e ha portato l’iPhone sul mercato – e tutti abbiamo potuto notare come se la sia passata Apple a partire dal 2007.

Più vicino a noi, abbiamo visto aziende come Siebel Systems favorire il focus complesso di aziende IT e venditori CXO  a spese della user experience. Mentre qualcosa della tecnologia Siebel  esiste sotto Oracle, i giorni gloriosi di Siebel, nel 2014  sono una memoria ormai lontana.

In SugarCRM cerchiamo soluzioni innovative per risolvere i problemi dei “clienti” (management-level, decision makers) andando incontro alle esigenze dei “consumatori” (gli utilizzatori finali che usano il CRM quotidianamente). Dando agli utenti front-line e agli operatori di customer service  strumenti per  svolgere il proprio lavoro in maniera efficiente, tanti sono i vantaggi che arrivano anche ai vertici aziendali.

Per esempio, gli agenti di vendita hanno uno strumento che gli permette di avere a disposizione dati importantissimi quando sono di fronte al cliente. E semplici strumenti “mobile”, assicurano che l’agente possa aggiornare i dati nel momento in cui li ha “freschi” in mente, e non ore più tardi. Di conseguenza, aumenta la qualità delle informazioni, e allo stesso modo i dati di previsione delle vendite – cosa che sta molto a cuore al management.

Questo è solo un esempio del significato che può assumere l’espressione “creare per il consumatore, e non solo per il cliente”. Creare “dal basso verso l’alto” genera vantaggi per tutti. Quando gli addetti al customer service vogliono realmente utilizzare il sistema, il management guadagna in termini di conoscenza e di possibilità di fare previsioni accurate, mentre la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti possono aumentare (il che significa maggiori margini di profitto). Martin Schneider  ci porta l’esempio di team di forza vendite che valorizzano l’individuo, accolgono questa idea e la portano con se ottenendo risultati eccezionali.

Quindi per coloro che vorrebbero iniziare o espandersi utilizzando un sistema CRM è importante chiedere a se stessi:  Questo sistema che sto valutando è studiato per i decision-makers o per gli utilizzatori finali?
Se così fosse, i vantaggi a lungo terminei potrebbero non essere così forti come vi aspettate. Ma, se scegliete un partner che sa disegnare un sistema con il consumatore in mente, siete sicuramente sulla strada giusta per un migliore utilizzo e un più proficuo rientro del vostro investimento sul CRM.

 Leggi l’articolo originale Designing for Your Consumers vs. Your Customers di Martin Schneider

SugarCRM è il primo sofware CRM open source.

SugarCRM permette alle aziende di creare straordinarie relazioni con i Clienti grazie alla più innovativa e conveniente soluzione CRM (Customer Relationship Management) sul mercato.
Mettendo l’individuo al centro delle sue soluzioni, SugarCRM aggiunge la “i” al CRM, sottolinea l’importanza delle persone, ad ogni livello all’interno dell’organizzazione aziende. L’applicazione concreta di questo principio è la chiave per arrivare ad una maggiore comprensione delle esigenze del Cliente ed un suo maggiore coinvolgimento e fidelizzazione con il brand.
Sugar é la soluzione crm flessibile per adattarsi a piccole e medie imprese così come ad organizzazioni Enterprise o ad enti pubblici.

SugarCRM è stato scelto da oltre 7000 imprese nel mondo, il software crm Sugar conta 1,5 milioni di utilizzatori finali.

L’aggiornamento costante del software crm é garantito dal contributo che i partner e gli utilizzatori finali forniscono a Sugar in termini di testing, richieste di nuove soluzioni e funzionalità.

Poker SpA è PlatinumPartner SugarCRM™  ed integra il prodotto sulla propria piattaforma.

Poker Spa nasce nel 1980 a Torino, e si è sviluppata in un’area particolarmente attiva e strategica. Durante la prima metà degli anni 90, come conseguenza naturale dell’evoluzione della tecnologia e e del mercato ICT, Poker Spa diventa partner di Compuware e realizza Quasar-X, un nuovo ERP basato sulla tecnologia client/sever. Nello stesso periodo diventa ISV Oracle e adotta il suo database come standard per le sue applicazioni. I Prodotti Poker SpA sono attivi su oltre 100 server in Italia e sono usati da piu’ di 400 aziende. L’ampia gamma di servizi offerta, comprende lo sviluppo software, la consulenza sulle applicazioni e l’amministrazione dei network environment.