Fornire un’eccellente customer experience è diventato essenziale nel processo di customer lifecycle.
Ma, purtroppo, molte aziende trascurano il monitoraggio e il miglioramento della customer experience, alimentando così l’insoddisfazione dei clienti.
Per fornire una customer experience soddisfacente, efficiente, e coerente con le aspettative dei clienti, il customer service dovrebbe investire nell’engagement, nella semplificazione e nel cambiamento.

Engagement

Molto spesso il customer service si limita alla gestione delle chiamate telefoniche, ma molti clienti utilizzano più canali per le richieste di assistenza: che si tratti di applicazioni mobile, di social media, di messaggi istantanei, di servizi di video-chat o di co-browsing, il customer service deve essere in grado di gestire e di passare da un canale all’altro, senza riavviare ogni volta la conversazione con il cliente.
È necessario abbattere i “silos organizzativi” che minano la customer experience, responsabilizzare i dipendenti e connetterli ad un sistema informativo centralizzato (indipendentemente dal canale), in modo che gli agenti possano accedervi liberamente.

Semplificazione

Molte aziende sommergono gli agenti con manuali di politiche e di procedure aziendali o con cataloghi con offerte di prodotti speciali. La parola d’ordine è quindi semplificare. Semplificare significa non solo gestire e comprimere le informazioni ma anche fornire un valido supporto agli agenti in modo tale che possano utilizzarle in modo appropriato. Bisogna guidare gli agenti passo dopo passo, tenendo conto non solo delle problematiche dei clienti, ma anche degli obiettivi di business degli agenti per ogni singolo cliente.
Automizzando i processi e sollevando gli agenti da incombenze che non richiedono la loro esperienza o il loro intervento, gli agenti possono dedicarsi a fornire una customer experience di qualità.

Cambiamento

È necessario eliminare il ritardo tra il momento in cui le aziende comprendono la necessità di un cambiamento e quello in cui lo introducono nella struttura organizzativa. I singoli reparti devono lavorare congiuntamente per gestire la fase di transizione, così da agevolare l’adozione e l’introduzione dei processi di trasformazione.

Il customer service è il cuore della strategia di customer journey. Ma per offrire una customer experience di qualità, è necessario soddisfare le crescenti aspettative di questa era digitale. Coinvolgendo i clienti, semplificando le operazioni, e adattandosi rapidamente alle mutevoli esigenze di un mercato in continua evoluzione, le aziende sono in grado di fornire una customer service experience soddisfacente, efficiente, e rispondente ai bisogni dei propri clienti.

Per leggere l’articolo completo in lingua originale, scarica il white paper qui