CUSTOMER SERVICE

Apertura e gestione dei ticket di assistenza

SugarCRM è stato introdotto in un’azienda cliente per standardizzare il processo di apertura e gestione dei ticket di assistenza, migliorando il servizio fornito ai rivenditori ed ai clienti.

Esigenza

L’azienda oggi riceve le richieste di assistenza mediante i seguenti canali:

• Chiamate telefoniche:
  • Numeri ufficiali assistenza
  • Numeri diretti dipendenti
• Invio mail:
  • Caselle postali dedicate
  • Caselle postali personali dei dipendenti

Questo si traduce in un’inefficienza verso il cliente in quanto non c'è un canale univoco in cui si ricevono le richieste. Inoltre, il cliente non ha aggiornamenti sullo stato di avanzamento di risoluzione della problematica.

Soluzione

La scelta dell’azienda è ricaduta su SugarCRM "support", i moduli dedicati alla gestione a 360° dell’assistenza ai clienti.

È stato introdotto il “Self Service Portal”, ovvero il portale dedicato alle richieste dei clienti.

Il cliente oppure il rivenditore potrà accedere al portale (possibilità di effettuare il login oppure no a seconda della tipologia di utente) ed indicare la sua problematica, compilando i campi appositamente customizzati.

La richiesta verrà presa in carico dagli operatori preposti e, qualora non risolta dal 1° livello del supporto, passata all’area di 2° livello, con operatori aventi competenze specifiche.

Ciascun passaggio è monitorato a livello di applicativo e il cambio di stato del ticket prevede un messaggio al cliente (via mail) per avvisarlo sullo stato di risoluzione.

SugarCRM è in grado di fornire i seguenti dati:

• Monitoraggio delle tempistiche di risoluzione della problematica;
• Numero di interventi effettuati nell’unità di tempo;
• Monitoraggio sul livello di soddisfazione del cliente (questionario sottoposto dall’azienda al cliente una volta terminato l’intervento).

Obiettivi raggiunti

• La standardizzazione del processo di assistenza cliente, utilizzando un unico canale con tempi certi per il cliente
• Il monitoraggio dello stato di avanzamento della problematica, sia per gli organi direttivi interni sia per il cliente/rivenditore ;
• Scambio di informazioni mediante ticket e su un’unica piattaforma;
• Riduzione dei costi del servizio di assistenza clienti.

Se anche la tua azienda ha bisogno di migliorare il servizio di assistenza clienti, contattaci!