Blog di Cloudsolution

SugarCRM e i call center rappresentano una delle richieste maggiori che ci vengono peridocamente inoltrate. 

SugarCRM è  ideale per le aziende che vogliono realizzare una struttura Call Center e/o Contact Center e dare ai loro operatori un’applicazione incredibilmente facile, social e multi-canale.

L’unione di SugarCRM e i Call Center

SugarCRM contiene, in modo nativo, soluzioni specifiche per permettere agli operatori di un call center o di un contact center di svolgere in modo agevole, veloce e preciso il proprio lavoro. Le soluzioni possono essere riassunte in:

  • Sugar Serve: Soluzione specifica e dedicata, disponibile on demand, per la gestione di un call center
  • Sugar Enteprise: Soluzione On Premise che contiene al suo interno  la Gestione dei Case (Ticket) e un portale clienti dedicato.

C’è inoltre da considerare che entrambe le soluzioni possono essere considerate ‘multicanale’ ovvero con la possibilità di monitorare e di far operare i propri clienti su piattaforme social o di utilizzare strumenti piu’ tradizionali come l’email.

La stessa CX per Tipologie dei servizio differenti

Le differenze tra Sugar Serve e Sugar Enterprise sono relative esclusivamente alla tipologia di business che l’azienda ha.

Sugar Serve

Sugar Serve è una soluzione appositamente creata non solo per l’assistenza ai clienti ma anche per una attività efficace di telemarketing. Puo’ esistere come soluzione singola o piuttosto integrata con Sugar Sell, per integrarsi in modo perfetto con i processi di vendita successivi. Il Modulo Sugar Live fornisce agli operatori una visione globale dell’attività, sia di assistenza che Telemarketing e l’integrazione com Amazon Connect contribuisce ad automatizzare in modo efficace i processi.

Sugar Enteprise

Chi ha scelto la soluzione On Premise Sugar Enteprise ha sicuramente esigenze di personalizzazione dell’ambiente abbastanza complesse.

L’assistenza erogata è di alto livello e principalmente orientata ai propri clienti.

Il Portale di Supporto (Self Service Portal) funge da canale primario di gestione e l’utilizzo di SugarBPM aiuta a creare percorsi di personalizzati di Gestione delle richieste.

Software di Supporto

Vi sono alcuni software aggiuntivi che possono rendere la User Experience ancora piu’ amplificata:

  • Sugar Hint:  E’ un connettore SugarCRM che estrae in modo automatico e trasparente tutti i dati relativi ad un contatto che ha inoltrato una richiesta di assistenza, direttamente dal web.
  • Integrazione VOIP: SugarCRM si integra perfettamente con i sistemi dei fornitori di telefonia che propongono centralini  VOIP, tra cui, ad esempio, Asterisk, Avaya, Cisco e Fonality.
  • Integrazione SMS : se presente l’integrazione con sistemi VOIP è possibile inviare SMS direttamente dalla scheda contatto. Basta un click.

Conclusioni

 Un buon servizio post vendita richiede software semplice da utilizzare ma, allo stesso modo, potente e sofisticato da gestire in modo ottimale i processi, talvolta complessi, realizzati per essere veloci ed efficaci. SugarCRM rappresenta la piattaforma ottimale.

 

 

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