
Migliora l’efficienza del servizio Assistenza Clienti con SugarCRM
Sulla piattaforma Sugar CRM ogni richiesta di assistenza clienti è registrata come Ticket. I processi di gestione possono essere automatizzati in base ai parametri inseriti (assegnamento ad un operatore definito o invio automatico di documentazione tecnica) e il reporting Sugar CRM fornisce una analisi accurata su come ogni ticket è processato dal Customer Service.
E’ il sistema classico di ricevimento di una richiesta di assistenza. L’operatore che ha in carico la richiesta di assistenza cliente, consulta in tempo reale la scheda cliente e l’eventuale scheda contratto, onde verificarne la validità amministrativa. Il processo di Gestione della richiesta di Assistenza si puo’ svolgere in modo manuale o semi automatico, ovvero, in base ai parametri inseriti e che qualificano la richiesta, Sugar CRM puo’ inviare messaggi email di avviso, schedulare compiti predefiniti e assegnarli ai Team di riferimento.
Se si ha a disposizione un CMS, è possibile integrare all’interno dello stesso, il portale di Assistenza Clienti SugarCRM. Il Portale di Assistenza clienti Sugar CRM è presente sulle versioni Sugar Enterprise e Sugar Ultimate. Al cliente finale è fornita l’opportunità di registrarsi sul sito web e, previa autorizzazione di Sugar CRM, inserire richieste di assistenza e/o consultare la Knowledge Base. Ad ogni nuova richiesta assistenza cliente inserita, Sugar CRM provvederà ad inviare i messaggi di alert al personale dell’assistenza e/o al contact center o ad iniziare processi di gestione della richiesta, in base ai parametri inseriti dal cliente.
Una caratteristica interessante in Sugar CRM è quella di poter riservare indirizzi email specifici a gestire un processo predefinito. Definita cosi’ una casella di posta alla quale i clienti invieranno le richieste di assistenza , il semplice ricevimento da tale email innescherà in modo automatico l’apertura di un ticket di assistenza clienti. A questa operatività potranno ovviamente essere associati tutti i processi automatici indicati nei punti precedenti.
Consulta i Tweet della tua rete, direttamente da SugarCRM. Apri automaticamente un Ticket con un semplice click alla base del Tweet
Le richieste possono essere ricevute da SugarCRM anche dall’App Mobile (Sugar Mobile) distribuita su tutte le versioni. Mediante i connettori per Microsoft Outlook o Google Gmail (Collabspot), è possibile creare un ticket su Sugar CRM direttamente partendo da una email ricevuta. Vuoi Integrare SugarCRM con il tuo portale di assistenza personalizzato? Sfrutta i web service REST che Sugar ti mette a disposizione.
Con SugarCRM puoi sfruttare il canale di Assistenza Clienti per generare nuove Opportunità di Vendita. La trasformazione di un ticket Assistenza Clienti in Opportunità di Vendita è resa possibile dall'analisi che SugarCRM opera sul ticket stesso classificandolo in modo specifico. Il personale addetto all'assistenza deve essere preparato per identificare a livello generale la richiesta. La gestione del processo di vendita (apertura automatica di Opportunità, assegnamento e predisposizione dell'offerta) saranno delegate a SugarCRM.
L'analisi dei costi sostenuti per l'assistenza clienti deve essere cosi' integrata con i possibili ricavi che l'assistenza clienti puo' generare. Questa tecnica è ampiamente utilizzata dai Call Center che utilizzano sistemi CRM per la memorizzazione e l'analisi successiva dei dati che consentirà di elaborare strategie marketing efficaci.
Riepiloghiamo i vantaggi nell'utilizzare SugarCRM per la nostra area assistenza Clienti.
Sugar CRM centralizza il servizio di assistenza clienti, offrendo una visione dettagliata delle richieste e delle soluzioni fornite dal Customer Service. Il monitoraggio degli stati di avanzamento dei ticket, consente al management di verificare in ogni momento le criticità riscontrate su prodotti e/o servizi erogati. L'analisi della ricorsività dei problemi fornisce gli strumenti necessari per attivare azioni di recupero preventive, migliorando cosi' il servizio e contestualmente il grado di fidelizzazione. (Retention)
Sugar CRM è il software che permette di gestire al meglio le richieste di Assistenza dei Clienti attraverso la condivisione delle informazioni. Possono essere create apposite caselle email in grado di aprire ticket in modo automatico: in questo modo i ticket verranno assegnati automaticamente all'operatore più idoneo ad offrire assistenza al tuo Cliente.
La Knowledge Base di Sugar CRM è un vero e proprio CMS in modalità Wiki. Il sistema CRM, con questa funzionalità, permette all'operatore del Customer Service di creare automaticamente le domande più frequenti (F.A.Q.) e le relative risposte. Archiviare i file di documentazione, le schede tecniche, e di ricercare velocemente i contenuti, il tutto con una interfaccia di facile utilizzo. La Knowledge Base è inoltre disponibile a tutti i contatti in possesso di accesso al portale Self Service (quindi non solo agli operatori). Il portale è disponibile sulle versioni Sugar Enterprise e Sugar Sell e Sugar Serve
Con il Bug Tracking di Sugar CRM le società acquisiscono una visione completa dei problemi riscontrati dai Clienti sui prodotti, della frequenza e delle azioni più efficaci per risolverli. Sugar Bug Tracking assicura la possibilità di migliorare i propri prodotti oltre alla risoluzione dei problemi dei Clienti.
Assicurarsi la gestione di tutti i ticket dei clienti in base alla priorità, allo stato e alla categoria
Identificare i problemi dei clienti e stabilire priorità per risolverli
Assegnare i problemi agli addetti al Customer Service in base alla disponibilità, competenza o responsabilità del Cliente
Seguire i tempi di risoluzione dei ticket e definire un promemoria per garantire che una gestione tempestiva dei problemi
Classificare i Bug per evidenziare i problemi dei Clienti e influenzare la direzione futura dello sviluppo del prodotto