Riportiamo di seguito un estratto dell’articolo di Manuela Gianni (ICT4 Cloud) che illustra la scelta di GDF SUEZ nella scelta di un CRM As a Service. Come già ricordato piu’ volte, il rapporto costi benefici relativo all’adozione di un Cloud CRM è estremamente vantaggioso e consente alle aziende di ottenere benefici immediati, in pochissimo tempo e a costi estremamente contenuti. Riteniamo che l’approccio progettuale adottato da GDF SUEZ sia quello corretto, data l’alta flessibilità delle applicazioni e la complessita dei progetti
Marco Moretti è Head of Information & Communication Technology della società, ed ha seguito in prima persona l’evolversi del progetto, fin dalle fasi iniziali.
«Tutti i processi relativi ai clienti, sia in prevendita che in postvendita, attraverso tutti i canali, sono gestiti attraverso il CRM – spiega Marco Moretti, Head of Information & Communication Technology della società, premiato già due volte, da CIONet e dal Politecnico di Milano, per l’innovatività dell’iniziativa, che è anche diventata una best practice studiata da Gartner -. Abbiamo 250 operatori di call center, gli sportelli, i punti in franchising presso elettricisti e idraulici, la forza vendita B2B che si rivolge ai clienti industriali, il web. Fra tutti, oggi i canali più in crescita sono gli sms, chat e Facebook: sul social network gestiamo circa 200 richieste al giorno e rispondiamo il 30-40 minuti. Una scelta coraggiosa, ma che sta dando risultati positivi».
L’approccio della società, come spiega il manager, è stato quello dei piccoli passi: «Bisogna pensare in grande, cioè avere un’idea chiarissima di dove si vuole arrivare, ma poi partire con piccolo progetto, nel nostro caso durato 4 mesi: l’investimento iniziale è limitato, perché i pacchetti cloud non sono “capex intensive”, e il business può subito toccare con mano i risultati. Poi bisogna scalare rapidamente, sempre con iniziative di breve durata: ne abbiamo realizzate sei in due anni».
Il ROI del progetto è stato stimato intorno all’anno. Grazie al software, oltre che una maggiore efficacia ed efficienza, si ottiene maggiore conoscenza del cliente, informazioni che poi si possono utilizzare per fare campagne mirate.
Per il futuro, si sta lavorando per mettere a punto un motore semantico cognitivo che legge gli sms dei clienti e risponde in automatico: «Il test ha ottenuto l’80% di risposte corrette, continueremo su questa strada», rivela Moretti.
Il nuovo CRM è solo una delle iniziative portate avanti dalla direzione ICT nei primi anni di attività della società, poiché la start up ha implementato o radicalmente trasformato l’intero sistema informativo. In parallelo, sono stati avviati circa 20 progetti, fra cui un nuovo ERP, il sistema di monitoraggio e manutenzione degli impianti, un sistema di previsione della domanda per gas e luce, il sistema di billing, che eroga 10 milioni di fatture l’anno. E’ stato anche realizzato un nuovo data center e sono stati sviluppati i sistemi a supporto degli uffici di Roma e Milano.
SugarCRM™
SugarCRM™ rende facile ed efficace il coinvolgimento dei clienti nei processi di marketing, vendite ed assistenza, dando forza al personale di vendita che interagisce con loro. SugarCRM™, leader di mercato nell’area CRM, distribuisce l’agilità, la flessibilità e la sicurezza che sono gli sono richieste e fornisce, agli operatori, le informazioni rilevanti e gli strumenti di cui ha bisogno per collaborare con successo con i propri clienti, sia all’interno che fuori dall’azienda.
L’applicazione SugarCRM™ è stata scaricata più di 11 milioni di volte e attualmente sono oltre 1.000.000 gli utenti finali che mediante i suoi processi di gestione coinvolgono efficacemente i loro clienti. Oltre 7.000 aziende hanno scelto SugarCRM™, sia on site che in Cloud Computing rinunciando ad alternative proprietarie. SugarCRM™ è stato riconosciuto per i suoi successi e il suo prodotto dai clienti, da CRM Magazine, InfoWorld e Customer Interaction Solutions.
Poker SpA
Poker Spa nasce nel 1980 a Torino, sviluppandosi in un’area particolarmente attiva e strategica. Durante la prima metà degli anni 90, come conseguenza naturale dell’evoluzione della tecnologia e e del mercato ICT, Poker Spa diventa partner di Compuware e realizza Quasar-X, un nuovo ERP basato sulla tecnologia client/sever. Nello stesso periodo diventa ISV Oracle e adotta il suo database come standard per le sue applicazioni. I Prodotti Poker SpA sono attivi su oltre 100 server in Italia e sono usati da piu’ di 400 aziende. L’ampia gamma di servizi offerta, comprende lo sviluppo software, la consulenza sulle applicazioni e l’amministrazione dei network environment. Poker SpA è Silver Partner SugarCRM™ ed integra il prodotto sulla propria piattaforma.
