Customer retention: perché bisogna prendersi cura dei clienti già acquisiti? (terza parte)

Acquisire nuovi clienti è importantissimo, ma c’è una cosa ancora più importante, ossia consolidare il rapporto con quelli già esistenti.  I clienti già acquisiti richiedono uno sforzo minore e garantiscono maggiori ritorni: ecco perché, per un’impresa, nutrire un proficuo rapporto con i “vecchi” clienti diventa più importante rispetto al piacere della conquista dei “nuovi”.

In questa terza e ultima parte del nostro articolo, continueremo quindi a fornirti alcuni consigli su come mantenere la fiducia della tua clientela e incrementare costantemente il tuo business!

2. Proponi delle offerte su misura

Analizzando gli acquisti già effettuati dai tuoi clienti e tenendo traccia del loro interesse verso un determinato tipo di prodotto, hai la possibilità di elaborare delle offerte su misura e di riuscire a catturare l’attenzione della tua clientela in modo decisamente più efficace e profittevole.

Una proposta studiata in base alle reali esigenze del tuo interlocutore è in grado di attivare, infatti, un circolo virtuoso che ti consente, da un lato, di convertire l’interesse in un acquisto vero e proprio e, dall’altra, di incrementare il tasso di fidelizzazione, raggiungendo così risultati positivi nel business.

Inoltre, se la relazione con la tua clientela è soddisfacente, la fiducia crescerà mentre i rischi e le incertezze diminuiranno. Di conseguenza, i tuoi clienti saranno sempre più bendisposti ad affidare i loro investimenti alla tua azienda, avendo alle spalle una relazione collaudata e consolidata nel tempo.

3. Premia i clienti più redditizi

Premiare i clienti più redditizi significa ridurre le possibilità che questi clienti abbandonino la tua azienda per un concorrente.

In un mondo così competitivo, coccolare e far sentire speciale la tua clientela è il modo migliore per incentivarne la fedeltà e incrementare la brand reputation.

4. Analizza la soddisfazione dei tuoi clienti

Una piattaforma di CRM ti consente di gestire al meglio le relazioni con la tua clientela.

Tutte le informazioni legate alle transazioni con i singoli clienti (tipologia e data di acquisto dei prodotti, condizioni contrattuali, scadenzario dei pagamenti, ecc.) ti aiuteranno a gestire le attività di promozione commerciale in modo mirato, flessibile e proattivo, impattando positivamente sul ROI.

Il CRM ti aiuterà a misurare costantemente il livello di soddisfazione della tua clientela e ad agire tempestivamente prima che il tuo “vecchio cliente” diventi il “nuovo cliente” di qualcun altro.

5. Rimani sempre in contatto con i tuoi clienti

Una piattaforma di CRM ti consente di automatizzare i processi e di rimanere sempre in contatto con i tuoi clienti: in questo modo eviterai di trascurarli e di farli sentire poco importanti.

Certo, esistono i fogli in Excel ma i fogli di calcolo non ti consentono di raccogliere e confrontare tutte le informazioni relative ad un cliente, con il rischio che – di fronte ad un aumento delle vendite – tu possa dimenticare dei dati importanti e quindi perdere delle opportunità.

Conclusioni

Il valore di un cliente acquisito può essere fino a 10 volte superiore a quello di un nuovo cliente: per questo motivo è fondamentale incrementare la customer retention e affidarsi ad un sistema di CRM per raggiungere questo obiettivo.

Ma solo conoscendo bene la propria clientela, analizzandone le esigenze, le caratteristiche, i gusti, i prodotti acquistati, si è realmente in grado di capire se un determinato cliente è talmente importante per il proprio business da volersi impegnare per non perderlo ed evitare che passi alla concorrenza.

Grazie alle informazioni registrate sul CRM, è quindi possibile pianificare azioni di direct marketing volte a rafforzare il rapporto tra azienda e cliente, oppure decidere di non investire ulteriori risorse, rinunciando a consolidare un rapporto non redditizio per l’azienda.

Hai perso le prime due parti dell’articolo? Puoi trovarle qui!

Bibliografia

Koch Richard, Il principio 80/20. Il segreto per ottenere di più con meno, Franco Angeli, Milano, 2007;

Kulbité Toma, 5 Unique ways to increase customer retention, 2016, in http://www.superoffice.com/blog/customer-retention-tips-with-crm-software;

Regina Paolo/Finocchiaro Gaetano, Easy Marketing. Un metodo facile per capire il marketing e usarlo nella vita di tutti i giorni, Franco Angeli, Milano, 2006;

Semoli Alessio, Marketing Automation: guida completa per automatizzare il tuo business online, Hoepli, Milano, 2015.