Che cos’è il SCRM (Social CRM)?

Prima di definire il SCRM (Social CRM), è necessario richiamare brevemente il concetto di Customer Relationship Management.

Il CRM è una tecnologia gestionale utilizzata dalle aziende di qualsiasi dimensione, a supporto dei reparti di vendita, marketing e assistenza clienti. La visione del CRM è principalmente company-centric ovvero caratterizzata da una logica organizzativa che ruota attorno al prodotto e non al cliente.

Ma con l’avvento e la diffusione dei nuovi media, anche il mondo dei consumi ha subito una rivoluzione.

Grazie alle nuove tecnologie, i consumatori, oggi, sono molto più informati, partecipi e competenti rispetto al passato. Credono meno nei messaggi pubblicitari top-down delle imprese e utilizzano il web e i social media per condividere esperienze, reperire informazioni, esprimere giudizi.

I Consumatori come Partner

Nell’era dei social network, i consumatori rivestono sempre più il ruolo di partner dell’impresa.

Essi diventano parte attiva nel processo di sviluppo dei prodotti, contribuiscono ad incrementare la notorietà del brand attraverso il passaparola online e forniscono assistenza agli altri consumatori mettendo a disposizione, nei diversi ambienti web, le loro competenze e conoscenze.

I consumatori partecipano attivamente alla creazione di valore con le imprese, vogliono essere coinvolti all’interno dell’ecosistema di business e vivere esperienze gratificanti con i brand nei quali si riconoscono per valori e passioni condivise.

Ecco perché, in questo frangente, diventa necessario, non solo raggiungere gli obiettivi aziendali, ma anche coinvolgere i clienti in un dialogo continuo e proattivo. Come? Integrando le tecnologie social con il CRM tradizionale, ovvero ricorrendo al SCRM (Social CRM).

SCRM come estensione del CRM

Il SCRM non è un sostituto, ma un’estensione del CRM tradizionale.

Se il CRM è incentrato su sofisticati sistemi di gestione tecnologici finalizzati alla raccolta e all’elaborazione dei dati relativi ai comportamenti di consumo della clientela, il SCRM si contraddistingue per la sua forte componente social e relazionale.

Il SCRM, infatti, si propone non solo di gestire il consumatore attraverso un’offerta di prodotti/servizi personalizzata per aumentarne il livello di soddisfazione e di fedeltà, ma anche di sviluppare una relazione tra azienda e cliente più interattiva, fondata sul dialogo e l’ascolto e orientata alla collaborazione con i consumatori e tra i consumatori, sfruttando al massimo le potenzialità offerte dagli ambienti virtuali del Web 2.0, particolarmente adatti a favorire queste nuove tipologie di interazione.

La visione del SCRM è customer-centric:  il SCRM è principalmente rivolto al cliente che, con i suoi feedback, permette alle aziende di arricchire il proprio patrimonio informativo e conoscitivo. I feedback vengono gestiti insieme con gli altri dati che, dopo essere stati analizzati e integrati nei processi aziendali, vengono diffusi all’esterno per trasformare la relazione con il consumatore da semplice transazione a vera e propria relazione basata sulla collaborazione, sulla trasparenza e sull’autenticità.