Nella prima parte dell’articolo, abbiamo evidenziato come il customer churn, in altre parole, il tasso di abbandono di un prodotto e/o servizio da parte dei clienti, sia un indicatore del successo delle attività e delle strategie messe in atto da un’azienda per fidelizzare gli utenti e costruire delle relazioni durature e di valore.

Conquistare la fiducia dei clienti è fondamentale per riuscire a costruire dei rapporti di lungo termine e instaurare delle relazioni durevoli è condicio sine qua non per prevenire il churn.

Ecco quindi, in questa seconda parte del post, alcuni suggerimenti utili per contrastare e limitare, il più possibile, l’abbandono e il passaggio dei tuoi clienti alla concorrenza!

1) Analizza il perché

Sembrerà ovvio e banale, ma la prima cosa da fare è cercare di capire le motivazioni che hanno portato i tuoi clienti ad abbandonarti e a scegliere i prodotti e/o i servizi offerti da un’altra azienda. In che modo? Contattali telefonicamente e ascolta le loro ragioni. In questo modo, oltre ad esprimere il tuo rammarico, avrai una fotografia immediata e precisa di che cosa ha determinato il churn… forse i tuoi prodotti e/o servizi non sono stati in grado di soddisfare pienamente le esigenze e le necessità di questi clienti? O forse il tuo customer service non si è rivelato sufficientemente adeguato e all’altezza?

Detto ciò, ricordati che la causa del churn è da ricercare molto spesso nell’incapacità delle aziende di mantenere un contatto regolare con i propri clienti. Sfrutta quindi ogni mezzo (telefono, email, sito web, social media) per dialogare costantemente con loro e aggiornarli sui tuoi prodotti e/o servizi!

2) Coinvolgi i tuoi clienti

Dai ai tuoi clienti delle ottime ragioni per tornare da te: spiega con chiarezza le caratteristiche e le peculiarità dei tuoi prodotti, mostrane i vantaggi e offri delle agevolazioni per incoraggiarne l’acquisto.

Anche se la comunicazione faccia a faccia continua a costituire il più potente fattore di engagement, ricordati che il coinvolgimento del cliente passa sempre di più attraverso il web e i canali social.

Fonte: IBM Research

Oggi, infatti, la comunicazione aziendale è, per definizione, sincrona, pervasiva e ubiqua e, di conseguenza, anche i meccanismi d’ingaggio del cliente devono cambiare e acquisire nuove sfaccettature.

Del resto, con un cliente sempre più esigente, informato, selettivo, autonomo, multicanale e infedele alla marca, l’integrazione del customer engagement con il web e i social media appare davvero inevitabile.

Le piattaforme social tra l’altro danno l’opportunità di rispondere ai clienti in modo immediato, fornendo servizi in tempo reale, in modo che gli utenti abbiano sempre a disposizione un canale aperto e diretto con l’azienda.

Ma coinvolgere i clienti significa anche chiedere un feedback sui tuoi prodotti. Questo ti aiuterà a capire non solo il loro impatto ma anche le funzionalità da migliorare e/o implementare.

3) Educa i tuoi clienti

Se vuoi incrementare il tasso di fidelizzazione e ridurre il churn, offri ai tuoi clienti dei corsi di formazione gratuiti e del materiale di supporto di buona qualità. Cerca di rassicurarli e di soddisfare al meglio le loro richieste con dei tutorial o delle demo: in questo modo soddisferai la loro curiosità mostrando il potenziale dei tuoi prodotti e/o servizi.

Ricordati che educare i clienti all’uso corretto dei tuoi prodotti facilita il loro attaccamento alla tua azienda.

4) Individua i clienti a rischio

Il modo migliore per prevenire il churn è evitare che si verifichi, giusto?

Quindi il punto di partenza è identificare i clienti più a rischio… come fare? Niente di più semplice: basta scoprire a quali clienti hai dedicato meno cure e attenzioni. Una volta identificati, intervieni tempestivamente per convincerli a rimanere.

Cerca di capire quali azioni o mancanze, in passato, hanno spinto dei clienti ad abbandonarti e a scegliere i prodotti e/o i servizi offerti da un’altra azienda. Queste informazioni potranno esserti di grande aiuto per combattere il churn!

5) Individua i clienti strategici

Anche se potrebbe sembrarti ingiusto, devi focalizzare la tua attenzione sui clienti strategici. Mantenere questi clienti è come avere dei soldi in banca: se ne perdi qualcuno, la tua profittabilità ne risentirà. Gli sforzi per trattenere i tuoi clienti strategici potranno apparirti sterili se rapportati al profitto immediato, ma nell’arco del tempo i tuoi utili potranno crescere in modo sostanzioso.

Segmenta i tuoi clienti in base alla redditività: individua chi è a rischio e chi no, e utilizza queste indicazioni per fare una stima del customer churn rate.

6) Offri degli incentivi

Un altro suggerimento utile per contrastare il churn è quello di offrire incentivi, come sconti e offerte speciali, ai clienti a rischio.

Ma attenzione: prima devi valutare attentamente se questo tipo di politica promozionale può essere vantaggioso! Perché ricorda, il motto è non sprecare mai tempo e risorse economiche in attività destinate a clienti che non sono in grado di assicurare alla tua azienda delle entrate elevate!

To be continued…

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