Come trovare il giusto equilibrio tra UX e CRM?

Che cos’è la User Experience? E in che modo è possibile trovare il giusto equilibrio tra UX e CRM?

La User Experience (UX) può essere definita come la sommatoria di tutti quegli aspetti (percettivi, emozionali, … ) sottesi alla creazione di un’interazione tra l’utente finale e i prodotti o servizi forniti da un’azienda. In altre parole, la UX equivale al grado di aderenza tra le aspettative e la soddisfazione dell’utente nell’interazione con il sistema, sia esso fisico o digitale.

I software CRM, invece, non sono stati né progettati né concepiti per soddisfare la User Experience. Di conseguenza, da quando le aziende hanno iniziato a incorporare le funzionalità del CRM, hanno incominciato a perdere terreno sulla UX.

Non è semplice trovare il giusto equilibrio tra UX e CRM, ma nel momento in cui si decide di introdurre un software CRM all’interno dell’azienda, è possibile procedere in modo tale che la UX venga garantita lungo tutto il percorso.

Se è vero che il CRM dovrebbe essere incentrato sulla raccolta del maggior numero di informazioni rilevanti sui clienti, è altrettanto vero che, a volte, si finisce per inserire informazioni ridondanti durante tutto il periodo di utilizzo del software. Per questi motivi, il processo di raccolta dei dati dovrebbe essere semplificato in modo da facilitare l’utente. Ad esempio, il CRM non dovrebbe permettere agli utenti di registrare le stesse informazioni due volte.

Inoltre, sarebbe ottimale che i dati raccolti dal CRM venissero visualizzati in modalità user-friendly, ovvero senza congestionare lo schermo. In caso contrario, diventerebbe dispendioso per gli utenti – in termini di tempo – vagliare tutte le informazioni, senza contare che tutto questo finirebbe per avere un impatto negativo sulla UX.

Oltre a ciò, il processo di navigazione all’interno del CRM andrebbe semplificato il più possibile in modo che gli utenti possano comprendere come operare. Ad esempio, gli strumenti o i pulsanti usati di rado potrebbero essere nascosti per migliorare la UX cymbalta for pain. In pratica, andrebbe rimosso tutto quello che potrebbe confondere gli utenti, per evitare un utilizzo improprio e/o scorretto del software.

In sostanza, il CRM dovrebbe essere progettato sulla base della prospettiva dell’utente finale. Perché un software è valido tanto quanto l’esperienza che fornisce ai suoi utenti.