La conoscenza è la chiave del CRM
È giunto il momento di considerare la conoscenza come una componente essenziale di una strategia di CRM di successo.
Per rafforzare le relazioni con i clienti, le aziende hanno generalmente focalizzato la loro attenzione su tre componenti chiave del business: persone, processi e tecnologie. Ma adesso, è arrivato il momento di aggiungere a questo elenco la conoscenza e dire che è la chiave del crm.
Molti esperti del settore hanno dato la conoscenza per scontata, perché è uno dei valori intrinsechi in un sistema CRM. Un buon sistema di CRM è in grado di raccogliere le informazioni sui clienti e i prospects e di monitorare le loro interazioni con l’azienda. Tutto questo non è altro che conoscenza, ed è per questo che è giunta l’ora di attribuire alla conoscenza il giusto riconoscimento che merita e che ne fa una delle componenti essenziali di una strategia di CRM di successo. Dopo tutto, un sistema di CRM è tanto efficace quanto lo sono i suoi dati.
L’Importanza dei dati aggiornati
Chi comprende questo, sa anche che non tutti i dati sono preziosi, e che alcuni sono addirittura nocivi per le aziende. Indagini recenti hanno evidenziato come circa il 20% dei dati di ogni organizzazione diventa obsoleto ogni anno, perché i dipendenti inseriscono informazioni sbagliate e/o non aggiornano tempestivamente i profili dei clienti (ad esempio, non registrano un cambiamento nell’indirizzo o nel nome ecc.). Quindi, se in due anni un’azienda non fa nulla per salvaguardare l’accuratezza dei suoi dati, quasi la metà (ovvero il 40%) del patrimonio informativo sarà datato.
Avere troppi dati puo’ essere controproducente
Un’altra ragione che ci spinge a considerare la conoscenza come una componente essenziale del CRM deriva dal fatto che le aziende sono costantemente inondate e travolte da dati. I clienti sono sempre più connessi grazie ai dispositivi digitali. Sono ancora collegati alle aziende attraverso i canali tradizionali (come il telefono e le e-mail), ma anche attraverso i canali emergenti, come il web, i social media e i dispositivi mobili. Di conseguenza, le aziende devono raccogliere molti più informazioni sui clienti di prima, tant’è che sono sommerse e travolte dai dati. Ad aggravare il problema, c’è il fatto che non tutti questi dati sono preziosi, per cui le aziende si ritrovano a dover adottare un approccio misurato all’analisi dei dati per assicurarsi di esaminare e ad agire sulle informazioni più rilevanti.
Recenti sviluppi negli Analytics
Forse non c’è miglior riprova di questo dei più recenti sviluppi negli analytics. Secondo l’esemplare analisi “Predictive and Prescriptive Analytics Peek into the Future,” di Maria Minsker, la giusta conoscenza può aiutare le organizzazioni a prendere le migliori decisioni di business per il successo nel breve e lungo termine. Scrive Maria Minsker: “Sempre più spesso, le aziende non sono solo alla ricerca di soluzioni per analizzare l’enorme quantità di dati che i loro clienti producono in continuazione, ma anche per fare previsioni sulla base delle informazioni disponibili, e tradurre queste previsioni nel modo più corretto di agire.”
La chiave del CRM è la conoscenza (ma con dati aggiornati e rilevanti)
Ecco il motivo per cui le aziende non possono permettersi di utilizzare dati obsoleti o irrilevanti. Per proteggere e mantenere i dati aggiornati, le aziende devono rivolgersi a data scientist, professionisti IT ed esperti nella sicurezza dei dati; figure che possono aiutare le aziende nella pulizia dei dati, nella gestione della conoscenza, nell’estrazione e nell’analisi delle informazioni, nella gestione delle anagrafiche, nella sicurezza e nel backup dei dati. Un approccio, questo, che sarà sicuramente ripagato nel lungo periodo.
Per leggere l’articolo in lingua originale clicca qui.
