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Caratteristiche del CRM. Le cose fondamentali da verificare

Oggi esistono diverse piattaforme CRM e, in fase di selezione iniziale, analizzare le caratteristiche del crm per valutare al meglio la sua fruibilità non è facile. Esistono componenti del prodotto che sono irrinunciabili. Ecco le principali

La Componente Servizio

La componente di servizio rappresenta un elemento oggi irrinunciabile in qualunque genere di attività di business. Non importa quale tipo di prodotto un’azienda possa offrire, o la qualità che lo caratterizza: affiancare ad esso un servizio dedicato alla comprensione e cura delle esigenze del cliente, sia prima, sia dopo la vendita, è una condizione basilare per differenziare l’offerta e aumentare la percezione del valore del prodotto stesso e dell’impresa.

Un Customer Service efficace

Un customer service efficace e competente non solo aiuta a rafforzare le relazioni con l’utente finale, incrementandone la soddisfazione, ma permette anche di generare nuove opportunità di vendita e migliorare l’immagine dell’organizzazione.

Progettare una struttura di servizio dedicata ai clienti richiede tuttavia l’adozione di tecnologie informatiche e strumenti software con funzionalità specificamente ideate per servire allo scopo. In questo campo, il CRM (Customer Relationship Management) si colloca come l’applicazione più potente ed efficace per mantenere, creare e sviluppare i rapporti con la clientela, grazie all’instaurazione di un legame personale di vicinanza con il cliente che rende possibile servirlo meglio.

Integrabilità

Un’altra caratteristica importante del CRM è la sua integrabilità, cioè il fatto di essere dotato di connettori che gli permettono di comunicare con le altre applicazioni di cui l’azienda di|spone già in-house, come i software gestionali, i sistemi ERP (Enterprise Resource Planning), gli strumenti di business intelligence, i software di produttività personale (client di gestione e-mail, fogli di calcolo, e via dicendo), o i centralini telefonici, sia tradizionali, sia basati su IP (IP-PBX, Private Branch Exchange).

La dotazione in termini di API (Application Programming Interface) e documentazione e servizi di supporto per coadiuvare le attività di sviluppo interne o di terze parti risultano essenziali per attuare un’ampia “customizzazione” del CRM, integrando funzionalità e caratteristiche aggiuntive, via via che si rendono necessarie nel tempo.

Utilizzabilità di tipo multi-piattaforma

L’applicazione di CRM deve poter essere utilizzabile e disponibile attraverso molteplici dispositivi, quindi accessibile e consultabile via pc desktop, notebook, smartphone o tablet.

Questa caratteristica permette infatti di migliorare la flessibilità d’uso dell’applicazione, e di conseguenza la produttività e l’efficienza dei processi che determinano la qualità del servizio di customer care. In questo senso, un’altra funzionalità degna di nota è la capacità del sistema di poter essere consultato in mobilità e in modalità offline, quindi anche in zone geografiche dove la mancanza di connessioni di rete non permette il collegamento a Internet.

Caratteristiche del CRM: Configurabilità

Il livello e la facilità di personalizzazione dell’applicazione è importante per tenere conto degli aspetti specifici di ogni singola impresa.

Sostanzialmente si declina nella possibilità di definire e creare, in modo completamente autonomo e senza particolari difficoltà di configurazione, nuovi campi, diagrammi, report, tabelle o viste dei dati. Ad esempio, nella scheda di gestione delle informazioni di contatto sono disponibili campi per il nome, cognome, indirizzo e-mail, numero di telefono fisso e mobile. Ma ci deve essere anche la possibilità di definire altre tipologie d’informazioni sullo specifico contatto, concernenti lo specifico business.

Tutte le informazioni in un unico punto

L’interfaccia del software deve anche potersi adattare all’esigenza di gestire dati relativi a diverse categorie di contatti (clienti, concorrenti, partner, fornitori). Un’altra caratteristica utile è avere prontamente disponibile, mentre si comunica con clienti e prospect presenti nell’anagrafica, una storia completa delle precedenti interazioni avute con ciascun contatto, non importa se via telefono, e-mail o in un meeting.

Automazione con Workflow e BPM

Le applicazioni di CRM di ultima generazione forniscono il supporto per l’automazione dei processi (workflow) usati con maggior frequenza, in modo da razionalizzarli e ridurre le operazioni manuali del personale.

La possibilità di configurare i parametri di monitoraggio di alcune attività di business, e di definire le regole e azioni da attivare in automatico al verificarsi di determinati eventi e condizioni, consente di non dimenticare nessun passaggio importante e di ottimizzare la comunicazione e la costruzione delle relazioni con i clienti, riducendo le risorse richieste e incrementando la soddisfazione dei consumatori e le opportunità di profitto.

Esempi di Workflow

Esempi di automazione del workflow possono essere la generazione automatica di un nuovo contratto allo scadere di quello prima in essere, l’invio automatico di e-mail promozionali a target di utenti più profittevoli, le funzionalità per facilitare i complessi processi di approvazione di certi documenti, i messaggi di alert o notifica ai responsabili, che si attivano al verificarsi di un determinato evento, o l’invio automatico di report di aggiornamento.

Collaborazione tra utenti

Oltre alle caratteristiche appena evidenziate, è bene aggiungere che una buona applicazione di CRM deve fornire un supporto il più possibile aperto alla collaborazione tra i diversi utenti, sui compiti e le mansioni che afferiscono alla sfera del customer service, abilitando l’integrazione con gli altri tool di collaborazione.

Quindi, come accennato, non soltanto un supporto alla mobility, per poter accedere all’applicazione anche da smartphone e tablet, ma anche alla comunicazione unificata (UC), attraverso strumenti che integrano, in un’unica interfaccia, funzionalità di telefonia, posta elettronica, audio e videoconferenza, messaggistica istantanea ed altre opzioni di comunicazione in tempo reale.

Il tutto si deve poi poter fruire tramite un’interfaccia grafica intuitiva, semplice da comprendere, utilizzare, e navigare in tutte le sue caratteristiche, anche da parte dell’utente novizio.

Digital Marketing

Necessari anche la presenza di funzionalità di automazione delle iniziative di marketing (lead generation, gestione e sviluppo dei contatti commerciali, gestione delle campagne di marketing, ecc.) e il supporto di attività di reportistica e analisi dei dati, tramite cruscotti con viste personalizzabili per l’acquisizione delle informazioni chiave a colpo d’occhio, e connettori per l’integrazione e l’interoperabilità con altre applicazioni e tool analitici e di reporting.

Altre funzioni importanti

Ugualmente importante è il supporto di automazione dedicato alle attività di vendita, che si concretizza nella presenza di funzioni evolute per la gestione del magazzino, l’elaborazione degli ordini, la tracciabilità delle interazioni con i clienti e l’analisi previsionale sulle vendite stesse e le loro performance.

Policy di Sicurezza

Non da ultimo, va dato uno sguardo alla dotazione del CRM in termini di funzionalità di sicurezza logica dei dati e di misure implementate per proteggere le informazioni personali e di business. Quindi, ad esempio, cifratura dei dati e policy di amministrazione delle password degli utenti. Anche ai fini della sicurezza fisica, che attiene all’incolumità delle informazioni rispetto a eventi ambientali catastrofici, e tutela la continuità del business anche in condizioni limite, è importante verificare il supporto delle funzionalità di disaster recovery, quindi la capacità di backup automatizzato delle informazioni e dei tool critici, e di rapido ripristino dell’accesso a tutte le funzionalità, una volta superata la fase di emergenza.

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